Wie wichtig ist interne Kommunikation in resilienten Organisationen?
Ein Beitrag von Isabell Hoppe und Marina Speer.
Die Anforderungen an Unternehmen und deren Manager steigen. In Zeiten von Globalisierung und Digitalisierung werden schnelle Reaktionen immer wichtiger. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden und konkurrenzfähig zu bleiben, sind die Unternehmen von einem Akteur besonders abhängig: den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen.
Eine resiliente Organisation — was ist das?
Psychologen kennen den Begriff Resilienz seit Längerem, ebenso die Physiker. Erst mit der Weltwirtschaftskrise 2008/2009 feiert die Resilienz ihren Einzug auch in die Wirtschaft — zunächst in die wissenschaftlichen Diskussionen, aber recht schnell auch in die unternehmerische Praxis. Doch was bedeutet Resilienz? Eigentlich nichts Anderes als Widerstandsfähigkeit. Eine resiliente Organisation ist demnach eine widerstandsfähige Organisation. Oder anders ausgedrückt:
“Unternehmen wollen langfristig bestehen und arbeiten intensiv an ihrer Zukunftsfähigkeit. Sie müssen in der Lage sein, sich schnell auf neue Anforderungen einzustellen. Das Konzept der organisationalen Resilienz (Widerstandsfähigkeit) hilft Unternehmen dabei, sich gegen die neuen Herausforderungen zu wappnen und widerstandsfähiger zu werden.“
Claudia Mast, Kommunikationswissenschaftlerin und Lehrstuhlbeauftragte an der Universität Hohenheim in ihrer Publikation Unternehmenskommunikation
Auch wenn das Bestreben nach resilienten Organisationen aus der Weltwirtschaftskrise entstanden ist, meint „neue Herausforderung“ aber nicht immer eine Krise. Auch um positive Entwicklungen schnellstmöglich — vielleicht sogar als Erster — aufzugreifen und somit einen Vorteil im Wettbewerb zu generieren, muss das Unternehmen schnell auf Neuerungen reagieren. Mit Unternehmen sind alle Menschen gemeint, die dort arbeiten — nicht nur die Manager.
Agile Mitarbeiter als Voraussetzung für schnelle Reaktionen
Resiliente Organisationen müssen robust sein, Wissen über Kernthemen nicht nur an einer Stelle oder sogar in einer Person bündeln, ressourcenorientiert agieren und reaktionsschnell handeln. Will das Unternehmen schnell reagieren will, muss es sich auf seine Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verlassen. Lange Abstimmungsschleifen über Hierarchieebenen hinweg sind in diesem Fall kontraproduktiv. Das gelingt nur, wenn die Mitarbeiter(innen) dazu in der Lage sind, analytisch die Situation im Kontext zu bewerten und rational an Probleme/Chancen heranzugehen. Dafür sollten sie zuversichtlich und selbstbewusst sein, um eigenverantwortlich zu handeln und eigene Entscheidungen zu treffen.
Der unmoderne Manager bekommt bei dem Gedanken wohl schon graue Haare. Der Mitarbeiter soll selbst entscheiden? Die Entscheidungskompetenz ist etwas, das oftmals immer noch bei Führungskräften gesehen wird. In resilienten Organisationen verschiebt sich dagegen die Entscheidungskompetenz hin zur Mitarbeiterin und zum Mitarbeiter. Die Voraussetzung dafür ist, dass die Mitarbeiter(innen) in der Lage sind, diese Entscheidungen auch zu treffen. Das funktioniert nur, wenn sowohl Fachwissen als auch soziale Kompetenzen geschult werden. Und genau hier setzt die interne Kommunikation an. Aus diesem Grund sieht Mast auch in interner Kommunikation „eine zentrale Rolle“ in resilienten Organisationen.
Interne Kommunikation als Grundvoraussetzung für resiliente Organisationen
Unter internen Kommunikation versteht Mast einen umfassenden Kommunikationsprozess, der auf verschiedenen Ebenen stattfindet — zwischen einzelnen Mitarbeitern, Führungskräften und zwischen Abteilungen. Wichtig dabei: Das Wissen muss für alle Mitarbeiter zugänglich und gut verständlich sein, so Mast in ihrer Publikation “Unternehmenskommunikation”.
Auch die Mitarbeiter am Servicetelefon sollten gut informiert und in die gesamten Unternehmensabläufe eingebunden sein. Nur so können sie auftretende Probleme und Neuerungen entdecken, einschätzen und darauf reagieren. Und das gelingt nur durch Kommunikation, horizontal sowie vertikal. Interne Kommunikation muss eine gut ausgebaute (mediale) Vernetzung zwischen allen Mitarbeitern und Abteilungen ermöglichen, um kurze Wege zu gewährleisten, bereichsübergreifendes Wissen zu fördern und daraus resultierend: Mitarbeiter zu haben, die gut informiert sind und die im Ernstfall schnell die entscheidenden Kollegen involvieren können. Ganz ohne langwierige Wege über Hierarchiestufen hinweg.
Die Ansprache bzw. der Inhalt seitens der Führungsebene an die Mitarbeiter ist genauso wichtig in der internen Unternehmenskommunikation. Die Kommunikation zwischen Stakeholdern auf Augenhöhe, ohne Barrieren und die Ermöglichung von direktem Feedback können ausschlaggebend für den Erfolg der internen Kommunikation und der Resilienz im Unternehmen sein. Hier kommt es vor allem auf die Führungskräfte an.
Ohne gute Führungskommunikation keine resilienten Mitarbeiter
Ermutigungen und Vertrauen in die Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter seitens der Führungskraft zu setzen, bestärkt die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen darin, eigene Entscheidungen zu treffen, Verantwortung dafür zu übernehmen und auf ihre eigene Erfahrung und ihr Wissen zu vertrauen. Zwei Grundvoraussetzungen dafür müssen aber — abgesehen von einer guten Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeitern — gegeben sein: Die Mitarbeiter müssen sich darüber im Klaren sein, welche Auswirkungen ihre Entscheidungen haben (können). Das kann durch bereichsübergreifende Kenntnisse zu den Unternehmensstrukturen und -ziele gewährleistet werden. Außerdem muss die Führungskraft ein Arbeitsklima schaffen, in dem Fehler gemacht werden dürfen. Eine konstruktive Fehlerkultur ist eine wichtige Voraussetzung, um Schwachpunkte in Arbeitsprozessen zu erkennen, fehlendes Wissen aufzudecken und zukünftig solche Fehler zu vermeiden.
Kurzum: Resilient zu sein bzw. zu werden, gelingt Organisationen nur, wenn soziale und kommunikationswissenschaftliche Kompetenzen geschult werden und die Mitarbeiter “enabelt” werden. Aber nicht nur die Mitarbeiter, auch die Führungskräfte müssen dazu “enabelt” werden, richtig zu kommunizieren und ihre eigenen Fähigkeiten stetig zu verbessern.
Eine gute erste Einführung in die Unternehmenskommunikation und u.a. in die interne Kommunikation in resilienten Organisationen gibt Claudia Mast in der im Beitrag zitierten Publikation “Unternehmenskommunikation”, erschienen 2014 im UKW-Verlag.
