台鐵「訂票 → 出包 → 暴怒」標準但不完整操作指南

凌晨 5:30，迎向鹹蛋黃太陽出發，準備前往並不遠但很難到達的城市出差

凌晨 5:30 起身出門，坐機捷約 1 小時到台北車站、等待 0.5 小時、火車 2.5 小時到花蓮站，4 小時，約可到達北京，其實只是前往直線距離約 100 公里左右的花蓮。

從小住台北及近郊，常在 Facebook 看朋友痛斥台鐵訂票系統，這是我第一次感受到他們的痛。

我怎麼知道車次？

素聞訂票難，前天就訂，上網看到「訂單程票」、「訂去回票」兩個選項，當天來回當然選擇去回票，應該便宜一點吧！

應該只有臺鐵 20 年經驗人員能記熟每個車次吧！不能從下拉選單選擇車次，只能去別的頁面查詢，這設計是內部使用？

輸入起點、終點、時間後，多年產品經理經驗告訴我「車次代碼」是下拉選單，只顯示在你選擇的站名和時間內可選擇的車次。

我錯了，那是個文字輸入框，意思是我得先知道有哪些車次，不在臺鐵工作的人怎麼知道車次代號呢？

誰會去「查詢/取消訂票」下找時刻表？

主選單的「查詢/取消訂票」裡有個「時刻表查詢」的選項，打開另一個網站 – – 「列車時刻查詢系統」。

如果我還沒有訂票，會知道去這裡查詢嗎？至少可以在訂票那個頁面設一個連結告訴我去哪裡查車次吧？嗯！這是內部使用的，臺鐵人員人人都會背所有車次吧！

其實小小一個臺灣，根本不用分那麼多「區域」、「支線」，總共沒幾站，就像選國家那樣下拉選單就好了啊！

再一次輸入起點、終點、時間後，查到來回車次代號，這包括要閱讀某車是親子專車、某車週日才開… 讀完這些密密麻麻的資訊後選擇你能搭的車，然後回去訂票介面。

沒位子了

按下訂票，它告訴我去程有票，但回程可能因為週末收假沒位子了。

我只好重複把週日晚所有車次一個個貼上去，但都沒回程票，到了第五次我發現可以只訂去程（那為何還弄一個「去回票」？），於是趕快訂了去程先告知接我的朋友，再慢慢訂回程吧！

無法訂

再回到訂票介面，不能訂了，錯誤訊息是「本日 booking 限額已達」！

我不是只買了那一張去程票嗎？

親自去火車站買

最近力行「日行一萬步」，既然網上買不了，我去車站票口碰碰運氣。

票口說「只剩兩班要搭乘 3.5 小時的班車有空位」，能怎麼辦？只好買了，又拿了網上買的票。

你會被停權！

臨走票口說：「你這裡還訂了 5 張票，如果沒釋放出來下次會被停權喔！」

「我不是只買了一張票嗎？」

「可是這裡顯示訂了 5 張」

「那你能幫我釋放嗎？」

「不行，你要上網去釋放！」

於是我站在票口一張一張的查詢訂票代碼/切換到取消訂票介面，重複 5 次後終於釋放完成。

UX該怎麼做？

中華電信做的網站，我覺得這個超級大公司應該能作出不錯的網頁才對，到底出了什麼問題呢？我覺得可以整理一下：

• 購票介面：分購票及時刻表，要在兩者間切換 → 時刻表查詢介面都做好了，填入資料也一樣，放在一起把其中一個廢掉吧！（會不會是不同單位管理，每個單位都要擁有自己的系統維護地位呢？）
• 保留訂票：Default 查詢完就保留挺怪異的，這樣一個人可以鎖住 5 個位子 → 應該在定完有「保留」按鈕，讓消費者有意識知道自己保留了。
• 取消保留：Copy 訂票代碼去取消頁面貼上取消匪夷所思 → 每一筆訂票紀錄後加「取消」按鈕，而非切換兩個頁面。
• 會員機制：直接以身分證號及 Cookie 認證，如果在公共電腦因沒有「登出」，很容易被駭 → 從電腦使用，用手機掃 QR code 登入更安全；從手機 Web 使用，至少有個登出按鈕。
• 明示罰則：沒釋放會停權，一定寫在某個密密麻麻的規定頁裡，我沒來火車站的話下次就莫名其妙被停權了 → 這應該寫在明顯處吧？

我忍不住幫臺鐵設計了 UX：左）訂購，資料只要填入一次，下拉選單查詢；右）結果用可展開的 listView，所有可能上下滑動，保留或購買一鍵完成。

不管是要保留還是要購買，都到這個 Pop up 選單來選擇需要數量，價格清晰，如果要保留或購買，都要輸入身份證號（這其實滿危險，為何不用手機號？）

臺鐵很怪的要你一開始就輸入身份證號，這種敏感資訊應該在必要時才輸入，而且在做的這麼糟糕的網站輸入身份證號，如果不是趕著出差，心裡很擔心。

左）如果選擇保留，因為可能會被停權，要明示告知；右）在用身份證號登入的系統沒有登出實在太危險了，如果在公共電腦用，目前只能用清除瀏覽記錄來避免人家知道你的身份證號！

這次出差，搭車 4 小時，搞定買票花了 4 小時，一位國民的一個工作天就消失了。

我們的競爭力是不是在這種種的將就中終於消失了？

後記 1 ：令人「但是」的對號票販賣機

到花蓮站想改票，有兩臺對號票販賣機，操作異常順暢，喜出望外，也能查詢車次、選位子還有「自動」、「自選」兩項，而且那些原本被鎖住的車次居然都能訂！

但是（臺鐵不會沒有「但是」的），當我選好車次、準備自己選座位時，它突然跳出「普悠瑪號不發售站票」就結束跳出了。

我愣了一下，「沒想要買站票啊？」，後來才想通，其實剩餘座位數量是連線的，只是接錯線，它應該在查詢車次時，所有沒位子的車次直接灰掉或標識無法訂（只要把「訂票」的按鈕 disable 即可），但它選擇讓你完成所有作業後才查詢：「用戶選位 → 查詢是否有位 → 否 → 是否發售站票 → 否 → 顯示不發售站票」。

我要選座位，它告訴我沒有站票，直接跳過幾個步驟，有點像「你要吃飯嗎？」「餐巾紙在桌上」，直接跳過上菜、吃飯的過程，直接擦嘴了。

後記 2：令人驚恐的嘰嘎壞莒光號

回程為了能早點回臺北換了莒光號，車廂有一股混合臭味、冷氣冷到發抖、避震器一直發出嘰嘰嘎嘎的聲音，不覺睡著了，乍醒發現車壞了，全車沒空調，只有一盞燈亮，停在瑞芳站維修，乘客驚恐的說要打電話給鐵路局怕翻車。

睡了又醒，醒了又睡，車晚點半小時，開了 4 小時才到，為了這趟出差的路程花了 12 小時了，開會時間 4 小時……

這就是傳說中的水逆嗎？

在你離開前：下面有個 “Response” ，請你也告訴我你的想法/創見/意見！幫助我寫出你想要的內容。
如果你喜歡這篇，你可以按下面的拍手 (clap) 👏（不限次數！100次也免費！）；你也可以分享給朋友；或是 Follow 我看到最新的喃喃自語。