Kan et kundesenter drive med produktutvikling?
Tenk på en gang du fikk usedvanlig god service. Var det ikke befriende deilig? Jeg blir superinspirert og veldig nysgjerrig av slike opplevelser. Det får meg til å lure på hva de gjør i den bedriften. Jobber de på en spesiell måte eller var det bare flaks at jeg møtte på en rådyktig ansatt?
I Vipps har vi som mål å være Norges best likte merkevare. Intet mindre. Det er herlig hårete, og akkurat så ambisiøst som vi liker det. Vipps topper målinger hos både YouGov og Opinion UNG. Foran store, internasjonale merkevarer som Snapchat, Spotify og Netflix. Den lista gir oss frysninger av ren ydmykhet overfor de 3,8 millioner vippserne. Vi har et mål om å være en merkevare som alle kan elske. En som løser hverdagsfloker. En som forenkler med et lite glimt i øyet. Skal vi få til det må vi bruke innsikt og data smart for å forstå hva folk og bedrifter faktisk trenger hjelp til, og ikke minst hvordan vi kan bidra på smartest mulig måte. Og vi vet at det som oppleves som forenkling i verdensklasse i dag, blir en hygienefaktor i morgen. Derfor må vi forbedre oss hver dag, hver time, hvert minutt. Og det digger vi. Det er summen av alt vi gjør i hele Vipps som gjør oss til en merkevare som folk elsker. Ikke minst hva vi sier og gjør i hvert enkelt møte med vippserne på kundesenteret hver eneste dag.
Innsikt ved lanseringer
For bare et par år siden startet vi jobben med å bygge vårt eget Vipps kundesenter, da Vipps ble eget selskap og 110 norske banker ble våre eiere. I løpet av disse årene har vi vokst fra å være bitte små til nå å være en stor supergjeng på 260 nysgjerrige mennesker, etter at Vipps, BankAxept og BankID fusjonerte og ble Vipps AS. Jeg skal ta deg med en liten tur behind the scenes. Litt tilbake i tid, til høsten 2018. Vipps hadde blitt eget selskap og vi fikk ny oransje profil. Vi hadde bygget om hele appen “under panseret”, og samtidig avdekket 30 ganske enkle forbedringer og smånyheter i appen. Selv om det aller synligste for folk flest var den oransje fargen, var nok spenningen internt mest knyttet til det som var endret back end. Det var så mye som var endret, og vi trengte raske tilbakemeldinger fra vippserne direkte, ikke bare fra loggene våre. Kundesenteret var fortsatt ungt og vi hadde ikke fått på plass kategorisering og god logging av henvendelser.
Så hva gjorde vi? Sammen med produktteamet laget vi i forkant av lanseringen hypoteser på hvilke henvendelser vi trodde vi kom til å få. Kundesenteret fikk disse fysisk på et ark på pulten sin og haket av etter hver eneste henvendelse. Den første uken rapporterte vi manuelt tre ganger daglig (ja, jeg mottok faktisk 30 skannede excelark og summerte tre ganger om dagen), og la ut synlig for alle i selskapet i samhandlingsverktøyet vårt, Slack. Slik fikk produktsjefer, ux-ere og utviklere innsikten midt i fleisen og måtte forholde seg til det enten de ville eller ikke. Og de ville altså, de er herlig nysgjerrige hele gjengen. I tillegg hadde vi selvfølgelig tett dialog, for med små stikkord kommer ofte oppfølgingsspørsmål. Men det er planlagt, det er strukturert og det går an å få til selv uten fantastisk teknologi! Resultatet? Seks nye releaser av appen de tre første ukene etter lansering. I tillegg til bugfikser og småtteri. Innsikten fra kundesenteret bestemte ikke alene hva vi skulle fokusere på, men den ga et veldig tydelig bilde på hva som funket og ikke funket, og gjorde at vi lettere kunne prioritere innsiktsbasert.
Nå, et par år etterpå, har vi fått på plass logging og kategorisering som gir oss rapporter på en litt enklere måte, men jeg tror det er viktig å til enhver tid spørre seg; hva kan vi gjøre i dag med de systemer og ressurser vi har akkurat nå?, og ikke la seg begrense. Hvis du vil så får du det til.
