Gute Bots, böse Bots und die Macht der künstlichen Intelligenz

Was wir derzeit erleben, ist die Ära der Messenger: Immer mehr Content wird über Chat-Kanäle verbreitet. Anstatt selbst im Browser nach Informationen zu suchen, können Kunden schon heute „intelligente Helfer” benutzen: Bots. Wirkliche Gespräche mit künstlicher Intelligenz (KI) entstehen so noch nicht. Doch die KI entwickelt sich weiter. Das Potenzial für Unternehmen ist groß. Ebenso real ist jedoch die Gefahr einer Machtverschiebung hin zu den wenigen Plattformen, die dahinter stehen.

Bots können gefährlich sein. Automatisierte Programme haben die Entscheidung zum Brexit beeinflusst und damit zum möglichen Zerfall der Europäischen Union beigetragen, sagt der Sozialwissenschaftler Dirk Helbing. Auch im US-Wahlkampf spielten sie eine große Rolle. Ein Teil des Social Buzz kam nämlich gar nicht von Menschen: Zeitweise wurde jeder dritte für Trump Partei ergreifende Tweet von Software generiert. Im Hinblick auf die Bundestagswahl 2017 warnt Angela Merkel vor der Meinungsmache durch Bots in Social Media.

Hinzu kommt die Diskussion über den Einsatz von Big Data-Analysen und personalisiert zugeschnittenen Werbebotschaften im Wahlkampf. Denkt man diese Potenziale datengetriebener Kommunikation mit der Entwicklung künstlicher Intelligenz zusammen, ergeben sich Dystopien politischer Manipulation, in denen digitale Assistenten rechtspopulistische Botschaften verbreiten.

Bots zwischen Meinungsmache und Service

So geraten Bots und Big Data in der öffentlichen Wahrnehmung in Verruf. Dabei kann automatisierte Kommunikation auch hilfreich sein — in einem anderen Rahmen. Sie ersparen Kunden das Stöbern in Q&As von Unternehmen, indem sie die relevanten Stichwörter in Kundenanfragen erkennen und blitzschnell — ohne menschliches Zutun — Fragen beantworten. Das kann Unternehmen, aber auch Kommunalverwaltungen dabei helfen, „einfache” Anfragen zeitsparend zu bearbeiten.

Die Einsatzmöglichkeiten Bots sind vielfältig: Sie reichen von der Nachrichtendistribution über Produktinformationen, Marketing und Kaufvorgänge bis hin zu Entertainment (siehe Jägermeister-Bot) und dem Unterstützen von Teamarbeit. Das Wichtigste: Die Informationen werden in einem persönlichen und gern genutzten Kanal ausgespielt. Etwa 69 Prozent der Deutschen nutzen einer Bitkom-Umfrage zufolge Messenger.

Aktuelle Beispiele aus dem deutschsprachigen Raum für den Einsatz von Bots in der Unternehmenskommunikation sind der Preisvergleich-Bot der Lufthansa, „Mildred”, oder “FRAnky”, der Bot der Fraport. So lassen sich Kunden auch emotional an eine Marke binden; nicht umsonst kommt Mildred als „freundliche Dame mit Brille und pinkfarbenem Dutt” daher.

Trotz all dieser Möglichkeiten wurde die Debatte um das demokratiegefährdende Potenzial von Bots zu einem Imageproblem für Facebook. Das Unternehmen wies in einem Statement darauf hin, es sei wichtig, zwischen den verschiedenen Formen zu unterscheiden: Meinungsbeeinflussende „Social Bots” seien auf der Plattform nicht erlaubt, „Chat Bots” könnten Unternehmen hingegen helfen, ihre eigene Kundenkommunikation zu verbessern, zum Beispiel durch „automatisierte Antworten auf Standardfragen”.

Facebooks Pläne für den Messenger

Die Konzernstrategie für den Einsatz „guter” Chat Bots führt noch einen Schritt weiter. Bei einem Zwischenstopp der “Digital Durchstarten”-Tour in der IHK Darmstadt beschrieb Facebook-Partner Chris von den Hoff die Entwicklungsstufen: vom 1:1-Dialog im Chat über automatisierte Antworten hin zu Handlungen innerhalb des Messengers, etwa dem Bestellen eines Uber-Taxis. Daraus wird klar: Die Chat-Plattform soll zu einem Ort werden, an dem man einkaufen und bezahlen kann.

