Return on Investment (ROI) for Usability

O ROI, Retorno de Investimento, do termo inglês Return on Investment, ou ainda, ROR, Rate of Return, mede obviamente o ganho ou a perda em pequeno, médio ou longo prazo dentro de um projeto ou produto, em relação ao que foi investido.

Nesse artigo vou apontar frases preciosas com estatísticas antigas e assustadoras sobre a importância da usabilidade. E que demonstram o alto retorno econômico quando se utiliza de maneira efetiva a usabilidade nos produtos.

Baseado no artigo publicado pela revista User Experience de 2002 intitulado Return on Investment for Usable UI Design por Aaron Marcus.

Algumas estatísticas:

“A regra de ouro em muitas organizações que se importam com a usabilidade em seus produtos, é a relação custo-benefício que está estimada em $1 para $10 para $100. Uma vez que o sistema (produto, projeto ou feature) está em desenvolvimento corrigir um problema custa 10 vezes mais do que resolvê-lo antes até mesmo do Design. Se o sistema for lançado, custa cem vezes mais que em relação a essa correção durante o desenvolvimento do projeto”. (Gilb, 1998)

Você poderá ver mais detalhes sobre ROI de Jakcob Nielsen aqui.

“Uma interface tem em média cerca de 40 falhas. Corrigindo as 20 mais fáceis irá gerar uma melhora de 50%. A grande vitória no entanto ocorre quando a usabilidade é considerada desde o início. Isso pode render melhorias de eficiência em 700%.” (Laundauer, 1995)

Isso se deve porque a usabilidade pode reduzir diversos custos em treinamento, suporte, e mesmo em correções posteriores que podem se tornar intermináveis custos para o produto.

“Quando os gestores foram questionados sobre os motivos para as estimativas de custos imprecisos, os quatro principais motivos foram problemas que poderiam ter sido abordados e resolvidos seguindo as melhores práticas de engenharia de usabilidade. Estes incluem pedidos freqüentes de alterações feitas por usuários, checklists de tarefas a serem resolvidas, falta de compreensão dos usuários e suas próprias necessidades, bem como a insuficiente comunicação e entendimento entre usuários e analistas.” (Barker, 2000)

Citação de 2000 onde a maioria dos desenvolvedores de softwares eram analistas de sistemas e diretamente responsáveis pela construção deste, e pouco se falava sobre a usabilidade voltada ao usuário. Dessa forma, a responsabilidade estava no gestor, PM ou PO daquele projeto ou produto que na maioria das vezes (até os dias de hoje) sequer ouviram ou já entrevistaram o usuário do produto ou projeto que estão construindo.

“Um estudo de estimativas de custos de engenharia de software mostrou que 63% dos grandes projetos de software ultrapassou significativamente as suas estimativas de custos. Quando perguntado para explicar suas estimativas de custos imprecisos, gerentes de software citaram 24 razões diferentes e, curiosamente, as quatro razões classificadas como tendo a mais alta responsabilidade foram relacionadas com a engenharia da Usabilidade. Adequando a metodologia de engenharia de Usabilidade irá impedir a maioria desses problemas e, assim, reduzir substancialmente o excesso de custos em projetos de software.“ (Nielsen, 1993)

Economize tempo de Desenvolvimento

“As técnicas de Usabilidade permitiram a uma empresa de alta tecnologia reduzir o tempo gasto em uma tarefa tediosa de desenvolvimento em 40% (Bias e Mayhew, 1994). Em outra empresa, técnicas de usabilidade ajudaram a reduzir o tempo de desenvolvimento em 33–50%.“ (Bosert, 1991)

Não precisa de muito para verificar que o re-trabalho é um dos maiores desafios dos dias de hoje na área de UX e Desenvolvimento, ainda que esteja se utilizando algum tipo de metodologia Ágil é necessário inserir dentro desse processo a importância da engenharia de usabilidade.

Estatísticas:

“Conklin (1991) afirma que a aceleração do desenvolvimento constitui um objetivo fundamental para a integração de usabilidade de forma eficaz no desenvolvimento do produto e que um quarto de atraso em trazer o produto ao mercado pode resultar na perda de 50% do lucro deste produto .” (Bias e Mayhew, 1994)

O chocante é saber que isso foi escrito em 1994, estamos em 2016, temos diversos processos e métodos para aplicar a usabilidade nos produtos de forma eficiente e ainda assim muitos dos erros permanecem.

“Aumento das receitas se revertem devido ao aumento da comercialização de um produto com uma boa usabilidade, o aumento da produtividade (valor entregue) ao usuário final, e resulta em menores custos de treinamento. Conklin (1991) afirma que outra meta de usabilidade é acelerar a introdução no mercado e a sua aceitação, usando dados de usabilidade para melhorar a estrutura de marketing, atingir influenciadores do mercado e os early adopters , e claro, ao demonstrar um produto com usabilidade os custos acabam sendo reduzidos com a parte de treinamento.” (Bias e Mayhew, 1994)

Essa era uma época onde a maioria dos produtos eram softwares, sistemas voltados as empresas, na maior parte das vezes era necessário treinar o usuário. Com usabilidade adequada é evidente que esse custo cai, mas ainda na mesma linha de raciocínio, hoje os atuais produtos do mercado forçam o usuário a pensar, exigindo que o treinamento seja feito através de Onboarding, Alerts, Box de feedback, e outros recursos.
Quanto melhor for a usabilidade, menos será necessário o treinamento desse usuário.

