Os 10 mandamentos do Customer Success na Way2
A área de Customer Success da Way2 surgiu em meados de setembro de 2018 com o objetivo de desenvolver as relações com os nossos clientes através de uma entrega continua de valor e da busca contínua pelo atingimento de seus objetivos.
Desde sua criação, a área já passou por muita coisa: aumentamos time 👍, implantamos ferramentas, desenhamos processos, integramos novas áreas, diminuímos o time 😅e entregamos muito valor.
Nesse artigo (muito inspirado no artigo do Thiago Cerutti), descreverei algumas característica ou mandamentos (para dar mais dramaticidade) que sempre estiveram presentes no CS da Way2 Technology independentemente de todas as mudanças que houveram ao longo do tempo.
1) Conhecerás a fundo os objetivos do cliente
Antes que coloquemos em prática qualquer ação junto a um cliente, haverá sempre um pré-requisito: Saber exatamente onde o cliente quer chegar.
Aqui, a escuta ativa aliada ao conhecimento do mercado em que os nossos clientes estão inseridos são, provavelmente, as principais habilidades necessárias para conseguir fazer as perguntas certas e identificar:
- Dores: Preocupações, gaps e/ou atritos que possam existir no formato atual da operação do cliente;
- Objetivos: O resultado final a ser alcançado através das interações com a nossa plataforma e com os nossos times.
O segredo é não assumir que já sabemos qual o objetivo do cliente (até podemos ter uma ideia, mas essa ideia é a nossa visão de sucesso para ele, não a visão dele). Sempre é valido perguntar e mais importante: ouvir! 👂
2) Compartilhará com o próximo toda informação sobre o cliente
Se você não é o único responsável por garantir o sucesso do cliente, você não deveria ser o único que conhece os objetivos dele.
Uma vez que
O Sucesso do cliente acontece quando ele alcança o resultado desejado através das interações com sua empresa. — Lincoln Murphy
é essencial que a entrega de valor aconteça constantemente durante as diversas interações que o cliente tem com a Way2.
Com todos na mesma página, garantimos o alcance do resultado desejado através da entrega do resultado esperado e o desenvolvimento de uma experiência adequada para o cliente ao longo de toda a sua jornada. 😉
Resultado Desejado = Resultado Esperado + Experiência Adequada
3) Buscarás o aprimoramento constante
Conhecimento é poder!
No time de CS, estamos sempre buscando novas formas de entregar sucesso, sempre experimentando novas ferramentas, novas técnicas e atualizando constantemente nossos processos.
Somos assíduos participantes dos meetups de CS que acontecem aqui em Floripa (organizados por essa galera massa aqui) e, sempre que possível, tentamos colocar em prática a nossa versão do Safari de benchmark de CS com algumas empresas da região para compartilhar e aprender um pouco mais com a comunidade.
É válido lembrar que o compartilhamento de conhecimento em geral é tão importante quanto o compartilhamento dos objetivos dos clientes.
4) Não buscarás culpados, mas sim soluções
É certo que em algum momento algo não vai sair como o planejado e os motivos podem ser diversos. Nestes momentos, é importante manter o foco em solucionar o problema e não em achar o culpado. Esse modus operandi ajuda a fortalecer a nossa cultura Customer First, ao mesmo tempo em que minimiza o impacto para os clientes e fortalece a relação entre os membros dos times.
Seja um desenvolvedor de soluções, não um apontador de dedos. ☝️
5) Serás ágil na entrega de valor
Como dito no mandamento número 1, conhecer as dores e os objetivos do cliente é o primeiro passo. Mas, só conhecer não adianta, é necessário entregar!
A minimização do time to value é uma busca constante em todas as empresas que se preocupam em manter clientes em sua base e isso não seria diferente no nosso caso. Esta busca por agilidade na entrega foi, inclusive, o grande motivador de termos integrado parte do time de desenvolvimento ao time de CS.
Com essa integração, conseguimos viabilizar a entrega daquelas pequenas melhorias no produto, que muitas vezes eram despriorizadas frente a outros escopos maiores, mas que ajudavam bastante nosso cliente a evoluir na jornada.
6) Deverás ser capaz de se colocar no lugar do cliente
Empatia é uma das principais características que um profissional da área de Customer Success deve ter.