Je stärker Facebook seinen Messenger zum Shopping-Kanal umbaut, desto mehr Menschen werden sich fragen: Wozu also noch die hauseigene App eines x-beliebigen Unternehmens installieren, wenn ein Chat Bot die Produkte heraussucht — und sie gleich liefern kann? Facebook will mit Hilfe seines Assistenten „M” einen effizienteren Service als die Konkurrenz bieten. So sollen mehr Menschen für den Messenger gewonnen und irgendwann aus den von ihnen innerhalb der App getätigten Transaktionen Einnahmen generiert werden. Um diese Win-Win-Situation zu erreichen, holte man bereits 2014 den Ex-Paypal-Chef David Marcus ins Boot, wie Wired berichtete.

Lernende Maschinen und mächtige Plattformen

eBays „ShopBot” hilft Kunden zum Beispiel dabei, seinen Online-Marktplatz zu durchsuchen ohne den Messenger verlassen zu müssen. Ob die Schnäppchensuche so tatsächlich besser funktioniert, ist noch nicht bewiesen. Das Wichtige ist: Die Möglichkeit ist gegeben. Mit jeder Nutzung wird das Programm mittels machine learning schlauer. Sagt zumindest eBay. Ein echter Clou: Man kann dem Bot Bilder von Produkten schicken und ihn nach vergleichbaren suchen lassen.

Setzen Unternehmen derartige Technologien ein, besteht jedoch die Gefahr, dass die Abhängigkeit von Dritten im Vertrieb größer wird: „Sprache als Interface verschiebt die ökonomische Macht dramatisch in Richtung der Plattformen”, warnt Sascha Lobo und meint damit auch den Google Assistent, Apples Siri, Microsofts Cortana und Amazons Alexa. Der Publizist und radikale Silicon Valley-Kritiker Evgeny Morozov geht sogar davon aus, dass genau diese Firmen in wenigen Jahren als einzige die Macht und das Know-how haben werden, eine Wirtschaft am Laufen zu halten, die dann bereits in großen Teilen automatisiert sein wird.

Möglichkeiten für Unternehmen

Ungeachtet dieser übergeordneten gesellschaftlichen Entwicklung hängt die Entscheidung, ob man sich als Organisation einen Chat Bot einrichtet, ganz konkret von der angestrebten Zielgruppe ab: Grundsätzlich ist in einer alternden Gesellschaft das klassische Telefonat nach wie vor die relevanteste Form der Kommunikation. Aber eben nicht in allen Altersgruppen: Will eine Organisation mit den Jüngeren in Kontakt kommen, sollte sie sich trotz aller Bedenken ernsthaft mit Messengern und Chat-Bots beschäftigen: Laut einer Bitkom-Umfrage nutzen aktuell bereits 82 Prozent der 14- bis 29-jährigen und 81 Prozent der 30- bis 49-jährigen Internetnutzer Messenger.

Eine E-Mail zu senden und tagelang auf eine Antwort zu warten oder eine halbe Stunde am Telefon in der Warteschleife zu hängen, ist für diese Generation nicht mehr akzeptabel. Deshalb sollten Unternehmen herausfinden, auf welchem Wege sie Messaging in ihrer Kommunikation einsetzen können: in einer externen App wie WhatsApp, als Service innerhalb der eigenen App oder als Angebot auf der eigenen Homepage (wie zum Beispiel die Agentur Sir Mary, die eine herkömmliche Menüführung durch einen Bot ersetzt hat).

In der internen Kommunikation kommt eine Vielzahl an Diensten und Möglichkeiten hinzu — auch ohne Künstliche Intelligenz und Abhängigkeiten von den großen Plattformen. Sicher ist jedenfalls: Telefonate, SMS und E-Mails werden nicht die Zukunft sein. Wir befinden uns bereits mitten im Zeitalter des Messaging, auch wenn Chat Bots noch nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Bilder: CC by Darcy Moore on flickr.