Figital Via: o físico e o digital de mãos dadas
O físico e o digital não se canibalizam, mas, sim, se complementam
Tendo nomes de peso como Bartira, Ponto e Casas Bahia, a Via atua no online e no offline com o mesmo rigor, sempre trabalhando pra que seu e-commerce e suas lojas sejam integrados e complementares de forma que o cliente se sinta inteiramente servido em todo nosso ecossistema. Essa atuação só é possível a partir da nossa visão de que o físico e o digital não se canibalizam, mas, sim, se complementam.
E foi pensando na integração de jornadas e em inovação que a Operação de Lojas foi renomeada como Jornada Figital, que traduz muito bem os esforços da união do físico e do digital e não se limita somente a um único ponto de contato — pensamento que norteia nossos times de Produto e Design e que impõe certos desafios que exigem estratégia e muita pesquisa.
Os desafios da Jornada Figital na Via
Muito antes da existência do e-commerce, as lojas físicas da Via já acumulavam processos e sistemas próprios, que por sua vez também evoluíram e se expandiram ao longo do tempo para dar conta de suas necessidades, o que gerou uma base legada de roteiros, sistemas e serviços que, embora à sua época fizessem sentido, hoje precisam, um a um, ser revistos e integrados dentro de um ecossistema moderno e otimizado — principal missão minha e de minha par Danielle Peredelski
Considerando que as lojas físicas são um centralizador de tudo o que a Via oferece enquanto inteligência, meios de pagamento, logística, serviços e mercantil, soma-se ao desafio da digitalização de processos o desafio da consistência da jornada de ponta a ponta.
Um exemplo dessa integração se deu com a infelicidade da pandemia que assolou o mundo nos últimos anos e obrigou as lojas fecharem por um certo tempo. Expressamente se pensou em uma repaginação do papel do vendedor e uma nova ferramenta foi desenvolvida, permitindo que o vendedor, da segurança de sua casa, pudesse ainda prospectar e atender clientes que também finalizavam o pagamento e recebiam seu produto na segurança de sua casa.
Outra faceta desse desafio é a compreensão de que embora muitos dos processos podem ser otimizados a partir do ambiente digital, nem toda solução de loja será digital, porque deve se adaptar, antes de mais nada, ao contexto e ao público de loja.
Por exemplo: clientes que preferem se aventurar sozinhos no setor de televisão da nossa megaloja na Marginal podem contar, nas paredes do setor, com informações relevantes e desenhos em tamanho real que ilustram as diferentes polegadas das diversas telas que podem ali ser encontradas. A ideia é que mesmo clientes que preferem pesquisar sozinhos não fiquem desmunidos de informação.
É também interessante pontuar que pensar em jornada de lojas físicas é também ter em mente duas pessoas usuárias ou duas jornadas e buscar o equilíbrio delas: a jornada da pessoa colaboradora e da pessoa consumidora.
Afinal de contas, se pensarmos unicamente em nossa operação podemos gerar ruídos com clientes, ao mesmo tempo que se pensarmos exclusivamente em nossos clientes podemos penalizar nossos colaboradores. E a ideia aqui é sempre uma só: que todos saiam ganhando e que a jornada de vendas e atendimento seja proveitosa para todas as partes.
O perfil de designer que precisamos na Jornada Figital
Considerando os desafios da digitalização e integração de um ecossistema extenso, precisamos de:
- profissionais estratégicos
- boas noções de design de serviço
- repertório amplo
- visão crítica
- capacidade de pensar e dialogar com negócios, sempre pensando em inovação, mas sem abrir mão de um racional de geração de valor e ganho estratégico.
Tanto por isso, é indispensável que a pessoa designer nessa posição tenha uma visão data driven e que saiba dialogar e entender toda a sopa de letrinhas de times técnicos e de negócio.
A ideia aqui é menos ter alguém especialista em tudo, mas ter uma boa base para guiar as suas decisões e ter a autonomia de analisar sua própria jornada em busca de oportunidades.
E como era de se esperar, a pessoa designer não deve abrir mão de pesquisas e de uma visão científica de todo o cenário, até porque seu dia será repleto de:
- visitas em diferentes lojas
- entrevistas e testes de usabilidade com diferentes perfis de diferentes segmentos e regiões do Brasil
- análise de dados de venda, satisfação e tudo o mais que ajudar a entender o que cada ponto da loja influencia numa jornada de compra ou no atendimento pós-venda.
Importa dizer que, por se tratar de loja, às vezes algum dado que queremos não estará no Analytics e será preciso pensar em estratégias de como obter dados offline para enfim buscar oportunidades e mensurar resultados. Da mesma forma que nossa observação não se limita aos sistemas digitais e também propomos mudanças em aspectos físicos da loja, como layout, disposição, cartazes e toda oportunidade mais que encontrarmos.
Embora desafiadora, a jornada em loja é muito estimulante e enriquecedora em termos de aprendizados e possibilidades de abordagem. É também a jornada mais próxima de nossas pessoas usuárias e clientes — e ver de perto o ânimo das pessoas quando percebem seu dia a dia otimizado e mais produtivo é bem animador.
Foi pela jornada de loja onde tudo começou e é por ela que vejo muitas possibilidades de futuro.
