De eenentwintigste eeuw staat ver van de context waarin de industriële revoluties plaats vonden. De krachten die toen de wereld veranderden, hebben niet meer dezelfde impact. In de negentiende eeuw veranderde de economie van agrarisch naar industrieel. De twintigste eeuw schoof de economie verder voorbij industrieel, naar diensten. Ongeveer 70% van de wereldeconomie bestaat uit diensten. In toplanden zoals België en Frankrijk ligt dit boven de 80%.

Services zijn ofwel materieel, ofwel immaterieel. Een bestuurder van een taxi of een ober in een restaurant levert je een materiële service. Iemand moet naar jou toekomen om je op te halen of je je soep te brengen. Aan de andere kant levert een consultant zoals Frederick Winslow Taylor je immateriële diensten. Hij hoeft helemaal niet naast je bureau te staan. Als hij aan de juiste informatie kan en je feedback kan geven, dan kan je hem gerust outsourcen naar Mars. Immateriële diensten kunnen helemaal virtueel zijn. Daardoor hebben bedrijven de flexibiliteit om ze te organiseren waar de context ideaal is.

Niemand in Indië kan je je lunch brengen, maar idereen in Indië kan je boekhouding doen. Dat komt omdat je lunch niet gereduceerd kan worden tot informatie.

Dienstverleners zoals Amazon en Uber splitsen alle immateriële aspecten van hun diensten af en virtualiseren ze. Je hoeft helemaal niet in een boekenwinkel rond te lopen als je ook online door de boeken kan bladeren. En je hebt helemaal geen call center nodig om een taxi te krijgen als een app op je smartphone je met een bestuurder in contact kan brengen. Net zoals elke innovatie kunnen ook deze twee voorbeelden op de nodige weerstand van de bestaande dienstverleners en de overheid rekenen. Frankrijk verbiedt het gratis verzenden van online verkochte boeken en taxichauffeurs spannen class actions aan tegen Uber. Maar, zoals gebruikelijk met innovatie, is weerstand zinloos.

De reden waarom deze innovaties gebeuren is dat ze mogelijk zijn door informatietechnologie. Er is niets nieuws aan informatie. Het idee is de fysieke wereld om te zetten in iets dat gemakkelijker bewerkbaar is. Taal is de oudste en nog steeds één van de belangrijkste dragers van informatie. Wiskunde is een ander voorbeeld. Als ik een tapijt bestel, dan geef ik de afmetingen op, het soort draad dat ik wil, de kleuren en het patroon. Een paar weken later komt de nomadische tapijtenhandelaar leveren wat ik wou. Deze mogelijkheid bestaat al enkele duizenden jaren.

De fysieke wereld omzetten naar informatie heeft zijn voordelen maar ook zijn nadelen. De Franse filosoof Jacques Derrida schrijft over de ambivalentie die hierdoor ontstaat. Hij verwijst naar een verhaal in Phaedrus van Plato om te tonen wat hij bedoelt. De Egyptische koning Thamus ontvangt het geschenk van het schrift van de goden als een remedie (pharmakon) tegen vergeten. Maar Thamus beseft dat schrijven niet echt een oplossing is. Het is geen vervanging: je werkt met een nieuwe entiteit, zijnde geschreven documenten. Deze kunnen je inderdaad herinneren aan meer informatie dan je zelf kan opslaan in je hersenpan, maar het risico is dat je het niet meer erg vindt als je iets vergeet. Je verwisselt dan de eigenlijke situatie (vergeten) met iets helemaal anders (een stapel papier). En zoals we intussen allemaal weten kan je ook vergeten waar je die papieren nu weer hebt gelaten.

Sinds de taal hebben we nog veel andere manieren gevonden om iets fysiek om te zetten naar informatie. Meer dan duizend jaar geleden begonnen we muziek te noteren op papier. Ongeveer 150 jaar geleden ontdekten we hoe we de klanken zelf konden omzetten naar informatie. Vanaf toen was het niet meer nodig dat er muzikanten in de kamer waren om van muziek te genieten. Ongeveer rond dezelfde tijd toonde fotografie ons dingen die fysiek ergens anders waren. Video doet hetzelfde voor beweging.

Wanneer we een ding omzetten naar informatie, dan kunnen we het gemakkelijker bewerken. Maar we verliezen veel in de conversie. De conversie verbeteren, helpt niet: zelfs de beste stereo-installatie geeft een heel andere ervaring dan iemand live zien spelen.

Analoge media vervingen één object door een ander (een muziekensemble door een plastieken schijf), maar digitale media vervangen alles door eentjes en nulletjes. In plaats van dozen vol brieven, schijven of foto’s te versturen, gebruiken we nu elektriciteit om informatie door te sturen. We hebben er zelfs geen kabel meer voor nodig: met Wi-Fi versturen we duizenden pagina’s, een heel aantal foto’s of minuten muziek per seconde. Dit is een pharmakon van het vorige pharmakon. Babyboomers kunnen maar niet begrijpen waarom tieners een schitterende collectie platen zou willen inruilen voor niets dat je kan aanraken. Dat is net hetzelfde als hoe de muzikanten in de negentiende en twintigste eeuw zich moeten hebben afgevraagd waarom je een schitterend concert in de schouwburg wou omruilen voor wat ijl geluid dat uit houten kastjes komt.