Custos com Manutenção

” [Técnicas de engenharia de usabilidade, vulgo testes] são bastante eficazes na identificação de problemas de usabilidade no início do ciclo de desenvolvimento, quando são mais fáceis e menos onerosos para correção. Ao corrigir problemas de usabilidade na fase inicial do projeto a American Airlines reduziu o custo dos reparos em 60–90%.“ (Bias e Mayhew, 1994)
“Um estudo [bem conhecido do segmento] descobriu que 80% dos custos de software ocorrem durante a fase de manutenção. A maior parte dos custos de manutenção estão associados a imprevistos, requisitos de usuário e outros problemas de usabilidade.“ (Pressman, 1992)

Aumentando as vendas do Produto

“Wixon & Jones fez um estudo de caso de um produto de software que utilizou a engenharia de usabilidade e vem aumentando assim a receita em mais de 80% sobre o primeiro lançamento do produto (construída sem o trabalho e estudo de usabilidade)" (Wixon, sem data, mas provavelmente uma citação dos anos 90)

Aumentando o tráfego

“A presença da IBM na web tem sido tradicionalmente composta de uma dificuldade absurda para se navegar no labirinto de subsites existentes, mas um redesign tornou-a mais coesa e mais amigável ao usuário. Segundo a IBM, o esforço de reformulação maciça deu retorno rapidamente cobrindo os custos gerados na reformulação. A empresa disse que no mês após o relançamento em fevereiro de 1999, o tráfego para a linha IBM da loja cresceu 120%, e as vendas aumentaram 400%.“ (Battey, 1999)

Mantendo o usuário na aplicação

Staples.com determinou que a chave para o sucesso on-line e maior participação do usuário era fazer com que seu site de comércio eletrônico fosse tão útil quanto possível. A Staples.com gastou centenas de horas de avaliação no ambiente utilizado pelos usuários, avaliando as necessidades de dar suporte e as tendências (comportamento) do usuário ao navegar e comprar produtos de escritório e serviços de pequenas empresas através da Internet. Os métodos incluíram coleta de dados, avaliação heurística e testes de usabilidade. Esses estudos resultaram em:
67% mais clientes novos
31–45% reduziram as taxas de desistências
10% melhor experiência de compras
80% do aumento de tráfego
Aumento considerável da receita ” (Human Factors International, 2001)

Aumentar a satisfação do Usuário

“Quando os sistemas correspondem às necessidades reais do usuário, a satisfação geralmente melhora dramaticamente. Em um estudo de 1992 do Gartner Group, os métodos de usabilidade levantaram os índices de satisfação do usuário em 40%. ” (Bias e Mayhew, 1994)

A regra de ouro é entregar valor, a usabilidade não é somente ter um produto que está orientado ao comportamento do usuário mas também a sua necessidade.

Reduza custos em treinamento e documentação

“Em outra empresa, representantes fizeram uma análise de custo-benefício para um sistema novo e estimaram que um front-end bem concebido tinha uma Taxa Interna de Retorno de 32%. Isto foi realizado através de uma redução de 35% em formação e treinamento, uma redução de 30% no tempo de supervisão e melhoria da produtividade, entre outras coisas. ” (Dray & Karat, 1994)
“Em comparativo, o treinamento do usuário final para um sistema onde foi aplicada a engenharia de usabilidade foi de uma hora em relação a uma semana inteira de treinamento para um sistema semelhante que não teve nenhum trabalho de usabilidade. A usabilidade aplicada permitiram a uma outra empresa eliminar a formação de usuários e economizar US$ 140.000. Como resultado de melhorias de usabilidade a AT&T economizou US$ 2.500.000 em despesas de formação.“ (Bias e Mayhew, 1994)

Conclusão:

Seria óbvio trazer aqui alguns dados de hoje, mas fiz questão de trazer dados dos anos 90, para você refletir sobre o quanto evoluímos em processo de lá para cá. Você acha que está realmente aplicando usabilidade nos seus produtos e projetos? Os problemas enfrentados nas citações são semelhantes para você?

Acredito que a maior dúvida é como implementar a prática de engenharia de usabilidade dentro da metodologia On Demand existente no mercado. Não existe resposta perfeita, mas a prática deve acontecer, ainda que a passos dolorosos, é necessário implementar um método que comece a gerar a cultura do cuidado a usabilidade no dia a dia de um produto, do contrário os custos serão severos no presente e futuro com muito re-trabalho e frustração dos envolvidos.

Em outro artigo vou procurar explorar a parte processual e como podemos mudar o jeito como produtos, projetos e sistemas são atualmente desenvolvidos, como inserir o Design Thinking, a Engenharia de Usabilidade, Research e outros métodos dentro de qualquer processo Agile.

Espero com esse artigo trazer a reflexão da importância que a usabilidade tem no Retorno de Investimento, pois ela impacta diretamente na Experiência do Usuário, falhas na usabilidade pode fazer com que o usuário não complete o flow desejado, significando em perdas de lead, de engajamento, de NPS, e diversos outros riscos.

Link referência: https://www.nngroup.com/articles/return-on-investment-for-usability (artigo de 2003 e ainda continua muito atual)