Chatbot thay thế cho các bộ phận chăm sóc khách hàng. Liệu nó có thật sự hữu ích?
Bộ phận chăm sóc khách hàng vốn dĩ là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm / dịch vụ nào. Mỗi ngày, họ liên tục nhận được rất nhiều cuộc gọi từ khách hàng phàn nàn về các chức năng của sản phẩm, điều đó làm tiêu tốn rất nhiều thời gian, nhân lực và tiền bạc của các doanh nghiệp. Họ liên tục tìm kiếm các giải pháp thay thế nhằm giúp giảm gánh nặng nhưng vẫn cung cấp sự hỗ trợ khách hàng một cách trơn tru và bình tĩnh nhất là điều cần thiết cho danh tiếng của công ty. Theo các báo cáo đề xuất, phải mất 6 cuộc trò chuyện để sửa chữa cho một điều khách hàng không vừa ý. Vì vậy, điều quan trọng là phải làm thế nào để vừa “bình tâm” khách hàng, vừa giảm gánh năng cho họ?
Một nghiên cứu gần đây cho thấy 52% khách hàng ưa thích nhắn tin qua điện thoại để giải quyết các vấn đề về dịch vụ của họ. Bởi vì cuộc gọi thường dẫn đến việc phải chuyển đổi nhiều lần giữa các kênh khác nhau và khiến họ mất nhiều thời gian để chờ đợi. Đồng thời, sự không thống nhất trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng sẽ làm mất đi bản sắc của thương hiệu, ảnh hưởng sự phát triển mối quan hệ lâu dài và hiệu quả đếnkhách hàng. Trong lĩnh vực truyền thông khách hàng, cấc nhà phá triển công nghệ đã làm việc chăm chỉ để đạt được sự tin tưởng của khách hàng trong tương tác trò chuyện thời gian thực tức thời. Sự phát triển của dịch vụ , bắt nguồn từ các trung tâm dịch vụ và các dịch vụ ngụy trang dưới dạng trò chuyện, đã tạo ra một ý nghĩa không hay, gây thất vọng trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Vì vậy họ đã sáng tạo ra chatbot — một môi trường mới mạnh mẽ để tăng doanh thu và hỗ trợ một loạt các khách hàng. Một trong số đó là tính năng Chatbot mới của Facebook Messenger gây ra một sự thay đổi cực kỳ lớn trong ngành công nghệ.
Trong khi Chatbots đang xâm chiếm thế giới dịch vụ khách hàng, thì con người vẫn đang đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc quyết định chatbot như thế nào. Tuy nhiên, làm thế nào chúng ta có thể đảm bảo sự tồn tại hài hòa giữa con người và chatbot? Ngoài ra, khi nào thì chatbot cần kích hoạt cho chương trình tự động hóa có thể xâm nhập vào? Để trả lời câu hỏi thứ hai, hãy dành một tình huống mà khách hàng đang dành rất nhiều thời gian trên trang dịch vụ khách hàng của một web. Rất có thể là họ có vấn đề, khiếu nại hoặc truy vấn. Sử dụng tra cứu IP ngược, các công ty có thể tìm ra những cá nhân này và sử dụng tự động hóa để thông báo cho các nhân viên dịch vụ khách hàng đúng và cố gắng giải quyết vấn đề đó tốt hơn so với cách tiếp cận truyền thống. Đây là cách các công ty công nghệ nên bắt đầu sử dụng để trở thành tiên phong trong cuộc đua của ngành công nghiệp 4.0.
Khách hàng có được lợi ích gì khi sử dụng Chatbot?
Chatbots có thể cung cấp nhiều lợi ích hơn các nhân viên Dịch vụ Khách hàng khác. Mục tiêu của chatbot là làm giảm độ trễ giữa việc gửi của tin nhắn của khách hàng với việc nhận được phản hồi trở lại. Khi điều này liên quan đến sự tương tác của con người thì câu trả lời có thể mất hàng giờ hoặc thậm chí cả ngày, nếu cần. Tự động hoá bằng Bot có thể làm giảm đáng kể sự chậm trễ, xuống đến mức mà tức thời.