Uber en Amazon doen net hetzelfde voor de immateriële kanten van hun diensten. Als je een boek online kan inkijken dan heb je geen stenen gebouw meer nodig als boekenwinkel. Als je een app kan gebruiken om een taxi te boeken, dan heb je geen stenen gebouw meer nodig voor je taxibedrijf. Alles wat kan omgezet worden in informatie kan geritualiseerd worden. De volgende stap is de fysieke objecten zelf. Met een 3D-printer kan je alles namaken, zolang je schetsen hebt hoe het er uitziet en je genoeg smeltbare plastiek hebt om het te printen. Mediabedrijven zoals DC Comics zouden beter schrik beginnen krijgen: hun comic strips zijn al ingescand en staan op het net. Hun plastieken beeldjes van hun stripfiguren volgen.

Mediabedrijven maken niks dat thuis niet kan nagemaakt worden. Dat is de reden waarom zelfs grote bands teruggaan naar de roots: het gevoel van een live optreden kan je niet rippen of kopiëren.

In 2006 beschreef Thomas Friedman de impact van deze evolutie op de wereld van het werk al in zijn boek, The World Is Flat. In één hoofdstuk legt hij uit hoe je delen van je werking kan uitbesteden aan freelancers die zich overal ter wereld kunnen bevinden. Het lijkt wel afgesproken, maar de statistieken geven hem sindsdien gelijk. Op sites zoals eLance kunnen freelancers tijdelijk werk vinden. eLance groeide in 2013 met een ongelooflijke 40%. Tegelijkertijd zijn er nog andere sites bijgekomen die zich richten op specifieke niches (programmeren, verkoop, …) en lokale sites die soortgelijke diensten aanbieden voor specifieke taalgroepen.

Een tweede trend is dat meer en meer projecten draaien op vrijwilligers. Het is nooit zo gemakkelijk geweest om zo’n project op te starten: je kondigt het aan op het Internet en zoekt anderen die even enthousiast zijn over jouw doelen. Omdat je je werk online kan coördineren heb je weinig overhead en kan je je bezighouden met tastbare resultaten. In sommige gevallen zijn de “vrije” producten zo veel beter dan de commerciële varianten dat ze een hele markt overnemen. Dit is gebeurd met de vrije software (open source software). Linux, Apache en andere “vrije” projecten houden het grootste deel van de servers van het Internet draaiend. Maar je kan aan ongeveer alles samenwerken: schrijven, muziek of kunst maken, ingenieursprojecten, onderzoek, … Zoek de juiste site, zoek het juiste project en begin maar te werken. Het mag dan ook niet verbazen dat veel van deze projecten een onderliggende filosofie hebben die egalitair of sociaal van aard is.

Ondertussen op het werk is er niets veranderd. Jouw kantoor werkt als een fabriek met hoogopgeleiden in plaats van arbeiders.

Zoals ik in mijn essay over bedrijfsstructuur aantoonde, is de wereld buiten het kantoor veranderd. In 2012 had zowat 40% van de dertigers in de EU een hoger diploma. Hogere studies maken het verschil: je leert hoe je zelf je werk moet organiseren. De structuur is doelbewust los zodat je zelf vrijheid kan ontdekken met al zijn voordelen en beperkingen. Je wordt een autonoom individu en je bent in staat je eigen lot in handen te nemen.

Ik was compleet in shock toen ik na vier jaar universiteit begon in een groot bedrijf. Op mijn eerste dag vertelde iemand van de personeelsdienst me wanneer ik moest werken, hoe ik moest werken, hoe ik moest denken, hoe ik met collega’s moest praten en zelfs hoe ik me moest kleden. Het voelde als een degradatie naar de middelbare school, of erger. Ik kon niet snel genoeg terug weg zijn. Ik startte bij een high-tech opstartbedrijf waar het grootste deel van deze reglementering niet bestond, al werd me nog wel duidelijk gemaakt wanneer ik moest werken en waaraan. Ik was niet gelukkig, maar het was een serieuze verbetering tegenover de beerput waar ik net was uitgekropen.

Als je het zo bekijkt, dan ben je niet verbaast met de resultaten van een studie van Gallup over betrokkenheid van het personeel in de VS. In 2013 voelde 20% van de werknemers zich miserabel. 50% doen gewoon hun werk en 30% voelen zich actief betrokken. Ik denk dat we in Europa soortgelijke cijfers zouden zien. Je vervreemdt je hoogopgeleide, geëmancipeerde mensen door ze te behandelen als negentiende-eeuwse, incompetente arbeiders.

De structuur van grote bedrijven bestaat niet door slechte wil. Het is een gewoonte en het vraagt ontzettend veel moed om ze te veranderen.

Als je je medewerkers wil betrekken, dan moet je beginnen met de structuur van je bedrijf aan te passen. Je weet dat informatie vrijelijk kan gedeeld worden, dat je werknemers opgeleid zijn om informatie te verwerken en je weet dat ze zichzelf actief willen engageren. Als je dat wilt, dan houdt niets je tegen om hen actief te engageren in hun job. Om dat te bereiken moet je drie stappen doorlopen.

Ten eerste bouw je vertrouwen op. Zonder vertrouwen gebeurt er niks in de wereld. Om vertrouwen op te bouwen moet je de informatie die je hebt, delen en bespreken. Vervolgens geef je richting aan je organisatie en al je medewerkers. Ook jezelf dus. Ten slotte stop je met je aan te trekken hoe, waar en waaraan je medewerkers werken. Je kan dit niet doen als je ze niet betrouwt of als zij jou niet betrouwen. Het werkt ook niet als niemand ziet waar je naartoe gaat.

De drie volgende essays gaan elk dieper in op één van deze stappen.