Роскошь человеческого отношения
Мы в VoxImplant как апологеты всего автоматизированного (особенно звонков) решили перевести статью экономического журналиста Timothy B. Lee о том, что робот человеку не волк. Несмотря на повсеместную автоматизацию, труд человека дорожает и продолжает быть востребованным. Таким образом, в конечном счете, человек только выигрывает.
Не смогли удержаться, чтобы не привести пример из жизни VoxImplant. С помощью нашей платформы клиенты, среди которых немало интернет-магазинов, решают задачи по подтверждению заказа. Происходит это так: сразу после того, как клиент интернет-магазина сделал заказ, ему звонит робот, чтобы проговорить все данные заказа. Если клиент не подтверждает заказ или хочет его изменить, тогда звонок направляется специалисту колл-центр. С помощью такой нехитрой системы снимается до 90% задач колл-центра, специалисты которого могут теперь решать действительно сложные задачи, где необходимо их персональное внимание.
Благодаря автоматизации труд человека станет более ценным
Современная экономика построена на автоматизации, поэтому естественно принять тот факт, что будущее также будет определяться вытеснением человека из процессов создания товаров и услуг. Чуть ли ни еженедельно появляются новые исследования или размышления на тему уничтожения рабочих мест из-за роботов или искусственного интеллекта.
Но наша коллективная одержимость тем, что роботы крадут у нас работу, ведет к тому, что мы переоцениваем их влияние. Во многих сервисных индустриях человеческий труд — это знак роскоши.
В то время как роботы берут на себя мануфактурную работу, спрос на человеческий труд в услугах растёт.
Мы можем увидеть доказательство этого тезиса повсюду. Например, продолжают расти продажи онлайн-магазина Etsy, главная идея которого состоит в том, что в нём продаются продукты не массового производства. Буквально все помешались на ресторанах с органическими продуктами местного происхождения. В геометрической прогрессии растет количество небольших винных домов и пивоварных, где экскурсия по заводу — это часть продажи.
Несмотря на то, что увеличение автоматизации технологически осуществима, компании используют отсутствие автоматизации как отличающую их черту. Покупатели приходят к ним, чтобы лично пообщаться с фермерами, пивоварами и мастерами, которые делают продукты, которые они покупают.
Неэффективность как знак роскоши
Издание Wall Street Journal пишет: “Клиенты кофейной сети Starbucks города Сиэтла жаловались на то, что приготовления кофе превратилось в конвейер. Поэтому по указанию топ-менеджмента, баристы из Старбакса перестали делать несколько напитков одновременно”.
Бариста Starbucks из Миннесоты огорчен тем, что новые правила “удвоили количество времени, которое занимает приготовление напитка”. По его мнению, это плохо не только для тех, кто общается с клиентами, но также создает неудобства для покупателей — поскольку будут возникать очереди.
Но высшее руководство Starbucks понимали, что делают: люди приходят в Starbucks не просто за кофе. В конце концов, есть много других мест, где кофе дешевле и готовят его быстрее. Люди идут в Starbucks, потому что они наслаждаются атмосферой. Это впечатление имеет важный игровой аспект — покупатель хочет почувствовать, что бариста уделяет персональное внимание изготовлению чашки кофе.
При всём при этом Starbucks едва назовешь самой элитной кофейной сетью. Серьезные любители кофе отказываются пить там кофе, предпочитая независимые кофейные, которые привозят экзотичные зерна и поддерживают справедливую торговлю. Процесс изготовления кофе в таких местах часто более продуманный и трудоёмкий, чем в Starbucks. И поскольку эти магазины не имеют такого масштаба посетителей как Starbucks, их баристы обслуживают меньшее количество клиентов, что часто сопровождается более высоким чеком.
Но любителей кофе ценой не остановить. Они верят, что сложно приготовленный кофе ручной работы лучше, чем кофе из масс-маркета, и готовы доплачивать за премиум. Это объясняет, почему существует большой рынок кофе, несмотря на то, что кофе-машины умеют всё больше и больше.
Трудоемкий сервис — это будущее экономики США
Производство кофе не назовёшь самой важной индустрией в штатах. Но похожая ситуация наблюдается и в других секторах экономики.
Обратимся к прогнозу быстро-растущих профессий в США в 2014-2024 гг, которое подготовило Министерство труда США.
Первые позиции занимают терапевты и их ассистенты, физиотерапевты и их ассистенты, домашние медсестры.
В некоторых случаях, растущая потребность во врачах возникает благодаря взрослому населению, которым нужен персональный уход. Ожидается, что будут расти рабочие места для акушера, консультанта по генетическим вопросам, узиста. Как правило, они имеют дело с беременными женщинами, но государственная статистика не прогнозирует резкий рост рождения детей в следующее десятилетие.
Автоматизировать многие аспекты работы врача не предоставляется сложным. Вместо того, чтобы отправлять терапевта к вам домой, вам отправляют видео-демонстрацию терапевтических техник. Веб-сайт спрашивает у пациента симптомы и рекомендует ему упражнения. А если этот способ докажет свою неэффективность, пациент сможет воспользоваться приложением с видеоконференцией, чтобы получить личный совет.
Для тех, кто нуждается в терапевтическом уходе, эти полу-автоматические сервисы терапии лучше, чем ничего. Но это намного хуже, чем лично встретиться с человеком, который обращается к вам со всем вниманием. Ошибочно говорить о том, что врачебную помощь можно автоматизировать полностью. Терапия, которую предоставляют приложения или робот — это другой тип сервиса. Как и кофе, который делает автомат для продажи напитков, отличается от кофе, приготовленного человеком-баристой.
Одно время был какой-то всеобщий восторг относительно открытых онлайн-курсов (MOOC) и разных платформ для обучения. Перспектива дать всем в мире доступ к информации от ведущих университетов — это, безусловно, вдохновляет. Но маловероятно, что MOOC когда-либо представит серьезную угрозу четырехлетнему обучению в традиционных колледжах. Личный контакт с профессорами и другими студентами имеет преимущества, которые не могут быть переданы через видео на Youtube. Студенты колледжа вступают в клубы по интересам, составляют спортивные команды, могут построить социальную сеть, влюбиться и получить все преимущества от личного обучения. Вероятно, эти аспекты жизни в коллеже невозможно автоматизировать, да никто и не согласится.
Во всем, где есть сервис, “несовершенство”, которое связано с общением между людьми, всегда будет ключевым преимуществом. Пока Америка продолжает становиться богаче, мы ожидаем, что такие сервисы будут занимать всё бОльшую долю в экономике.
