원칙을 활용한 소통, 와디즈 UX 5 원칙은 와디즈인의 일하는 방식을 어떻게 변화시킬까?
크라우드펀딩 중개 플랫폼 와디즈에는 다양한 구성원들이 모여 일하고 있다. 메이커와 서포터의 원활한 활동을 위한 서비스 운영 방안수립, 와디즈가 보다 안전한 가치 투자의 장이 될 수 있도록 표준정책을 고도화하는 일, 와디즈 브랜드의 정체성을 확립하고 펀딩의 가치를 대중에게 알리고 서비스로 유입시키는 일 등 다양한 조직의 구성원들이 모여 서비스를 위해 고군분투하며 일하고 있다. 특히 서비스 디자인팀은 와디즈 프로덕트를 보다 직관적이고 편리한 사용자 경험을 제공하도록 사용자 경험을 제공하도록 사용자 동선 설계와 화면을 디자인하는 일을 하는 조직이다. 서비스가 확장되고 구성원이 늘어남에 따라 일관성 있는 화면과 업무 효율을 목적으로 작년부터 디자인 시스템 2.0 구축을 시작했고 이와함께 UX원칙을 수립했지만, 좀더 깊이 있는 와디즈 프로덕트와 사용자 초점을 맞춘 와디즈만의 UX 원칙이 필요함을 느끼고 있었다.
와디즈 UX 5원칙, 왜 만들게 되었을까?
서비스 디자인 팀에서 일하다 보면 유관부서와의 소통 과정에서 흔히 겪게 되는 상황들이 있다.
“이 내용은 법적 이슈 사항이어서 고객이 꼭 명확히 인지해야 해요. 빨간색으로 강조해주세요.”
사실 이런 경우는 굉장히 단편적이고 해결하기 쉬운 이슈이다. 와디즈 프로덕트 디자인에 사용되는 공통 언어인 디자인 시스템의 컬러 시스템 ‘danger’(위험) 컬러를 사용하거나 컴포넌트를 활용할 수 있다. 필요 목적에 부합하는 컬러나 컴포넌트 사용이 어려울 경우엔 가이드라인을 새롭게 보완할 수 있다. 이런 이슈는 디자인 시스템으로 해결 가능한 비교적 쉽게 해결 가능한 이슈이다.
하지만 이런 단편적인 일들만 있는 것은 아니다.
서비스를 운영하다 보면 다양한 이슈들과 맞딱뜨리게(?) 된다. 크고작은 고객 VOC 부터, 크라우드 펀딩 중개 플랫폼의 새로운 시장 개척자 역할로써 필요한 새로운 운영 정책과 약관들을 고려한 고객 경험과 이를 서비스에 녹여야 하는 그런 것들이다. 즉, 와디즈에서 서비스를 만드는 일은, 기본적인 사용자 편의성을 위한 UX 원칙 외에도 크라우드펀딩 서비스가 나아가야 할 방향성에 대한 고려가 반드시 이루어져야 한다.
와디즈가 지향해야 할 서비스 방향성과 UX원칙 얼라인 맞추기
사용자 인터페이스에서 반드시 선행되어야 할 국제 공통 UX원칙 가이드라인이 있다. 애플의 HIG, 구글의 Material Design, 웹콘텐츠 접근성 가이드(W3C) 등 온라인 국내외 다양한 서비스들은 이 원칙하에 서비스를 만들고 있고, 와디즈 서비스 디자인 팀 역시 이러한 국제 가이드 라인을 참고하여 UX 원칙을 수립했다. 하지만 이걸로는 부족했다! 앞서 말한 크라우드펀딩 서비스이기에 반드시 필요한 사용자 경험을 서비스에 자연스럽게 녹여내야 한다는 미션이 우리에게 있었던 것이다.
