Feedback: Uma Importante Ferramenta Dentro Das Empresas

Com o acontecimento globalizado e ainda presente em nosso dia a dia de uma pandemia, diversas empresas se viram obrigadas a fornecer serviços, atendimento e mesmo seus produtos de forma totalmente digital (boa parte de seus funcionários continuam, até hoje, em modelo home office). As informações levantadas pela consultoria global de carreira Korn Ferry mostram que a grande maioria das empresas adotaram completamente o home office: “Os números surpreenderam: 85% das empresas é um grupo significativo. E nas conversas com os setores de RHs, o modelo veio para ficar”, comenta Fernando Guimarães, diretor da área de estratégias organizacionais e de talento da Korn Ferry para América do Sul.

Este quadro exige ajustes mas, para se readequar em um cenário em que o tempo na transição se traduz na velocidade para reestruturar vendas de seus produtos ou prestação de seus serviços, a agilidade na mudança para novos processos e direcionamento pessoal é essencial. É aqui que aparece o feedback como meio de alinhar pessoas e times a objetivos, levantar pontos positivos e negativos, motivar e potencializar colaboradores.

Feedback é uma palavra que se aplica a diversas situações ao decorrer do tempo: desde o fato de o homo sapiens “desenhar” e demarcar sua caverna como forma de dizer “hey, este lugar tem dono” ou mesmo para relatar alguma situação de batalha marcante, até o Programa Surveyor, utilizado na comunicação de posicionamento entre a base aqui na terra e o foguete, que enviava comunicações com sua posição repetidas vezes, no aguardo de um sinal de retorno (feedback) para recálculo ou confirmação de rota.

Nos dias atuais, dentro de empresas, pode ser utilizado como ferramenta para:

• Trabalhar comportamentos de pessoas: seja para trabalhar um comportamento que não é esperado de alguém no âmbito da empresa até mesmo para trabalhar o objetivo e direcionamento de pessoas junto ao objetivo de um time/empresa;
• Alinhar objetivo da empresa a comportamento de pessoas: quando a empresa necessita rapidamente alterar um objetivo, o comportamento de pessoas que vão no caminho oposto, podem ser facilmente direcionados para alinhar todo o time;
• Trazer alinhamento de pessoas junto as da empresa: O trabalho de um feedback é facilitado quando a empresa tem bem claro seus objetivos e por consequência, estes de serem clareados para o receptor do feedback;
• Engajar e motivar pessoas: O feedback quando aplicado de forma recorrente, deixa claro o cenário de que o plano central é o colaborador, e que este é valorizado;
• Reconhecer potenciais e trabalhar pontos que podem ser melhorados: o feedback não deve dizer respeito somente a pontos negativos e positivos, mas também sobre autoconhecimento, pois sempre teremos pontos a melhorar, e quanto mais direção tivermos, mais podemos nos desenvolver.

O que é realmente, um Feedback?

O feedback, tratando-se de pessoas, é uma maneira de obter uma “resposta” direta ou indireta, acerca da informação que está sendo transmitida. Um exemplo com mensagem direta: perguntar se está sendo compreendido — ao se comunicar com uma pessoa — e receber como resposta um sim ou não. Um outro exemplo, agora com mensagem indireta: ao comunicar-se com outra pessoa percebe-se feições de desentendimento no rosto. Nos dois exemplos, tanto a resposta direta como a feição são feedbacks sobre a compreensão da mensagem comunicada.

O feedback corporativo é um processo de avaliação de um colaborador ou de uma equipe, cujo objetivo é melhorar pontos negativos e ressaltar pontos positivos para nortear estratégias e pessoas, permitindo e facilitando o direcionamento na tomada de decisões. Estes feedbacks acontecem, de maneira mais tradicional, de líderes para liderados porém, em empresas com nível de maturidade e recorrência do feedback, não se limita a uma hierarquia, podendo vir de qualquer pessoa e em qualquer direção.

Para que serve o Feedback?

Serve para trazer a direção e objetivos da empresa para o colaborador em forma de comportamentos esperados ajudando, assim, a melhorar o desempenho do colaborador. Também pode ser utilizado como meio de desenvolvimento profissional e de carreira.

Caro leitor, imagine que trabalha em uma empresa, sem feedback de como está sendo sua atuação, provavelmente ficará sem perspectiva de melhora, com a sensação de que ficaremos para todo e eterno sempre a trabalhar na mesma função e que ninguém está ligando para seu trabalho. O feedback recorrente serve para atuar, justamente, no sentido inverso.

Feedback é Crítica?

Frequentemente o feedback é confundido com a ideia de crítica. É importante que consigamos entender e diferenciar o direcionamento de cada uma destas abordagens, pois por mais que a mensagem tenha um bom cunho e a intenção seja somar, o caminho dado ao feedback — caso não seja bem comunicado e direcionado — ficará sujeito a evocar um cenário de crítica. Grande parte das pessoas é contrária a críticas, e não consegue lidar bem com isto. Portanto, para separar estes dois caminhos, é importante se atentar a alguns pontos que diferenciam as duas práticas para que se possa conduzir a comunicação do feedback distanciando-se de pontos que remetem a uma crítica.

Diferenças entre Crítica X Feedback

Imagem 1: Diferenças entre crítica e feedback.

Com este caminho é possível preparar e organizar nossa comunicação a modo de direcionar sempre para o “lado feedback”, mantendo a comunicação longe do “caminho” da crítica.

