Il chatbot che ce la mette tutta per sembrare noi
Modellato su una persona reale e dotato di un “sistema nervoso” virtuale, AVA di Autodesk è costruita per essere una fonte di empatia, indipendentemente da quanto cattivi i clienti si dimostrino.
Tra gli attributi accreditati alla famosa fedeltà dei clienti Apple c’è una rete di negozi dove i consumatori curiosi o frustrati possono incontrare l’azienda faccia a faccia.
Il produttore di software di progettazione 3D Autodesk sta cercando di ottenere qualcosa di simile online con un servizio di aiuto che consente alle persone di interagire con ciò che sembra un vero e proprio essere umano. L’azienda afferma che l’anno prossimo presenterà una nuova versione del suo avatar Autodesk Virtual Agent (AVA), con un volto, una voce e un insieme di “emozioni” estremamente realistici forniti da una startup neozelandese di AI ed effetti chiamata Soul Machines. Nato in febbraio come avatar approssimativamente abbozzato su un’interfaccia chat, il makeover CGI di AVA la trasformerà in un personaggio iper-dettagliato, renderizzato in 3D, che Soul Machines chiama umano digitale.
L’accordo Autodesk è il primo grande progetto di Soul Machines, dopo un progetto pilota con l’Australia National Disability Insurance Agency da febbraio a settembre 2016 e alcune dimostrazioni di proof-of-concept, come una recente con Air New Zealand. Greg Cross, Chief Business Officer di Soul Machines, dice che l’azienda sta lavorando su altri otto progetti con “grandi marchi”, ma ha rifiutato di citarli.
Nei video dimostrativi, il nuovo volto di AVA reagisce con tutta la finezza fisiologica dei migliori personaggi CGI di Hollywood. Non c’ è da stupirsi, poiché è nata con le stesse tecnologie. Prima di fondare Soul Machines nel 2016, l’ingegnere Mark Sagar era un guru degli effetti speciali dei film che si sono esibiti insieme a Sony Pictures e Weta Digital di Peter Jackson. Ha vinto due Oscar, nel 2010 e nel 2011, per il suo lavoro di creazione di animazioni facciali CGI realistiche in film come King Kong di Jackson e Avatar di James Cameron. Tra le sue conquiste c’era anche lo sviluppo di un sistema chiamato Light Stage che scansiona un viso e un corpo umano in modo estremamente dettagliato, con illuminazione da più angolazioni, per creare modelli 3D realistici.
Le produzioni hollywoodiane possono prendere le scansioni come punto di partenza, come nel caso del morphing dell’attrice Zoe Saldana nella Neytiri di Avatar o di Mark Ruffalo per l’Hulk in The Avengers. Ma Soul Machines, utilizzando software aggiuntivi che Sagar ha sviluppato presso l’Università di Auckland, rimane fedele all’originale, mantenendo anche le screziature rosa, i pori intasati, e i peli delle sopracciglia irregolari dei suoi modelli umani.
L’abbraccio delle imperfezioni può permettere agli esseri umani digitali di evitare la “valle inquietante” del terrore, ovvero quando un robot sembra troppo simile, ma non del tutto, all’umano. La bellezza imperfetta di Soul Machines deve essere più che la sola profondità della pelle perché le espressioni siano credibili comunque, ad esempio con la modellazione computerizzata della struttura ossea, dei muscoli e di altre sottigliezze.
Sagar vuole andare ancora più in profondità. Da quando ha lasciato il cinema, sta cercando di ricreare il sistema nervoso umano nel software. Analizzando le espressioni facciali per distinguere un sorriso, anche sottile, e analizzando la voce per cogliere un tono piacevole, il software di Soul Machines fornisce un colpo di dopamina virtuale al sistema nervoso di AVA. Come in un umano, questo innesca un contegno rilassato in AVA. Non illudetevi, però: questo è molto lontano dalla senzienza artificiale, avverte Sagar. “Tutto è radicalmente semplificato dalla realtà, anche perchè la realtà non è ancora del tutto compresa,” dice. “Questa è solo una sorta di pensiero attuale sul funzionamento di alcuni di questi modelli.”
Ma AVA costruisce un altro progetto di Sagar, chiamato Baby X, che in realtà mira a simulare la coscienza umana, con tutte le sue meraviglie e i suoi difetti, come la rabbia e l’impulso. Questi non sarebbero buoni attributi per un bot di assistenza clienti.
