Construindo um time de Design em uma estrutura de logística de uma Big Company
Em meados de 2020, oficialmente a logística da Via iniciou a sua estrutura de
Design com apenas um profissional, e o maior objetivo era a modernização das famosas telas de Matrix (sistemas na tecnologia mainframe e altamente complexos).
Com o passar do tempo, rapidamente a atuação foi evoluindo, o time de Design foi crescendo, juntamente com o seu posicionamento dentro da estrutura logística, que foi ganhando uma forma cada vez mais estratégica. Uma atuação que antes era voltada à produção de interfaces e demandada pela área de produtos foi ganhando visibilidade e necessidade de estar presente nas decisões de negócios, técnicas e processuais. Com isso, iniciamos a construção de um processo de design sólido e desejável. Quer saber como isso está funcionando no cotidiano? Acompanhe o relato da Dabbie Olivieri, Product/Service Designer Sênior, aqui da unidade logística da Via.
Como funciona no dia a dia? Soft Skill é importante?
Dabbie Olivieri:
Ao entrar na VIA — Jornada de Logística, percebi uma cultura onde o Designer era visto como um “fazedor de tela”. O conhecimento sobre o que realmente era Design ainda era baixo e poucas pessoas entendiam o seu real valor. É assim que entendemos a resiliência dos designers que estão atuando por aqui, sem romantizar a palavra, mas foi preciso muita da mesma para atuarmos de uma forma que conseguíssemos ensinar o valor do Design, ao mesmo tempo em que entregávamos as demandas requeridas. Estávamos (ou estamos) trocando a roda com o carro em movimento. Essa é uma das soft skills necessárias hoje em dia para se atuar como Designer dentro de uma empresa que não nasceu no digital e que por muitos anos teve um contato distante com a área de Design. Mas além da resiliência, o designer que atua na VIA precisa ser político para conseguir negociar sua atuação, pois o time de Design dentro de logística é reduzido e isso faz com que se tenha mais demandas do que pessoas, é intrínseco que seja estratégico, pois é necessário entender, dentro daquele mundo de demandas, em qual o design pode agregar maior valor, além de ser paciente/analítico, para conciliar tudo sem enlouquecer, pois a quantidade de informação diária é enorme, se não filtrada corretamente, pode te confundir mais do que ajudar e, por fim, ter uma boa comunicação, esse ultimo ponto é necessário para profissionais de todas as áreas mas sempre bom lembrar.
Tudo aqui dentro se resolve com comunicação, seja escrita ou falada, síncrona ou assíncrona, virtual ou presencial, mas ela deve sempre ser objetiva e democrática, onde todos envolvidos possam entender, isso faz com que o time atue de forma mútua, sendo mais efetivo, gerando menos retrabalho e mitigando possíveis erros.
Passei por algumas soft skills que são importantes e ensinam muito sobre como lidamos com nossa auto-gestão aqui dentro, mas não podemos deixar de passar pelas hard skills que mais usamos por aqui — pelas soft skills necessárias, é possível perceber que nossa atuaçã, e as hard skills também permeiam entre Product e Service.
Posso falar que é importante saber estruturar e guiar uma pesquisa, seja ela formal ou informal, para coletar informações tanto quantitativas, como qualitativas, e que ajudem a levantar oportunidades para o produto, sabendo definir e priorizar as oportunidades extraídas, construindo assim mapeamentos que transmitam a informação sobre o processo tanto de AS IS, como de TO BE, além de estruturar e comandar dinâmicas de cocriação para trazer os envolvidos mais perto do problema, gerar hipóteses, ter insumos que nos ajudem a construir protótipos de idéias e testar soluções possíveis para o problema encontrado e debatido. A cereja do bolo e algo que nos faz vender nosso peixe aqui dentro é entender de métricas tanto de UX, como de produto, pois é onde conseguimos medir tudo que estamos construindo e como o produto ou serviço está desempenhando, entendendo se deu certo ou errado ou o que deveríamos mudar para trazer maior retorno para a companhia.
Como usamos nossos Superpoderes? Ops… Skills?
O dia a dia do designer na VIA, na parte de logística, é muito próximo do produto. Ficamos alocados dentro da squad do produto e essa profundidade no contexto nos ajuda a enxergar as oportunidades de perto.
Trago um exemplo de atuação do designer — não entrarei em detalhes por questões de confidencialidade, mas colocarei o processo de pensamento e como ajudamos no desenvolvimento de produtos: Quando estamos em um cenário que não nasceu no âmbito digital e possui uma história de quase 60 anos, devemos olhar com carinho para tudo o que foi construído até então. Sim, vamos achar muitas gambiarras que foram feitas ao decorrer de todo esse tempo, mas enxergue isso como uma oportunidade!