Caminho Feliz do Feedback (Preparando um Feedback)

Saber em qual direção deve-se conduzir um feedback — de modo a se distanciar da crítica — facilita todo processo. Porém ainda existe uma parte muito importante para trabalhar que diz respeito a comunicação para com o receptor. Uma boa comunicação ajuda bastante no emprego do feedback e, aqui, novamente surge o alerta: se a condução da comunicação não ficar bem clara, podemos acabar com a direção do feedback.

Por outro lado, uma boa comunicação não é o único elemento para ter êxito no feedback e, felizmente, existe uma boa maneira de se trabalhar o feedback com qualidade, com base nos elementos a seguir:

• Baseado em fatos: Um feedback válido tem de envolver um ou mais fatos que justifiquem o feedback, deixando claro o comportamento adotado e o comportamento esperado nestas situações. Se possível, deve-se atrelar o comportamento esperado a algum valor ou conduta elencada pela empresa;
• Ser compreendido: é importante sempre prestar atenção na feição do receptor, pois dela podemos ter resposta sobre a clareza da comunicação — lembrando que também é possível perguntar se a compreensão está sendo plena. Basear-se em fatos ajuda a ser mais direto e isso facilita ser compreendido;
• No momento certo: o feedback, quando empregado em um momento errado pode ter o efeito contrário do esperado, e aqui alguns pontos devem ser observados. o momento de se empregar o feedback é quando temos, no linguajar popular, a “poeira baixa”: caso o receptor esteja de cabeça quente, não haverá nada de proveito. O enfoque na conversa é importante e o ideal é que se faça a comunicação em um momento onde seja natural esta avaliação com cada colaborador;
• Local e ambiente adequado: deve se utilizar uma estrutura física no mínimo condizente, onde o comunicador e o receptor possam se ver sem barreiras. A comunicação visual é um grande aliado no direcionamento ou aprofundamento da conversa. O ambiente adequado, seja pessoalmente ou de modo virtual, deve ser livre de distrações e nunca na frente ou perto de outras pessoas, pois cada feedback fornecido, por mais que possa se ater ao mesmo comportamento, será sempre individual e pessoal para o receptor;
• Com foco no comportamento: o objetivo de um feedback deve sempre girar em torno de um comportamento a ser concretizado e conquistado, e isto deve ser deixado bem claro pelo comunicador. Toda direção do embasamento no passado, conversa no presente e o esperado no futuro deve estar unicamente e exclusivamente embasado e pensado no comportamento esperado;
• Ser sincero: o comunicador deve deixar claro a situação atual como, por exemplo, no caso do comportamento não estar de acordo a um dos valores da empresa, se é ou não aceito pela empresa, se está afetando outras pessoas. O comunicador também deve deixar claro que o comportamento pode ser trabalhado e mudado e é esta a intenção do feedback;
• Saber escutar: O feedback também diz respeito ao receptor, que deve ser escutado para que a construção possa ser mútua. Os caminhos a serem construídos para mudar um comportamento dizem respeito ao receptor e este tem de ter propriedade e autonomia do que pode ser feito para uma melhora mais eficaz;
• Empatia: O receptor se sentirá mais confortável e motivado caso o feedback seja somente “jogado na mesa”. O comunicador possui a responsabilidade de, ao menos, se colocar à disposição para construir perspectivas futuras para trabalhar o comportamento junto ao receptor.

O trabalho destes elementos facilita o direcionamento do feedback, deixando mais claro para comunicador e receptor como, onde, quando e o que pode ser trabalhado para se ter uma pessoa mais alinhada a empresa e também para impulsionar algum objetivo de carreira.

Feedback Recorrente

Depois de toda esta teoria, ou mesmo ao se aplicar na prática, o feedback é algo que deve virar uma rotina. O colaborador, por exemplo, caso receba um feedback e não tenha mais o assunto deste feedback recapitulado, (seja para reconhecimento ou para sinalizar continuidade de trabalhar o comportamento) se sentirá “jogado”, sem acompanhamento, sem valorização de trabalho e isto acarretará em indiferença com o trabalho, desestimulação e desmotivação. Portanto, o feedback é algo que necessita continuidade e reconhecimento de um comportamento alcançado para que melhorias sempre estejam a acontecer. Caso contrário, entra-se em um círculo vicioso de sempre realizar o feedback para trazer novamente o colaborador para perto da empresa, o que não traz uma cultura saudável a longo prazo.

Conclusões

Com base em minhas experiências com feedback posso afirmar que é uma ferramenta de fácil acesso, que não exige muitos custos para a implementação e, caso existam os devidos preparos para construção acerca do feedback, pode funcionar para qualquer pessoa. Pessoalmente identifico que estes momentos me impulsionaram muito, funcionando como uma pequena mentoria a cada situação que vivi.

Uma percepção que tive é de que um feedback é mais fácil de ser recebido, levado a sério e trabalhado, quando há uma cultura ou preparação deste cenário antes da realização da conversa em si; desta forma surge um facilitador para entendimento e tempo de processamento para trabalhar o feedback em benefício próprio.
O momento que me serviu de virada de chave, foi quando comecei a ir atrás de feedbacks sobre minha atuação, pude contar com amigos especialistas em áreas que não tinha domínio algum e hoje esses retornos agregam e me permitem aplicar em meu dia a dia dentro e fora do trabalho.

E você, que tal comentar esse texto e me passar um feedback sobre ele?

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