와디즈 서비스에 대한 이해를 바탕으로 서비스 방향성 수립하기
UX 원칙 수립 전, 우리팀은 머리를 맞대고 고민하기 시작했다. 크라우드펀딩이기에 반드시 제공되어야 할 사용자 경험은 무엇일까? 그동안 명확한 원칙은 없었지만 와디즈 서비스를 만들어가며 자연스레 만들어진 우리만의 암묵적 룰이 있있던건 아닐까? 우리는 그동안 우리가 만들어온 서비스에 대해 멀찌감치 떨어져 객관적 시선에서 서비스를 바라보며 ‘왜?’ 라는 question mark를 던져보기로 했다. 왜왜왜…?
와디즈는 단순한 쇼핑 플랫폼이 아니다. 메이커는 통통튀는 아이디어와 자신만의 제품철학으로 일종의 프로토타입 형태의 제품을 크라우드펀딩 플랫폼에서 처음으로 공개한다. 서포터는 자신이 신뢰하고 응원하는 메이커의 제품에 가치투자를 하게 된다. 펀딩을 통해 메이커는 미래의 서포터의 응원과 반응을 살펴 개선점을 찾고, 제품개발에 필요한 투자금도 얻어갈 수 있다. 이렇게 메이커와 서포터간의 신뢰로 모인 돈은 단순한 구매비용이 아닌, 의미있는 미래를 위한 가치 투자로 만들어진 ‘신뢰자산’ 이다. 와디즈는 펀딩 생태계를 지키는 중개 플랫폼으로써 ‘신뢰자산’이 의미있게 사용 되도록 두 사용자 어느 측면으로도 기울지 않는 균형을 유지하며, 사용자 권익 보호와 보상을 위한 노력을 해주어야만 한다. 이렇게 두 사용자의 균형이라는 큰 얼개 안에서 우리는 서비스를 만들어 나가고 있었다는 것을 알게되었고, 이 내용을 UX 원칙에 녹여냈다.
와디즈 UX 5원칙 내용 살펴보기
<와디즈 UX 5 Principle>
1.명료하고 직관적인 사용자 중심의 경험
- 사용자가 필요로 하는 기능의 우선순위가 명확해야 합니다.
- 사용자에게 예측 가능한 경험을 제공합니다.
- 시시각각 요구되는 문제를 단순히 해결하기보다 근본적인 문제를 해결합니다.
2. 비즈니스 임팩트를 주는 디자인
- 데이터 기반으로 설계하고 검증합니다.
- 비즈니스 임팩트와의 연계성을 논리적으로 고려합니다.
- 도메인 간의 전환을 고려합니다.
3. 신뢰자산의 가치 전달
- 중개 플랫폼으로써 서포터와 메이커 사용자 경험을 존중해야 합니다.
- 사용자에게 정확한 데이터를 투명하게 제공합니다.
- 좋은 UX는 브랜드에 좋은 영향을 줍니다.
4. 신뢰와 보안
- 사용자의 개인정보 보호 및 보안을 강화합니다.
- 서비스 측면의 안정적인 경험을 제공합니다.
- 서포터와 메이커 간의 신뢰 형성에 필요한 정보를 적재적소에 명확히 전달합니다
5. Better UX
- 단순한 디자인이 사용성을 높입니다.
- 사용자의 편의성을 고려합니다.
- 사용자와 섬세하게 소통하고 반응합니다.
- 시각적인 즐거움으로 사용자의 액션을 유도합니다.
1.명료하고 직관적인 사용자 중심의 경험
펀딩은 쇼핑과 다른 새로운 경험이다. 새로운 경험일수록 오해를 최소화하는 명료하고 직관적인 사용자 경험을 제공해야 한다. 펀딩/투자의 위험성에 대한 정확한 정보는 최대한 구체적으로 명시해 주는 것, 리워드에 하자가 있을 경우 ‘펀딩금 반환’에 대한 안내와 신청 버튼이 리워드 설명에 함께 표시되는 것이 그 예이다. 새로운 경험에 대한 예측가능하게 하고 보다 신중한 펀딩이 이루어질 수 있도록 돕는다.
