Da Voz e Tom ao Guia de Comunicação

Como saímos da definição dos princípios ao uso prático no dia a dia da Vindi

Negócio vetor criado por freepik

Com esse texto quero compartilhar mais sobre o projeto que nasceu lá em 2018 com a vontade inicial de definir a voz da Vindi e que tomou a dimensão de um Guia de Comunicação para a empresa. Falo como foi nosso processo e nossos aprendizados ao longo desse percurso. Espero contribuir com quem está passando por esse tipo de desafio também 😃

Recordar é viver…

Para quem não acompanhou, escrevi outro texto aqui no Medium para explicar como foi que iniciamos esse projeto de Voz e Tom da Vindi. Recomendo a leitura, pois lá compartilho como foi passo a passo essa primeira fase do projeto.

Voz e tom da Vindi: como começamos a construir o nosso guia

De forma bem geral, passamos por essas fases:

• Olhamos a missão, visão e valores da empresa
• Fizemos 2 pesquisas internas para entender qual era a personalidade da Vindi, conforme visão das pessoas colaboradoras
• Definimos os princípios de voz e tons conforme pesquisa e nossos valores
• Começamos a escrever algumas orientações de escrita com base nisso

Quais desafios vieram em seguida…

Após a definição dos princípios de voz da Vindi, as aplicações de tons, percebi que sozinha era impossível dar continuidade a construção de um guia de comunicação, uma vez que eu tinha apenas o contexto de alguém que trabalha na área de Produto e Engenharia, como Designer de Produto.

Até o momento, o que eu tinha feito era um conjunto de dicas de gramática e guias de escrita com foco no produto, ou seja, mensagens de erro e de confirmação para a interface, por exemplo.

Mas o guia precisava ter muito mais que isso: era preciso saber não só como escrever textos para a interface, como também escrever e falar com nossos clientes e potenciais clientes, e até como falar internamento com os Vindianos e Vindianas (como carinhosamente nos chamamos aqui na empresa 😄).

Então, o próximo passo foi convidar pessoas de outras áreas da empresa para fazer parte do projeto e colocar a mão na massa. O time que montamos ficou incrível, para além da área de produto, agora também contamos com representantes maravilhosas da área do marketing, do sucesso do cliente e da área de Pessoas e Cultura (como nomeamos nosso RH).

Fase de mão na massa

Time formado, agora era a fase em que todas entendiam o propósito do projeto e começavam a escrever os capítulos para compor o Guia. Definimos uma reunião semanal para alinharmos os avanços e saber como poderíamos nos ajudar, umas revisando o que foi escrito pela outra.

A divisão de capítulos ficou da seguinte forma:

• O primeiro capítulo era uma apresentação introdutória sobre o Guia, que trazia qual era o objetivo do documento, quais os princípios de voz e de tons, assim como é a personalidade da Vindi.
• Em “Escrita e Fala de Relacionamento”, focamos em dicas sobre como se comunicar com os clientes, desde o contato comercial até atendimento e sucesso.
• Já em “Escrita para Vindianos e Vindianas”, tratamos sobre como descrevemos nossas vagas, como nos comunicamos com candidatos e candidatas, como fazemos o onboarding dessas pessoas, como anunciamos ações internas e também como comunicamos os desligamentos para a empresa.
• Em “Escrita para Produto”, nos preocupamos em abordar como escrever textos para a interface do produto em si, que é a plataforma de pagamentos: mensagens de erro, de confirmação, como nos comunicamos em empty states, como anunciamos atualizações, correções e indisponibilidades do sistema e, por fim, como escrever documentação para nossos usuários.
• Já em “Escrita para Marketing”, orientamos sobre qual a melhor forma de escrever textos para o blog, para as redes sociais, e-mails, newsletters, landing pages e para o site da Vindi. Tópicos sobre como usar memes, como escrever de forma neutra, títulos de mídias e por aí vai.
• No capítulo de “Dicas de Gramática”, destacamos diversas dúvidas recorrentes de português, como o uso do porquê, vírgula, crase, vocativo, hífen, dicas sobre voz ativa, letras maiúsculas, quando usar ou não modo imperativo e assim por diante.
• E, por fim, elaboramos o capítulo “Vocabulário da Vindi”, que é um glossário com todas as palavras do universo financeiro, bem como com as palavras de mercado e de tecnologia que aceitamos o uso em inglês.

