Conversation Design?
Di awal kemunculannya chatbot di gembar gemborkan, sebagai pengganti Customer Service, namun kenyataannya banyak user merasa ilfil pada chatbot, Mengapa demikian? karena Bot pada awalnya ditulis oleh “Pengembang” bukan “Penulis”.
Kamu masih ingat dengan awal kemunculan chatbot ? Ya beberapa tahun lalu, di gembar gemborkan sebagai pengganti Customer Service, alih alih menggantikan Customer Service, banyak user merasa ilfil dengan chatbot, karena gaya bahasa dalam chatnya tidak ekspresif, kaku, teknis, dan kurang komunikatif untuk khlayak ramai, mengapa hal itu bisa terjadi ? Ya karena percakapannya ditulis oleh seorang Developer, bukan seorang Writer.
Conversation atau percakapan, memang bersifat fungsional, namun sangat aneh ketika tidak ada ekspresi, seorang Conversation Designer akan gampang memasukan ekspresi.
Ketika banyak bot gagal, karena pada awalnya bot hanya mengatakan hal-hal seperti “maaf, saya tidak mengerti Anda.” hingga membuat pengguna menjadi frustrasi.
namun seiring berjalannya waktu, kini kita bisa lihat beberapa aplikasi maupun chatbot mulai ekspresif, komunikatif, dan humanies, sekarang bahkan ada yang bisa dijadikan sahabat, partner kerja, penasehat, pasangan hidup, pacar dll, karena sekarang para bot sudah sangat komunikatif, ekspresif, dan humanis, mengapa hal itu bisa terjadi ? karena adanya peran seorang Conversational Designer.
Conversation Design adalah Pembangunan Kepribadian. Aspek penting yang memisahkan bot yang berkesan dari yang tidak efektif adalah kepribadian atau ekspresi. Conversation Design merupakan mendesign sebuah percakapan, yang mana dalam sebuah percakapan itu tentu adanya ekpresi baik itu ekspresi saat bertanya, menjawab, atau memberikan saran serta bagaimana mengarahkan percakapan ke arah yang ingin dituju oleh user.
misalnya mendesign chatbot info lowongan kerja, tentu saja kita mesti mengetahui hal apa saja yang perusahan tersebut miliki untuk sebuah info lowongan, misal waktu, requirment, lowongan apa saja, jangka waktu, dan pengumuman hasil, seorang Conversation Design tentu sudah memahami dulu goals bot ini kearah mana, sehingga iya bisa ciptakan flow percakapan yang ekspresif.
Semakin banyak aplikasi memanfaatkan percakapan manusia, semakin sedikit pengguna harus diajari cara menggunakannya. Ini adalah sintesis dari beberapa disiplin desain, termasuk User Interface, Design Visual, Design Graphis, Design Audio, dan UX Writing.
Peran Conversation Designer adalah seperti seorang arsitek, memetakan apa yang dapat dilakukan pengguna dalam suatu ruang, sambil mempertimbangkan kebutuhan pengguna dan kendala teknologi. Mereka mengatur percakapan, menentukan aliran dan logika yang mendasarinya dalam spesifikasi desain terperinci yang mewakili pengalaman pengguna yang lengkap. Mereka bermitra dengan pemangku kepentingan dan pengembang untuk beralih pada desain dan mendapatkan pengalaman.
Namun seorang Conversation designer atau team, mampu berperan sebagai:
Copywriting. Menangkap kepribadian adalah kunci untuk menciptakan bot yang menyenangkan dan dapat dikonversi, tetapi menjadi copywriter yang dapat bekerja di ruang sempit sangat penting dalam desain percakapan. Mirip dengan copywriting media sosial, setiap kata penting. Tampilannya hanya begitu besar, dan di chatbots, tombolnya bahkan lebih kecil, tetapi masih ada peluang untuk berkreasi dengan GIF, emoji, dan tentu saja Copy.