2.비즈니스 임팩트를 주는 디자인
와디즈 서비스는 단순히 형태를 만드는 것이 아닌 실제 데이터를 바라보고 관리하여 최적화된 UI를 제공해야한다. 지속적인 사용자 활동 지표 모니터링을 통해 사용자 페인 포인트와 서비스 방향성을 수립개선하여 사용자 활동 지표가 변화되었을 때 이는 결국 비즈니스 임팩트로 이어질 수 있다. 또한 메이커의 펀딩 프로젝트 개설 단계를 단순화해 프로젝트 개설에 대한 허들을 낮추는 것, 공간 와디즈 입점 제품인 경우 프로젝트 상세페이지에 공간 와디즈 배너를 노출하여 관련 정보 제공, 펀딩과 투자 그리고 스타트업 찾기 도메인 간 사용자 전환이 원활히 이루어질 수 있도록 전환 연결을 유도한 화면설계 등을 예로 들 수 있다.
3.신뢰자산의 가치 전달
와디즈는 중개 플랫폼으로써 서포터와 메이커 두 사용자 경험을 존중해야 한다. 서포터는 신뢰지수, 프로젝트의 서포터 참여수, 펀딩 참여 지표, 만족도 평가 등을 통해 서포터는 메이커에 대한 신뢰를 기반으로 가치있는 투자를 할 수 있다.
스타트업 찾기의 ir 요청자 수, 투자 진행중 표시는 가치있는 투자라는 신뢰자산의 고유한 가치 지표라고 할 수 있다.
4.신뢰와 보안
사용자가 언제나 안심하고 펀딩할 수 있도록 신뢰가 구축된 서비스를 만들기 위해 보안과 대응을 철저히 제공해야 한다. 개인정보 설정이 용이한 UX 제공, 정보가 어떻게 보호될 것인지에 대한 설명과 정보 유출 및 사용자 피해에 대해 즉각적인 대응들이 그 예라고 볼 수 있다.
5.Better UX
무엇보다 중요한 것은 더 나은 사용성 제공을 위해 사용자와 지속 소통하며,끊임없이 발전해나가는 것이다. 복잡함을 덜어내고 기능과 사용성에 초점을 두어 화면을 설계하고, 작은 디테일 하나까지도 대충 넘어가지 않고 사용자의 보이스에 귀를 기울이는 시간들이 지속되어야 한다.
원칙 사내 공표하기
매월 전사가 모여 크고작은 성과와 이슈를 공유하는 와디즈 임팩트 포럼에서 와디즈 UX원칙을 공유했다. 그리고 와디즈인들이 평소 생활하는 공간 이동하는 동선 곳곳에 원칙 포스터를 부착했다.
서비스가 지향하는 방향성에 대한 구성원 공통의 멘탈모델 형성이 주는 효과
이렇게 그동안 서비스 운영이 근간이 되어온 우리의 미션을 다시금 되짚어 보고, UX 원칙으로써 가이드화 함으로 얻을 수 있는 효과는 무엇일까? 와디즈 구성원 모두는 서비스 방향성에 대한 공통된 멘탈모델을 형성하게 되고, 나아가 소통 과정에서의 방향성에 대한 의견 간극은 줄며, 올바른 방향으로 빠르고 효율적인 의사결정을 할 수 있을 것이다.
실무에 반드시 적용하자! 꼭…
아직은 모두에게 어색(?)할지도 모르는 와디즈 UX 5원칙. 원칙 작성의 결실은 실무에 적용하는 사례를 하나둘 늘려가면서일 것이다. 원칙은 와디즈 서비스가 지향해야 할 방향성이며, 의사결정을 하는 데 기본이 되는 가이드라인이므로 모두가 인지하고 기억해주기를 바라는 마음이다. 와디즈인들이 UX 원칙을 두루두루 잘 활용하며 더욱 스마트하고 빠르게 일하며, 메이커와 서포터는 더 쉽고 편리하게 가치있는 일을 만들어 나갈 수 있도록 서비스가 성장하기를 기대해 본다.
원칙 수립을 위해 함께 머리를 맞대고 고민한 와디즈 서비스 디자인팀 고생하셨습니다! :)
