Por que criamos um time de Conhecimento

Como jornalista, eu me juntei à VTEX sem saber exatamente onde eu seria capaz de aplicar minha experiência. Nove meses depois, eu me pergunto como a empresa poderia crescer sem uma área dedicada a identificar, organizar e distribuir informação.

Na verdade, eu sei que não poderia. Por isso estamos criando o time de Conhecimento (Knowledge team).

Antes de isso ser possível, no entanto, dois requisitos precisaram ser atendidos: primeiro, a visão do CEO de que este era um passo essencial para a empresa — dando carta branca para montarmos a equipe e processos conforme víssemos necessidade; segundo, a chegada de uma pessoa com ampla experiência em gestão de produto e criação de conteúdo.

Com esses dois pré-requisitos atendidos, temos agora o cenário ideal, que ao mesmo tempo nos traz segurança para trabalhar e pressão para mostrar resultados.

Mas que resultados são esses? E como pretendemos alcançá-los?

Nosso objetivo

A VTEX tem crescido cada vez mais rápido, estendendo o alcance da plataforma e sua capacidade de entregar melhorias para os clientes todos os dias.

Todo esse crescimento também aumenta o volume de informação criado sobre o produto e a empresa. É como se cada funcionário fizesse diariamente uma transferência de informação da sua mente para a “nuvem de conhecimento” da empresa.

Isso acontece toda vez que uma feature é atualizada, toda vez que nosso trabalho altera algum dado sobre a empresa, toda vez que um cliente tem uma dúvida respondida.

Esse ritmo acelerado de mudança é natural e desejado. Contudo, ele também gera a responsabilidade de evitar que essa crescente nuvem de conhecimento se dissipe sobre nossas cabeças.

Conforme a empresa cresce em complexidade, cresce também nossa necessidade de capturar conhecimento gerado por cada funcionário, organizá-lo em uma estrutura clara e oferecer esse conhecimento em diferentes formatos, desenhados para alcançar públicos específicos em diferentes canais — seja este público formado por funcionários, clientes ou o mercado.

Como vamos chegar lá

O primeiro passo para chegar a este objetivo foi dado. Ao nos separarmos do Customer Care e criarmos um departamento dedicado ao conhecimento da empresa, estamos deixando o escopo do trabalho claro: não se trata de alocar recursos para criar um bom Help Center e então voltar a nossos trabalhos; tampouco se trata (apenas) de criar um processo de certificação e fechar o dia.

Agregar e distribuir conhecimento é nosso trabalho, que agora é visto como parte de uma estratégia de longo prazo.

Nossos esforços para construir um novo Help Center foi o primeiro passo nessa estratégia: é uma forma de começar a organizar o conhecimento da VTEX, sem esquecer nosso objetivo de indexar e formatar o conhecimento de uma forma que possa ser usado por qualquer um no ecossistema.

Na prática, a mudança organizacional que estamos propondo parece mais ou menos com isso:

A área azul é o alcance da equipe de Conhecimento

Anteriormente, a distinção entre o trabalho feito pelo Customer Care e a geração de conteúdo era intencionalmente tênue. Gerar conteúdo era parte do trabalho feito pelos agentes que atendiam clientes.

Contudo, esta agenda dupla se mostrou difícil de implementar na prática. Além disso, essa estratégia encurtava o escopo de conhecimento, limitando-o aos agentes do suporte.

Nossa proposta é criar uma nova relação do conteúdo com o Customer Care e as demais áreas da empresa — uma relação em que essas áreas atuarão como clientes dos serviços fornecidos pela equipe de Conhecimento. Sem precisar atender a diferentes tipos de demandas, o core do nosso trabalho fica bem definido, deixando-nos livres para criar estratégias e servir a todas as áreas com conteúdo bem-estruturado.

Para isso, alguns dos próximos passos já estão claros — considerando o Customer Care como nosso primeiro “client” e o Help como o produto a ser entregue:

  • Mapear todo o conteúdo atualmente disponível na plataforma;
  • Identificar lacunas no conteúdo disponível hoje;
  • Definir personas de acordo com seu nível de conhecimento e necessidades;
  • Entender as lacunas de conhecimento em cada uma destas personas;
  • Atomizar o conhecimento em learning objects que poderão ser reutilizados de acordo com cada demanda específica;
  • Identificar os objetivos de aprendizado de cada um destes learning objects;
  • Criar e implementar ferramentas e workflows para entrega de conhecimento.

Com este trabalho concluído, teremos construído mais que um bom canal de autosserviço — isto porque o VTEX Help não será o conhecimento da empresa em si, mas uma das possíveis materializações desse conhecimento.

Cada um dos learning objects aplicados no VTEX Help será como uma peça de lego, reutilizável em diferentes contextos, como cursos para funcionários e parceiros, exames de certificação, treinamento, releases de produto e material institucional.

E mais importante: vamos garantir que o crescente volume de informação sobre a empresa não se torne uma barreira para funcionários, clientes ou parceiros, mas uma oportunidade para ampliarem sua visão do quão longe o e-commerce pode levá-los.