User Experience (UX). Kemana kita pergi dari sini? Saat merencanakan chatbot, perancang percakapan harus membuat dan membangun semua jalur yang bisa digunakan pengguna untuk mencapai tujuan akhir (seperti mendapatkan penawaran, memanggil nomor telepon, membeli sesuatu). semakin banyak fleksibilitas yang Anda rancang ke dalam bot Anda, semakin menarik. Semakin banyak alur cerita yang Anda miliki untuk bot, semakin besar kemungkinan pengguna ingin menggunakannya lagi,
Proses desain percakapan
- Outline. Seperti kebanyakan cerita dan naskah, memulai dengan outline akan memberi Anda gambaran yang jelas tentang segala hal yang perlu ditulis. Setelah Anda membuat strategi untuk bot Anda, garis besar semua aliran yang Anda perlukan untuk mencapai tujuan akhir Anda. Ketahuilah bahwa Anda akan memerlukan titik masuk, tetapi juga ada beberapa cara untuk mencapai 1 pertanyaan. Ini akan menjadi “Kerangka” bot, dan ketika Anda mulai menyusun Copy untuk setiap flow, Anda mungkin akan menemukan flow baru yang perlu ditambahkan ke flow untuk melanjutkan percakapan dengan cara alami.
2. Flow Map Selain Outline, membuat Flow Map adalah cara terbaik untuk melihat bagaimana percakapan terhubung. Apakah ada poin di bot Anda di mana pertanyaan dapat ditanyakan kembali, atau di mana pengguna akan diarahkan ke titik lain di flow lain ? Semakin banyak flow yang dimiliki, semakin rumit Flow Map Anda, tetapi ini adalah cara yang bagus untuk mengomunikasikan strategi percakapan Anda kepada klien Anda, dan akan menjadi panduan Anda saat Anda menulis naskah atau Script.
3. Naskah atau Script. Setelah memiliki Outline dan Flow Map, Anda dapat mulai memperluas nakah. Paling mudah untuk memulai dengan flow konkret yang Anda tahu akan berada di dalam bot dan saat Anda sedang menulis, pantau titik mana pun di mana pengguna mungkin bingung, atau ingin memiliki yang berbeda jawaban dari kisah linier Anda. Ini pada akhirnya akan berkembang menjadi flow tambahan.
4. Main Flow atau Arus utama adalah 1–3 trek utama yang dapat digunakan pengguna untuk menyelesaikan tujuan bot. Ini akan menjadi bagian paling kuat dari skrip Anda, dan mungkin berpotongan di beberapa titik. Salah satu cara untuk memikirkannya ketika membangun Outline Anda adalah bahwa Main Flow mewakili bab-bab naskah.
5. Hello and Goodbye. Ini mungkin tampak sederhana, tetapi kesan pertama bot Anda sangat penting. Terutama jika Anda mendapatkan pengguna melalui iklan, ketika mereka memulai bot, pengalaman harus diperluas dari iklan. Anda juga harus membuat pengalaman keluar. Mungkin tidak ada, mungkin Anda memberikan informasi kontak atau menyerahkannya kepada manusia, yang mana pun, ini perlu dibuat sketsa.
6. Cath All State. Ini adalah permainan kepribadian yang disebutkan sebelumnya. Tidak peduli seberapa sempurna menulis skrip, itu akan gagal. Baik itu cacat dalam teknologi, kasus penggunaan.
Pada fase terakhir dari proses, Anda akan menentukan desain rinci. Ini melibatkan dan memastikan fitur Anda secara memadai mencakup ujung panjang cara percakapan dapat menyimpang dari jalur yang paling umum. Untuk memperhitungkan ini, Anda akan menambahkan penanganan untuk kesalahan dan skenario yang tidak bisa dan tidak biasa, Memiliki solusi kreatif untuk mengatakan “oops, kami kacau, mari coba lagi” adalah salah satu hal paling kuat yang dapat dilakukan dalam merancang percakapan. Pertimbangkan apa balasan bot, bagaimana mencoba mengembalikan pengguna ke jalur jika bot gagal lebih dari satu kali.
Akhirnya, Anda akan mengatur skala desain Anda untuk membantu pengguna di mana pun mereka berada. Karena Google Assistant membantu pengguna di seluruh perangkat (seperti Google Home, ponsel, tampilan cerdas, dan lainnya), Tindakan Anda juga harus demikian. Jadi pada langkah terakhir ini, Anda akan mendesain ulang percakapan lisan Anda sebagai percakapan multimodal sepenuhnya.