Innsikt er ikke bare brukertesting, intervjuer og prototyper
I Vipps tror vi at vi lærer mest av å komme raskt ut i markedet med enkle produkter for å lytte, iterere, justere og deretter bygge på produktet når vi vet hva brukerne våre faktisk vil ha. Vi jobber i sløyfe:
Når vi jobber på denne måten er det ekstra viktig å ha store ører og få raske tilbakemeldinger med en gang vi går i markedet. Hvordan gjør vi det i praksis? Selvfølgelig har vi teknisk logging og harde tall som vi følger nøye med på. I tillegg gjør vi noe som vi tror flere kan ha glede av å gjøre. Før vi går i markedet har vi ganske tidlig dialog med detektivene på kundesenteret. Lenge før vi kjører opplæring og vanlig lanseringsprosess. Da viser vi demoer og skisser, og får umiddelbare reaksjoner fra de som sitter nærmest kundene. De spørsmålene og innspillene som kommer er uvurderlige for produktteamet. Det er ikke sjelden det kommer opp problemstillinger eller små detaljer, som løses med enkle justeringer. Det er nettopp dette som er den herlige effekten av å jobbe tverrfaglig! Samtidig som det gir verdifull innsikt til produktsjefer og utviklere, er det en super måte for kundesenteret å komme under huden på produktet og være klar som et egg fra dag én når vi går i markedet.
Hva med justering og forbedring i det daglige?
En av mine viktigste oppgaver i Vipps er å ta verdifull innsikt fra kundesenteret inn i produktutviklingen og resten av selskapet. I Vipps tror vi nemlig på produktutvikling og -forvaltning basert på kundebehov og forenkling, og hva er vel et bedre sted å lete enn hos kundesenteret? Jeg jobber derfor kontinuerlig med å aggregere og formidle innsikt fra kundefront til de riktige miljøene i selskapet, og jobber svært tett med både produktsjefer, beredskap, marked og kommunikasjon. Her løfter jeg fokus på både kategoriserte kvantitative data og å skape gode arenaer for kvalitativ innsikt, som medlytt og tavlemøter med produktmiljøene. De henter innsikt fra mange kilder; både brukertesting, intervjuer, markedsrapporter, demoer og statistikk. Og ikke minst fra kundesenteret.
- Medlytt: For oss som elsker innsikt fra trender, tall og folk er det utrolig lærerikt å lytte til kundesamtaler. Vi har fire plasser fast hver uke, og setter opp ekstra til enkelte team innimellom. Dette oppfordrer vi til at alle er med på, uansett hvilken rolle de har i selskapet. Det handler om å ha kunden fremst i panna.
- Tavlemøter: Logging av samtaler og analysering av rapporter driver vi selvfølgelig med, og får mye nyttig ut av det. Men når vi begynner å spørre og grave får vi noe annet. Noe mer. Derfor har vi faste, månedlige tavlemøter med produktmiljøene. Rådgiverne på kundesenteret melder inn forbedringsinnspill og ulike problemstillinger fortløpende og merker disse etter enkle kategorier. I tavlemøtet går vi gjennom hvert enkelt innspill sammen. På den måten får produktsjefene mulighet til å spørre og finne ut mer om problemstillingen, og rådgiverne får tilbakemeldinger som gjør dem tryggere i kundehåndteringen. Vinn vinn, der altså.
Er det ikke vanskelig å få til i en travel hverdag, lurer du kanskje? Jo, det går stort sett i hundre og det skjer ofte at hastesaker må få prio. Da har jeg bare ett tips: struktur! Medlytt funker best når man har faste dager og klokkeslett og det er enkelt å melde seg på. Tavlemøtene må ha faste tider og helst ha samme oppbygning hver gang. Det hjelper også at noen av deltagerne er faste og at vi får innspillene tilsendt på forhånd. Så er det slik at vi lærer så lenge vi lever. Det er stor forskjell på vårt første tavlemøte og hva det har utviklet seg til å bli i dag. Og en ting er sikkert; det kommer helt sikkert ikke til å se likt ut om et år. Det er slik man tar steg for steg og forbedrer seg. Det er det som er utvikling!
Denne måten å jobbe på kan kanskje ha flere fordeler?
Ja, jøss, i bøtter og spann! Kommunikasjonsgjengen jobber vi tett sammen med om budskap, marketing kan skru av og på kranen i digitale uttak basert på kundeinnsikten, på nettsidene justerer vi hjelpesider og produktsider og i beredskap bruker vi innsikten aktivt i feilsøkingsfasen. Sammen skaper vi litt magi for sluttbrukere og bedrifter hver eneste dag.
Kanskje sitter du og tenker at dette hadde vært gøy å få til hos dere også?Kanskje har du ansvaret for kundesenteret og sitter på mye innsikt som ikke blir tilstrekkelig brukt? Jeg tror det handler om å tørre å ta det første steget. Ta en kaffe med en utvikler eller bank på døren til produktsjefen og si at du har noe som de helt sikkert er interessert i. Så begynner ballen å rulle. Eller har du ansvar for utvikling i din bedrift? Eller kanskje kundeopplevelse? Webredaktør? Salgssjef? Neste lunsj tar du med kundesenterlederen!
