Construindo um sistema de Logística Omnichannel
A integração de interações digitais ao mundo físico através de pickup points.
A humanidade está vivendo uma mudança brusca de paradigma. Desde o início das organizações sociais nós trocamos coisas. Muito do que somos hoje como sociedade vem dessa troca. A demanda natural, a criação de demanda e a autocrítica fez com que a sociedade se desenvolvesse e se tornasse um campo fértil para muitas outras melhorias dessas trocas.
Mas hoje nossas trocas se dão de uma forma muito mais digital, no âmbito social mas principalmente no econômico. É natural que essas mudanças aconteçam sem que a maior parte das pessoas se dê conta. Contudo aqui na VTEX essas mudanças são projetadas diariamente para modelar futuras experiências de troca. E o seu principal paradigma dessas mudanças é o Omnichannel.
Esse termo, Omnichannel, se refere literalmente a unificação de canais de venda. Transportando esse conceito para o varejo temos alguns desafios. Entre esses desafios, sem dúvida, a logística é um desafio importante a ser resolvido. Na VTEX eu cuido do módulo de logística junto com o Ronan, com a Clara, que são desenvolvedores e com a Cris e o Fábio que são os product experts do time.
Neste artigo vou falar um pouco da última melhoria que criamos e impactará na expêriencia Omnichannel. Nosso objetivo não é ser um tratado sobre Omnichannel e logística, vamos expor alguns desafios e suas soluções no nosso sistema.
Pickup points
Criamos no nosso produto a possibilidade de um pedido ser entregue em pickup points. Esses tais pickup points (pontos de retirada), são lockers, lojas próprias ou de terceiros, ou qualquer outro tipo de solução onde o cliente pode buscar seu próprio pedido.
Essa solução permite ao lojista cadastrar múltiplos estoques locais, levando em conta que um pickup point pode ser uma loja. Isso faz com que a loja online venda o estoque de cada loja. Ou então o lojista pode usar redes lojisticas terceiras que entreguem em lockers, armários onde o usuário busca suas encomendas. Com isso asseguramos que um consumidor tenha uma experiência Omnichannel.
Além disso com pickup points podemos gerar fluxo nas lojas, pois usuários do ecommerce acabam indo para as lojas para retirar os pedidos. Assim criamos mais um ponto de contato com a marca e mais uma chance de gerar uma boa experiência.
Outro benefício é acelerar entregas de produtos. Uma compra comum leva alguns dias para ser entregue na casa do consumidor. Mas se a loja tiver pickup points disponíveis os usuários podem passar em algum lugar pra pegar o pedido. Então, ao ínves de esperar alguns dias o consumidor pode ter o seu pedido no dia seguinte, ou dois dias depois da compra.
Dessa forma é possível reduzir o custo lógístico. Pois parte da entrega esta no fluxo rotineiro de um centro de distribuição para uma loja. O maior custo de uma entrega é entre os grandes centros de distribuição e uma casa. Ao eliminar esse trecho o custo cai consideravelmente.
Como diz o Princípio de Pareto, 80% dos efeitos vem de 20% das causas. Pensando no desenvolvimento de produtos podemos dizer que 80% dos resultados vem de 20% do esforço. Com o olho nesse princípio fez todo sentido crirar essa funcionalidade.
Partindo para a tangibilização dos pickup points no nosso sistema levantamos todas as informacões que cada um precisa ter. E criamos agrupamentos como: Credenciais, que são as identificações do ponto de retirada. Integração com o Google, que é onde a interface permite que o usuário busque os pickup points. Endereço, onde o usuário pode alterar o resultado da busca ou adicionar mais informações. Mapas, onde o usuário pode mudar a geolocalização. Horários de funcionamento, onde os horários podem ser cadastrados pelo usuário.
De todas essas informações a mais importantes são a geolocalização e os horários de funcionamento. Pois essas duas informações são expostas aos usuários no momento de Checkout. Com essas duas informações o usuário terá acesso ao ponto de retirada para encerrar o fluxo da compra, que só se encerra quando o consumidor tem acesso ao bem adquirido.
Endereço e geolocalização
Alguns países não tem um sistema de endereços preciso. Ou seja, em alguns lugares o CEP, o nome da rua e o número da loja não são específicos. Por exemplo, em muitos países o CEP se refere a um bairro ao invés de uma rua. Isso torna a geolocalização extremamente nescessária.
Por outro lado algumas transportadoras não fazem cálculos de frete utilizando apenas a geolocalização. Já que, para alguns modelos de négocio faz mais sentido calcular um raio de entrega, com gelocalização, do que um trecho, de CEP para CEP.
Além disso o endereço é importante pois será exibido na hora do Checkout, com os pickup points disponíveis perto do comprador. Como na VTEX nós sempre pensamos da forma mais abrangente possível, com esse cenário as duas informações se mostraram indispensáveis ao sistema.
Qual é a coordenada geográfica que você tem decorada? Pois é, a maioria das pessoas não decoram a latitude e longitude dos lugares. Esses números se referem a um ponto específico no planeta. Esse ponto se refere a medidas latitudinais, horizontais, e longitudinais, verticais, tomando o planeta como referência. Por isso nós fizemos uma integração com o Google Maps, onde conseguimos obter geolocalização de um lugar a partir das informações do endereço.
Com essa solução a interface permite que o usuário busque um endereço e o corrija. Precisamos escolher uma das variáveis para ser a variável “controle” então o sistema sempre prioriza a geocoordenada. Isso foi uma decisão arbitrária que tomamos para a primeira versão da interface.
Horários de funcionamento
Outra informação fundamental para os pickup points são os horários de funcionamento. É importante que, na hora da compra, o cliente saiba os horários em que o pickup point estará aberto.
Então criamos a possíbilidade de inserção desses horários. Ainda, criamos a possibilidade de inserir dias do ano nos quais os pickup points não funcionarão.
Todas essas informações são refletidas no Checkout. Assim, o usuário consegue programar sua retirada.
Conclusão
A solução de Omnichannel da VTEX tem vários pontos de contato de experiência e é composta por diferentes produtos. Produtos como o Instore, que permite vendas na loja, através do mesmo sistema do ecommerce, ajudam a modelar a nossa experiência Omnichannel. O módulo de logística auxília na configuração de algumas dessas soluções.
Em um futuro próximo você poderá pedir um produto, pegar na hora do almoço. Ou melhor que isso, pedir um produto e receber em casa em poucos minutos. Pensar em soluções que integrem múltiplos canais de venda, sem que ruídos transpareçam para o cliente, é um grande desafio. Estamos desenvolvendo serviços e tangibilizando em produtos digitais com o único objetivo de unificar esses canais.
Esse projeto foi uma pequena parte desse trabalho. Apesar de ter sido repleto de desafios aqui eu apenas sintetizei os dois mais importantes, pela visão da experiência do lojista e do consumidor. Caso você se interesse pelo assunto é só procurar a gente. Será um prazer poder compartilhar esse projeto de uma forma mais profunda.
