8 BENEFICIOS DEL SOCIAL LISTENING
Ya que tu negocio se encuentra en redes sociales y has logrado establecer una relación cercana con sus usuarios generando conversaciones alrededor de tu marca, es necesario monitorear todos los comentarios que se hacen ya sean positivos o negativos, porque aunque no los conozcas, están influyendo activamente en la reputación de tu marca.
Aplicando las estrategias y herramientas de social listening podemos conocer las preferencias de nuestros clientes, saber de qué manera hablan de nuestra marca y cómo reaccionan a nuestras campañas, aprender de nuestra competencia, identificar sus aciertos, sus debilidades, y sus errores, así como generar oportunidades de negocio.
¿Qué es el social listening?
El social listening o escucha activa es una técnica que nos facilita identificar los comentarios, conversaciones, opiniones, preferencias y datos de usuarios, clientes potenciales, líderes de opinión o competidores sobre lo que se habla de nuestra marca, para medir qué está funcionando o no, y con esta información tomar las decisiones que le ayuden a crecer.
¿Cómo se beneficia tu marca del social listening?
Para una marca es muy importante conocer a su público, lo que valoran y por qué les gusta tu producto o servicio, cuando se presta atención a lo que se dice en las redes sociales podemos obtener información en tiempo real y mejorar nuestra atención al cliente, aquí te decimos los beneficios más importantes:
1. Con esta técnica podemos entender las motivaciones de nuestro público objetivo, conocer por qué actúan, las necesidades y las expectativas de nuestro consumidor.
2. Conocer el engagement que ha generado la marca. Esto nos sirve para fortalecer el compromiso del usuario con tu marca, en caso de detectar puntos débiles.
3. Aprender de tus competidores, a través de los comentarios positivos o negativos sobre sus productos o servicios.
4. Puedes captar qué tan bien recibido es un producto nuevo o algún cambio que se le haga, analizando la participación de los usuarios en su aceptación o rechazo.
5. Se puede detectar puntos rojos o comentarios negativos para la marca lo que te permite tomar las medidas correctivas en tiempo real para evitar una crisis que pudiera dañar su reputación.
6. Nos sirve además para conocer y atraer a nuevos clientes, que al conocer la opinión de otros usuarios pueden ser convencidos favorablemente.
7. El análisis de la información obtenida nos facilita establecer y mejorar una comunicación fluida con nuestra comunidad, repercutiendo en diferentes áreas como la atención al cliente, ventas, recursos humanos, etc.
8. Es posible corregir o replantear en la marcha las estrategias que favorezcan un acercamiento positivo con nuestros usuarios que nos permitan satisfacer sus expectativas de la marca.
Concretamente, un objetivo de social listening para una marca que vende motocicletas, puede ser identificar y cuantificar los comentarios negativos que se hacen sobre la misma, o sobre un tema específico como servicio al cliente, la calidad de sus refacciones o tiempos de entrega, etc., ya que estos temas pueden convertirse en un problema al no ser atendidos con oportunidad. Es muy importante destacar que obtener la información no basta, es necesario analizarla, y con los resultados obtenidos implementar las medidas correctivas que procedan para prevenir una crisis que dañaría la imagen y reputación de la marca.
Con esto queremos decir que la reputación de una marca debe estar en coherencia entre la calidad de lo que ofrece y la personalidad que muestra en redes.
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