Além de fazer com que o cliente se sinta compreendido e valorizado, conseguir enxergar a situação pelo ponto de vista dele também nos ajuda a entender a quais restrições ele pode estar sujeito e, consequentemente, a desenvolver melhores estratégias para ajudá-lo a avançar em sua jornada.
Aliado a isso, é sempre muito válido lembrar que somos todos … pessoas e que por mais que usemos de forma corriqueira o termo “Cliente”, no final do dia é tudo uma questão de ajudar pessoas quando elas precisam de ajuda.
7) Conhecerás o PIM como a ti mesmo
Nossa Plataforma Integrada de Medição (ou “PIM” para os mais íntimos ❤️) está em constante evolução. Correções, novas funcionalidades, atualizações de regras de negócio, integrações com outros sistemas… Tudo pode acontecer entre uma versão e outra.
Conhecer o PIM e acompanhar as mudanças que acontecem nele a cada release é essencial não só para ajudar nossos clientes nas fases de onboarding e adoção (tirando eventuais dúvidas e ajudando-os na configuração do ambiente) quanto para identificar oportunidades de expansão de escopo e receita (identificando módulos ainda não presente na licença destes clientes, mas que podem trazer grande valor para os mesmos).
No final do dia, seria uma pena dizer para um cliente que o problema dele ainda não tem solução quando, na verdade, ele pode já ter sido solucionado e você só não sabe disso ainda. ¯\_(ツ)_/¯
8) Serás transparente com o cliente
Transparência é essencial para construir qualquer relação, seja entre pessoas ou entre empresas.
Essa crença guia uma parte importante das interações com nossos clientes. Seja no momento de dar visibilidade dos nossos processos, datas de entrega ou quando precisamos apresentar os motivos pelos quais o plano desenhado já não atende as necessidades, prezamos sempre por uma comunicação transparente (sem joguinhos) e fazemos desta forma simplesmente pelo fato de que isso é exatamente o que esperamos dos nossos clientes.
9) Ensinarás o cliente a resolver os próprios problemas
Customer Success não é sobre resolver todos os problemas, mas sim sobre resolver os problemas que importam.
Tendo isso como premissa, sempre buscamos compartilhar com nossos clientes o máximo de conhecimento que podemos sobre o produto, sobre nossos processos e sobre o mercado em que estamos inseridos. Quanto mais nossos clientes sabem, mais autonomia e confiança eles têm para andar com as próprias pernas e o quanto antes isso acontece, mais espaço temos para falar sobre assuntos estratégicos e sobre expansão.
Se os nossos clientes precisassem de nós pelo resto da vida deles junto ao nosso produto para solucionar todos os problemas que eles tivessem, além de não ser nada escalável, isso significaria que fizemos um péssimo trabalho. E nem nós, nem os nossos clientes queremos isso! 😄
10) Não esquecerás de sorrir e se divertir
Como dito no mandamento 6, Customer Success é sobre pessoas, sobre interações entre pessoas. Em cada uma das interações que temos com nossos clientes, sempre tentamos construir algo além do objetivo de negócio.
Quando é pertinente, contamos piadas, falamos sobre o plano para as próximas férias, compartilhamos conhecimento aleatório… Quando essas interações são presenciais, sempre marcamos um chopp 🍻🍻. Essa forma leve de lidar com os compromissos ajuda a pavimentar uma relação saudável e a aproveitar bem todos estes momentos.
Garantir que um cliente atinja os objetivos dele é uma tarefa desafiadora e diferente todos os dias. Listando os mandamentos dessa forma, até parece que já dominamos completamente todas as características e habilidades que consideramos serem essenciais para uma área de Customer Success. No entanto, nossa busca constante pelo aprimoramento (ver mandamento 3) nos mostrou que ainda temos um longo e prazeroso caminho a percorrer. (E isso provavelmente é verdade pra você também!)
Aos leitores deste artigo, deixo as seguintes perguntas:
- Quais características sempre estiveram presentes no seu time?
- Quais desses mandamentos também está presente na SUA equipe de CS?
- Que outras características (ou mandamentos) você considera essenciais para uma área de Customer Success?
Forte abraço a todos.