“Non c’è molta autonomia[per un umano digitale] perché non la si vuole. Tuttavia, tutte le sfumature del comportamento provengono dal modello Baby X,” dice Sagar. “Se fosse un attore, Baby X improvviserebbe, mentre[un umano digitale] viene informato: ‘Voglio che cammini qui, voglio che dica questo, e voglio che lo dichiari con questo tono’ ”.
Sono costruiti per essere pozzi senza fondo di empatia, non importa quanto cattivo possa diventare un cliente.
Richieste sovraumane
Tutto questa arte digitale può sembrare eccessiva per un sistema che indica alle persone dove trovare il software da scaricare. Ma un bot con una personalità vincente è tutto ciò che salva Autodesk dall’apocalisse del servizio clienti.
“Abbiamo raggiunto un limite di capacità dove non abbiamo abbastanza personale per gestire il flusso di richieste in entrata,” afferma Gregg Spratto, VP di Autodesk. “I nostri prodotti non sono i più semplici al mondo. . . Per cui riceviamo un gran numero di domande su come iniziare a lavorare o su quale prodotto scegliere,” dice.
Tutto questo è peggiorato man mano che Autodesk passava dalla vendita di software che gira per sempre alla vendita di un servizio in abbonamento ai propri clienti. Ora un problema con un login online significa che una persona altamente retribuita non può fare il suo lavoro. “Tempi di risposta di un giorno o due erano comuni. Se il tempo di risoluzione è di 38 ore, 37 ore di tempo sarebbero solo di attesa per la presa in incarico della richiesta,” dice Spratto.
Anche l’attuale versione di AVA ha aiutato molto, dice, a gestire circa 40.000 richieste di aiuto mensilmente attraverso la chat di testo, con un tempo medio di risposta di circa cinque minuti. “Ci vorrebbe un piccolo esercito di nostri agenti interni per gestire 40.000 conversazioni al mese,” dice Spratto. Costruito sopra il software di chatbot IBM Watson Conversation API, AVA può attualmente gestire circa 500 tipi di richieste, identificati tramite machine learning su registrazioni di chiamate di aiuto dal vivo per identificare i problemi comuni che i clienti hanno.
Autodesk sta sperimentando anche Watson Tone Analyzer per ottenere una lettura sull’umore di un cliente, ma Rachael Rekart, che gestisce l’“assistenza assistita da macchine” di Autodesk, spera di ottenere di più. “Ciò che Soul Machine aggiunge, sono elementi di conversazione,” dice, “come l’inflessione nella tua voce, il tono, la capacità di captare un segnale come inaracare le sopracciglia, o a volte alzare la voce. E rispondere a questi impulsi.”
Con il suo nuovo volto e il suo cervello, AVA ottiene una promozione da personale di call center a ambasciatore del marchio. “Siamo fermamente convinti che se AVA deve essere la porta d’ingresso di Autodesk, le persone devono sentirsi come se AVA sia una prima grande soluzione e non l’ennesimo meccanismo di deflessione,” dice Spratto.
Per Autodesk è un salto di fiducia andare con la startup neozelandese, ma Soul Machines ha fatto una grande impressione con il suo primo progetto, grazie ad un altro due volte vincitore dell’Academy Award. Cate Blanchett è servita come modello vocale per il progetto pilota dell’Australia National Disability Insurance Agency. Ha registrato più di 20 ore di frasi che Soul Machines ha potuto manipolare in una vasta gamma di dialogo per un umano digitale chiamato NADIA. L’aspetto dell’avatar mora derivava dalle scansioni di un modello anonimo, ma i toni eleganti e l’energia tipica delle Star di Blanchett hanno contribuito a creare una risonanza sulla stampa internazionale.
Per AVA, tuttavia, l’aspetto è particolarmente importante. Il nuovo volto di Autodesk, fatto dalle scansioni dell’attrice Shushila Takao, è inafferrabile, con un colorito leggermente abbronzato e difficile da individuare. “Questo era molto intenzionale,” dice Spratto. “Quello che abbiamo intenzionalmente cercato di fare è rendere AVA attrattiva per un ampio spettro culturale possibile. . . Potrebbe essere afroamericana. Potrebbe essere asiatica. Potrebbe essere Latina. Lei potrebbe essere anche caucasica.”
