Chatbot é algo difícil sim, mas você também pode criar o seu. 🤖
Inteligentes ou não eles chegaram para automatizar seu atendimento, servir de agente de seguros ou até médico virtual.
Muitos olhavam os chatbots como veículos de marketing indesejados para a maioria dos usuários, devido à abordagem mecânica e limitada. No entanto, estamos presenciando um avanço grande pela aceitação do público pela consequência da humanização dos bots.
Hoje, eles são um dos meios mais poderosos de engajar e educar uma grande base de clientes em tempo real.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Cedro Technologies no Brasil, foi constatado que:
- 90% de processos corriqueiros podem ser resolvidos por chatbot;
- 74% dos clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até 2 minutos;
- Além de 87% classificarem a experiência de uso como “boa” e “ótima”.
Mas então, porque você ainda não criou o seu chatbot ?
Entendo bastante a decepção de algumas pessoas ao procurar sobre chatbots e, de repente são surpreendidas por artigos gigantes, cheios de linhas de códigos, API’s e integrações que se tornam um grande bicho impossível de se conquistar.
Mas não se preocupe, existem ferramentas muito boas (básicas) para criar uma interação simples com seu usuário, listei algumas delas:
Em dólar:
Nacionais:
O designer de experiência (UX designer) “ganhou” mais uma tarefa que é elaborar roteiros de conversação entre usuários e empresas. Abaixo listei sugestões para um bom Design de Chatbot. :D
1 | Personalidade:
O Chatbot possui Tom e Voz claros que se encaixam com os usuários e com a conversação em andamento?
Você não precisa ativar o Modo Pasquale e tentar ser o mais certinho com sua escrita. Use o tom de conversa de sua empresa como realidade do seu bot.
Estabeleça um vocabulário de conversa que seja familiar à pessoa. Mantendo um vínculo entre ambas as partes…se não você pode ter criado um problema e não uma solução!
2 | Onboarding:
Os usuários sabem do que se trata seu chatbot e como interagir com ele desde o início da saudação?
Ao interagir com um bot, o fluxo de conversa (Dialogflow) deve, idealmente, possibilitar que a pessoa consiga finalizar tarefas, obter ajuda, efetuar uma compra ou qualquer outro objetivo que o mesmo esteja programado como saída. A primeira interação pode determinar se o usuário vai chegar no final de seu fluxo.
A conversa do bot com a pessoa deve ser uma introdução sobre quem é o bot e o que ele pode ou não fazer. Tenha em mente que ela não sabe o que esperar daquela conversa, ajude ela com isso!
Pense, o Chatbot não é um labirinto que a pessoa vai ficar perdida não sabendo qual caminho está à saída.
3 | Caminho certo:
Guie as pessoas, faça com que elas estejam certas sobre os objetivos que querem chegar, mas também mostre qual a melhor oferta para aquela dúvida. Ele deve prevenir que a conversa fique estagnada ou que a pessoa fique perdida.
Evite ser ambíguo, seja neutro e claro nas respostas, ao ler o texto a pessoa deve ser capaz de entender o que foi dito sem que haja ruídos, erros ou duplos sentidos. Pense numa persona para seu bot (levando em consideração o tom e voz de sua empresa) não deixe que o humor ou múltipla personalidade faça a conversa se perder.
4 | Inteligência:
Seu bot é capaz de compreender e lembrar coisas? Usa e gerencia o contexto como uma pessoa?
Uma das coisas mais legais envolvendo chatbot são as variáveis. Você poder guardar informações inseridas pelo usuário (seguida de uma pergunta) e usar ao seu favor posteriormente. Exemplo: se o usuário já usou a ferramenta um dia e voltou pois tinha mais algumas dúvidas, certamente ele já preencheu o nome dele. Que tal iniciar a saudação já com isso? “Olá João, que bom que voltou!” ou até mesmo criar uma interação mais robusta e retornar com a tendência de pesquisa do usuário, caso seja um e-commerce, “Como você visitou a categoria Fitness, temos estes produtos para você”. São pequenas ações que podem demonstrar um diferencial de sua marca, trazer mais resultados por criar este laço importante com o usuário.
5 | Escape de Saída
Teste agora, depois e sempre!
O quão bom seu bot é capaz de lidar com os erros de uma conversa? Será que ele está tão preparado assim?
O Usuário é uma caixinha de mil surpresas, nunca sua ferramenta vai ficar redondinha e não precisará de ajustes constantes. Estude o fluxo de resposta, onde as pessoas estão respondendo, quais estão deixando de lado, que tipo de fluxo é o mais visitado e qual não é…não se apegue ao que construiu e continue evoluindo seu bot e suas ideias.
6 | Extra
Busque referências de fluxo de conversação para sempre melhorar seu bot. Abaixo listei alguns muito bons:
- Skol: Dá informações sobre festas que a Skol organiza no Rio de Janeiro.
- Bula Bot: Bot que dá informações sobre remédios.
- UOL Esporte: Bot do portal UOL com informações sobre esportes.
- Movile: Dá informações sobre produtos, serviços.
- Heston Bot: Chatbot para melhorar suas habilidades culinárias.
- Cacau Show: Bot que dá informações sobre os produtos Cacau Show.
- Warren: Bot que identifica seu perfil e te ajuda com investimentos.
Curtiu este texto ? Clique no link e veja nosso Diagnóstico Financeiro para entender como funciona um bom dialogflow. :D
Inspiração para o texto: @botsbrasil