Trợ lý Chatbot có thể cung cấp quyền truy cập vào đối tượng mới
Điều tuyệt vời về Chatbot là nó đem lại lợi ích cho cả tổ chức cũng như người tiêu dùng. Khách hàng nhận được dịch vụ mà họ yêu cầu trong Ứng dụng mà họ đã sử dụng thường xuyên và các công ty sử dụng chatbot như một kênh tiếp cận đối tượng hoàn toàn mới và tiết kiệm được nhiều thời gian cũng như tiền bạc. Chi phí của Chatbot là một phần nhỏ của chi phí để xây dựng, duy trì và triển khai một ứng dụng. Một Chatbot có thể được tích hợp với một ứng dụng đã được phổ biến với một lượng khán giả khổng lồ có sẵn. Các ứng dụng trò chuyện phổ biến như Facebook, WhatsApp và WeChat có tổng số người dùng tổng cộng khoảng 2 tỷ USD, tạo cho các doanh nghiệp một cơ hội đáng kinh ngạc để mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường của họ.
Chatbot và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trở thành bộ đôi tuyệt hảo
Ngày nay, Chatbot đang là một xu hướng và ngành dịch vụ khách hàng đang sử dụng Chatbot để cung cấp thông tin định sẵn cho khách hàng, loại bỏ dần dần con người ra khỏi công việc này. Ví dụ: Chatbots có thể được lập trình để cung cấp các chi tiết như thông tin tài khoản, cập nhật hàng gửi, tình trạng đặt hàng, … Đây là một giải pháp trôi chảy, mặc dù nó không phải là hiệu quả nhất. Do đó, việc các công ty kết nối với khách hàng thực sự quan trọng, các nguồn nhân lực còn lại nên được sử dụng theo một cách khác.
Chatbot có thể được sử dụng để xử lý các tương tác ban đầu, để thu thập chi tiết khách hàng và thông tin về vấn đề này trước khi trao nó cho một đại diện khác. Điều này sẽ làm giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, đồng thời cũng giúp loại bỏ thời gian để đặt những câu hỏi có liên quan đến vấn đề cụ thể. Cách tiếp cận Kết hợp Chatbot + Đại diện này có rất nhiều điểm mạnh:
- Không có thời gian chờ đợi ban đầu cho khách hàng. Họ được tham gia, và thông tin của họ được phản hồi ngay tức thì. Nó mang lại cho họ sự hài lòng khi được hỗ trợ ngay lập tức.
- Nếu vấn đề của khách hàng được giải quyết bằng chính Chatbot, sự can thiệp của quản trị viên dịch vụ khách hàng sẽ còn cần thiết.
- Nếu cần sựcan thiệp của bộ phận chăm sóc khách hàng, Chatbots có thể chuyển tiếp tin nhắn đến nhân viên có đủ điều kiện nhất để xử lý vấn đề dựa trên tự động hóa.
Dù sớm hay muộn, các doanh nghiệp sẽ phải cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua tin nhắn nếu bạn muốn giữ khách hàng của mình luôn hạnh phúc. Bằng cách triển khai lực lượng lao động số của các robot phần mềm, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng công việc được thực hiện trên tin nhắn, loại bỏ sai sót của con người, giảm sự phụ thuộc vào con người và từ đó sẽ thúc đẩy và đảm bảo dịch vụ “luôn luôn” ở bên cạnh khách hàng.
Nhắn tin và Chatbot kết hợp làm tăng năng suất của nhân viên chăm sóc khách hàng và cung cấp cho khách hàng của bạn sự trợ giúp ngay lập tức và thuận tiện mà họ yêu cầu. Công nghệ đằng sau Chatbots là phức tạp nhưng nắm bắt những lợi ích của việc sử dụng chúng không phải là quá khó. vậy nên đừng chần chừ khi bây giờ bạn đã có thể!