Quello a cui AVA non assomiglia è la fantasia di un ragazzo nerd. “Abbiamo avuto un gruppo di UX [esperienza dell’utente]: gente che andava a fare sondaggio tra i clienti,” dice Spratto. “E fondamentalmente quello con cui sono tornati era una ragazza che sembrava uscita da un cartone animato, una sorta di bibliotecaria sexy. Era l’esatto contrario di ciò che volevamo.”
AVA si attiene allo stereotipo del robot di essere donna, ma Spratto dice che è aperto ad avere un giorno uno staff di assistenti virtuali, che comprenda anche uomini. Soul Machines include un singolo avatar maschile su tre (incluso AVA) nella sua home page.
Soddisfatto di ciò che vedono i clienti, Spratto dice di essere preoccupato per la loro disponibilità a farsi vedere. Il tipo di utenti tecnologicamente esperti che costituiscono la base clienti di Autodesk hanno maggiori probabilità di mettere del nastro nero sulle webcam dei loro computer. Ora Autodesk chiede ai clienti di accendere la videocamera per un confronto diretto con il nuovo robot, progettato per analizzare ogni micro espressione. “Penso che questa sarà la sfida più grande,” dice Spratto. “E penso che molto del nostro successo dipenderà dal modo in cui riusciremo a convincere le persone a fare una prova.”
Soul Machines, naturalmente, confida nel fatto che le persone opteranno per una faccia a faccia. Gregg Cross dice che, in un sondaggio delle 10.000 persone che hanno partecipato al progetto pilota con NADIA in Australia, il 74% “erano felici che fosse la loro principale esperienza cliente”.
Ma solo l’aggiunta di una voce aiuterà, dice Spratto. Tra i clienti Autodesk che utilizzano il supporto live, circa la metà sceglie di scrivere testo con un agente e l’altra metà sceglie di parlare. “Al minimo indispensabile, avere una capacità vocale rende AVA più accessibile a coloro che preferirebbero parlare piuttosto che chattare[testo]”, dice. Ritiene inoltre che la capacità di AVA di discernere il tono nelle voci delle persone contribuirà a fornire ai clienti un’esperienza di servizio più comprensiva.
Nonostante sembri e suoni reale, AVA è solo un automa che legge le battute che i suoi maestri scrivono. E ottenere le parole giuste si è rivelato difficile. Autodesk ha recentemente impostato uno stagista estivo che si occupa di scrivere in modo creativo per rendere più umana la possibilità di dialogo di AVA e Spratto dice che un editor umanizzante diventerà probabilmente parte dello staff permanente. “C’è sviluppo del personaggio. Abbiamo scritto un passato per AVA, in modo che il dialogo che imposta sia veramente autentico,” dice.
Autodesk ha stilato un profilo AVA di 650 parole. È una nativa digitale (ovviamente), è alla fine dei 20 anni o all’inizio dei 30, e crescerà come fa l’azienda. AVA incarna cinque caratteristiche del marchio Autodesk: essere reali, aperti, intelligenti, affidabili e ispirati.
AVA non è solo l’ideale platonico di Autodesk. Commette errori, dice la sua backstory, ma è aperta alle critiche costruttive e non biasimerà mai il cliente. Come ogni essere umano, AVA sta lottando con desideri concorrenti. “Vuole continuare ad andare avanti, vuole vedere cosa potrebbe essere e come la sua crescita potrebbe aiutare l’azienda e i clienti, ma vuole essere sicura di essere il più affidabile e attendibile possibile,” cita la descrizione. “C’è un compromesso, ed è consapevole di questo.”
Tutto ciò solo per costruire un chatbot migliore. “Quello che stiamo davvero cercando di fare con Soul Machines,” dice Spratto, “è rendere AVA il più vicino possibile ad un’esperienza umana, senza nascondere il fatto che si tratta di un robot.”
Tradotto in Italiano. Articolo originale: Fastcompany
VISIONARI è un network di imprenditori, scienziati, artisti, scrittori e changemakers che pensano e agiscono al di fuori degli schemi.
Puoi fare domanda per entrare qui: https://bit.ly/visionari-entra
Seguici sulla nostra pagina Facebook per scoprire nuovi progetti innovativi:
Visionari