Após escrever cada capítulo e revisarmos, escolhemos o espaço da intranet para publicar a primeira versão do Guia e divulgar para toda a empresa sobre esse material de apoio à escrita e comunicação.

Alguns exemplos de como ficou visualmente o Guia de Comunicação dentro da intranet.

Beleza, guia de comunicação devidamente publicado e divulgado para toda a empresa, mas e aí? Fim? 🤔 Lógico que não!

O fato de ter publicado o conteúdo não resolve da noite pro dia a falta de uniformidade na comunicação e a aplicação da voz da empresa, por exemplo. Para realmente alcançar nosso objetivo inicial, precisávamos colocar em prática no dia a dia das pessoas as orientações. Além disso, após por em prática, poderíamos pegar feedbacks das pessoas para melhorar e evoluir o guia, afinal de conta, nada foi escrito em pedra e sabemos que ainda temos muito o que melhorar.

Então, como colocar no dia a dia das pessoas?

Para resolver essa questão, e considerando que o guia serve para diversas áreas da empresa, decidimos começar formando turmas com pessoas que lidam com relacionamento com cliente para realizar com elas um workshop sobre o Guia de Comunicação.

Registros do nosso primeiro workshop com parte das pessoas que compõem o time de relacionamento com cliente 😍

Escolhemos a área de relacionamento, pois entendemos que era a nossa necessidade mais prioritária. Mas a ideia é formar turmas com pessoas da área de produto e engenharia e passar o conteúdo voltado para essas áreas, assim como para todo o time de marketing e assim por diante.

Após os workshops, disponibilizamos um formulário para receber feedbacks anônimos sobre o quão útil foi, o que poderíamos melhorar e também saber qual a maior dificuldade que essas pessoas enfrentam relacionada à comunicação no trabalho. Abaixo, alguns dos primeiros feedbacks que recebemos:

Além disso, também começamos a participar na semana de onboarding de novos Vindianos e Vindianas. Para essas pessoas, focamos em fazer uma apresentação mais geral sobre o que é o Guia, qual o objetivo, quais princípios, explicar a importância de começar pela empatia com a outra pessoa que está recebendo a comunicação — seja lá qual for a posição dessa outra pessoa, se cliente ou alguém que trabalhe conosco.

Nossa primeira turma de novos Vindianos e Vindianas 🚀

Aprendizados

O projeto está em andamento, nem de longe está terminado e acreditamos que, na verdade, o Guia é um produto a ser constantemente evoluído. Ao longo dessa trajetória, tivemos alguns aprendizados que merecem ser destacados:

1. Esse desafio só é possível de ser encarado se você encontrar pessoas parceiras para seguir em frente, ou seja, é algo essencialmente colaborativo! Afinal de contas, definir formas de comunicação de toda a empresa sem o apoio de pessoas de cada uma das diversas áreas é impossível.
2. Só escrever e publicar o conteúdo do guia em um lugar aberto à consulta não é suficiente. Reservar uma hora para colocar em prática com as pessoas que serão as consumidoras desse material é super indicado. E não deixe de aproveitar esses momentos para pegar feedback!
3. Nada está escrito em pedra! Então, não vamos nos apegar ao trabalho realizado até o momento e saber evoluir isso é uma missão e tanto. Por isso, essa jornada continua 🙌

Espero que esse texto tenha sido útil para você, que chegou até aqui! 😄 Se quiser compartilhar sua experiência ou contribuir com algum feedback, estamos sempre abertas a receber comentários e trocar ideia.