Em um dos desafios que atuo aqui dentro, logo ao entrar, me deparei com uma squad que olha para a área usuária a qual cuida de diversos documentos. Como eu e o PM havíamos acabado de pisar nesse novo desafio juntos e não tínhamos familiaridade com o assunto, decidimos que era necessário realizar uma imersão para entender o cenário daquele processo, ambiente e pessoas envolvidas, e não há nada melhor do que se sentar ao lado de quem está no dia a dia daquilo para te contarem e mostrarem, na prática, como é a dinâmica, processos, ferramentas daquela área.
Entre técnicas de sombra e entrevistas informais, nos deparamos com um cenário de caos informacional vivido pelos colaboradores que atuam naquela área. Planilhas de Excel infinitas, PROC-Vs que não acabavam mais, macros para auxiliar em mais PROC-Vs, troca de documentos por e-mail e chat, e tantas outras coisas.
Logo nas primeiras agendas com a área, tanto eu como o PM percebemos que não seria nada fácil imergir a fundo em todos processos existentes de uma única vez, então com o entendimento macro do que era a área fizemos um recorte do que iriamos abordar nessa primeira fase, nos baseamos na matriz de valar X esforço, do que estava mais palpável de alcançar e que tinha uma dor grande para a área. Esse recorte foi um dos pontos principais e mais importantes para que pudéssemos ter resultados rápidos e de valor. Esse recorte se deu no tema: Gestão de documentos.
Após o recorte seguimos as agendas fechando as conversas no tema definido anteriormente.
Pelo conteúdo ser denso e as agendas apertadas, gravar essas conversas me ajudaram a ganhar dinamismo no entendimento, pude assim rever o material quantas vezes fosse necessário e, aos poucos, assimilar como o contexto deles funciona hoje. Outro exercício que me ajuda a planificar o conhecimento, uso muito por sinal, é de desenhar o processo. Para esse caso específico, usei uma Service Blueprint, que ressalta todas as pessoas envolvidas, quantidade de sistemas usados, o que é processo manual e processos que deveriam ser paliativos mas viraram definitivos.
Aqui também é o momento onde levantamos pontos importantes sobre o processo e usamos eles como argumentos para escalar a oportunidade. Falando mais sobre o tema que realizamos o famoso Product Discovery: Hoje o processo possui um ciclo de 15 dias, no qual a informação passa por 3 usuários diferentes e a atuação do usuário é exclusivamente operacional e pouco analítica, além do sistema usado estar defasado e não comportar o que precisam.
Após essa imersão e consolidação do que entendemos, sentei junto ao PM em agendas diárias para discutir os entendimentos, captar o que de fato aquele processo monstruoso queria sanar na gestão dos documentos e levantar os problemáticas daquele processo hoje. Uma metodologia que nos auxiliou nessa compreensão foi o Job to be done (trabalho a ser feito), com ele, conseguimos entender qual é a real necessidade do usuário e olhar para o processo percebendo quais são os desvios que ele acaba fazendo no dia a dia para concluir aquela tarefa, deixando o processo moroso. Percebemos que o usuário não quer e nem precisa manipular os dados, ele só precisa entender se os documentos estão cobrindo as oportunidades que existem e se não estão, pois aí, por fim conseguir demandar uma ação para a área responsável em criar esses documentos.
Tínhamos um problema concreto dentro daquele processo utilizado hoje e a oportunidade de co-criar uma nova e mais simples solução para aquele processo. Criamos algumas hipóteses em conjunto com todos envolvidos no processo além do time técnico e ao chegarmos na definição que traria maior autonomia para o sistema e uma atuação mais estratégica e menos operacional dos analistas seguimos para desenhar como seria o fluxo que ajudaria a entender como a informação do documento entraria no sistema e como íamos tratar ela de forma automática, sem mais a necessidade da atuação do usuário na manipulação dos dados.
Com tudo alinhado, deu-se início à escrita de histórias e aos refinamentos para iniciar o desenvolvimento da solução.
Mas não foi o fim, lembram lá atrás que recortamos esses discoveries? Então, temos muita oportunidade para desbravar ainda
Designer não ganha espaço, ele conquista…
A construção dos processos e o ganho de confiança de todos os stakeholders de Design (área de negócios, squad de desenvolvimento e capítulos) não passam pela a imposição de ideais ou “colonização do Design”. A conquista de espaço e evidência do seu trabalho é realizada de forma orgânica e paciente no dia a dia. Por isso, como a Dabbie ressaltou, a resiliência é de suma importância para a atuação do designer, seja em ambientes complexos ou em ambientes mais simples.
Essa resiliência se passa muitas vezes por atuações mais políticas do que técnicas. Sim, é (muito) trabalhoso, desafiador e muitas vezes exaustivo. Porém é a forma em que se constrói um legado e uma história de Design.
