Chatbots in der Unternehmenskommunikation: Ein Interview mit Daniel Putsche von candylabs

Ein Semester lang haben wir uns nun im Darmstädter Masterstudiengang Medienentwicklung in Kooperation mit der Mittelstand 4.0-Agentur mit Messengern und Chatbots und beschäftigt, um einen Leitfaden für KMUs zu erstellen. In diesem Rahmen haben wir einige Interviews mit Experten aus der Branche geführt — unter anderem mit Daniel Putsche, CEO & Co-Founder der candylabs GmbH, einem Start-up, welches sich unter anderem mit Technologie und Businessinnovation beschäftigt und Services in diesem Bereich anbietet (Transparenz: Ich bin bei candylabs als Werkstudentin tätig). Im Interview gab er mir seine Einschätzung zu dem Thema:

Ihr beschäftigt euch bei candylabs ja viel mit technologischen Trends und Innovationen — wie schätzt du die Zukunft für automatisierte Kommunikation ein und wie geht ihr das Thema bei candylabs an?

Die Möglichkeiten und Kompetenzen künstlicher Intelligenz werden sich in den nächsten Jahren rasant weiterentwickeln. Themenfelder wie Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning bilden die Grundlage hierfür. Perspektivisch wird sogar eine menschenähnliche Kommunikation mit Computern ermöglicht werden. Wir experimentieren heute bereits intern und im Kundenauftrag stark mit den aktuellen technologischen Möglichkeiten von Messengern und Chatbots. Dabei legen wir den Fokus insbesondere auf die User Experience und ermöglichen unseren Kunden so die Position des “Fast Followers” im Bereich automatisierter Kommunikation einzunehmen. Wir setzen bevorzugt auf bereits vorhandene Technologien und adaptieren diese für den speziellen Bedarf der Kunden. Indem wir beispielsweise im individuellen Fall bewusst auf eine Erst-Entwicklung eines NLP-Services verzichten, schonen wir als netten Nebeneffekt die Research & Development-Budgets unserer Kunden. Die wirklich werthaltigen Business-spezifischen Learnings im Bereich automatisierter Kommunikation generieren wir so auf effiziente Art und Weise.

Es gibt ja einige Plattformen, mit denen man selbst Chatbots zusammenbauen kann — welche Vorteile hat es, Chatbots individuell extern entwickeln zu lassen?

Chatbots sollten die höchstmögliche Kompetenz im gewählten Anwendungsszenario mitbringen. Ist dies nicht der Fall, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer das Produkt nicht wiederkehrend nutzt. Man könnte es wahrscheinlich gut mit einem Baukasten für Webseiten vergleichen: Die Webseiten funktionieren, aber über ein allgemeines Maß an Basisfunktionalität kommen sie nicht hinaus. Bei Chatbots ist es sogar etwas komplexer. Erst durch die Anreicherung mit externen Datenquellen über Schnittstellen entstehen in der Regel wirkliche Mehrwerte für den Nutzer.

Wo liegen die Vorteile, Chatbots für die externe Kommunikation einzusetzen?

Wenn es gelingt, dem Nutzer ein positives Gefühl zu ermöglichen, obwohl er mit einer Maschine kommuniziert, dann haben Messenger und Chatbots das Potential für enorme Kosteneinsparungen. Durch die Automatisierung kann manuelle Kommunikation und der Aufwand in Form von Ressourcen hierfür stark reduziert werden. Das hat direkten Einfluss auf Personalkosten, fordert jedoch an anderer Stelle der Technologie angepasste Kompetenzen. GoButler war hierfür ein schönes Beispiel, allerdings zu früh in der Zeit. Das Unternehmen hat es nicht geschafft, den benötigten Automatisierungsgrad in der Nutzerkommunikation als Grundlage für mögliche Profitabilität zu erreichen.

Könnte in Zukunft auch die B2B Kommunikation via Messenger stattfinden — oder bleibt es bei der klassischen E-Mail?

Hier gilt es, deutlicher zwischen automatisierter Kommunikation und Messenger zu differenzieren. Eine Automatisierung von B2B-Kommunikation ist nicht trivial, diese über einen Messenger hingegen abzubilden, ist in Startups beispielsweise bereits geschehen. Auch Mittelstand und Corporates ziehen hier nach. Wir kommunizieren oftmals nicht nur intern, sondern auch extern über Slack, Hangout oder Skype.

Wohin geht der Trend zur Nutzung von Messengern und Chatbots in der internen Kommunikation?

Der Trend geht zur erhöhten Durchdringung. Candylabs ist hier, glaube ich, ein gutes Beispiel für das Segment der Unternehmensgröße von zehn bis 50 Mitarbeitern. Die interne Kommunikation findet zu einem großen Teil in Slack statt, schnelle Sachen werden via Skype geregelt und E-Mails schreiben wir fast ausschließlich in der externen Kommunikation. Wir nutzen Zapier für eine Automatisierung von Informationsflüssen, die Ausgabe dieser Information erledigt wiederum ein Bot in Slack. Ein konkretes Beispiel: Wir schalten Lead-Ads für unser Candylabs-Trendbriefing in Facebook. Via Zapier werden die dort eingetragenen Daten an Mailchimp übermittelt. Es erfolgt ein Double-Opt-In und insofern sich der Nutzer final in die Liste eingetragen hat, schreibt unser Slack-Bot eine Nachricht in einen dafür eingerichteten Channel. Damit wird die relevante Information, dass sich <Nutzer> mit <Email> in die <Liste> eingetragen hat proaktiv an die richtigen Stakeholder verteilt. Das spart eine Menge Zeit und erhöht die Transparenz im Team.

Was sind deine Favoriten für die interne Kommunikation?

Slack. Slack. Hangout.

Was ist generell zu beachten, wenn man Messenger (und Chatbots) für die Kommunikation nutzt?

Das wichtigste Kriterium in der externen Kommunikation ist die User Experience. Es gibt zu viele Chatbots, die aufgrund einer eingeschränkten technologischen Implementierung über den Status als Prototyp nicht hinauskommen. Hiermit ist keinem Nutzer geholfen und ein neuer Nutzer wird sehr wahrscheinlich kein wiederkehrender Nutzer. Das Ziel muss immer sein, den kommunizierenden Menschen zu unterstützen und den Informationsfluss für ihn zu vereinfachen. Gelingt dies nicht, ist das Ziel klar verfehlt.