A melhor barreira de entrada? Conhecer seu cliente
Luis Novo, criador da Skore, conta como ouvir de perto o cliente deu vantagem competitiva para criar um produto de sucesso
Uma das maiores preocupações de empreendedores envolvidos com inovação é a barreira de entrada. Afinal, de que adianta criar um produto incrível se alguém conseguir copiar com facilidade? A resposta depende de cada empresa e mercado, mas, para Luís Novo, CEO da Skore, a solução foi estudar e testar muito o público até deixar o produto do jeito que seus clientes precisavam.
A Skore é uma plataforma de educação corporativa, usada para criar e organizar conhecimentos dentro de empresas, facilitando treinamentos e adaptações de diferentes times e funcionários. Atende a clientes como MercadoLivre, Fast Shop, Via Varejo, Endeavor e Fundação Estudar.
A startup, investida pela Wayra, nasceu em janeiro de 2015. Veio da experiência de Luis Novo e Ricardo Katayama, que tinham uma consultoria de inovação chamada Supernova, e que viam como seus clientes tinham a necessidade de compartilhar internamente o conhecimento produzido dentro das companhias. “Eram empresas muito grandes, dispostas a inovar, mas que sofriam de informação represada”, diz Luis.
Reconhecendo a dor, ambos decidiram entende-la melhor e transformá-la em um produto. “Entrevistamos quase 100 empresas e fomos ver como eram as jornadas de treinamento, o que funcionava, o que não dava certo, quais eram os problemas que o mercado não conseguia resolver”, conta o empreendedor.
Ouvir o cliente é o mais importante
Decididos a criar uma startup que ajudasse seus clientes, Luis e Ricardo passaram três meses fazendo entrevistas com empresas, observando como trabalhavam e quais eram os processos. “Pegamos de todos os tamanhos e segmentos para ter a amostragem menos enviesada possível”, diz Luis.
Com base no que observavam, criavam uma solução, iam até o cliente, recebiam o feedback, atualizavam e repetiam o processo até chegar a uma solução que funcionasse. Algumas davam certo de primeira. Luis conta que teve cliente que fechou negócio após eles fazerem um rabisco no papel.
Velocidade era essencial. “Se a gente via um problema na sexta, na quarta já tínhamos que ter uma solução”, lembra. Apesar da velocidade, o time era pequeno: apenas quatro pessoas. A chave para ser ágil, segundo o empreendedor, era estar muito próximo dos clientes. Eram cinco. E eles ligavam para cada um deles em um dia diferente da semana.
“Uma decisão que se mostrou muito acertada no longo prazo, foi a de limitar, nos primeiros seis a oito meses, nossa operação a apenas alguns clientes”, conta. “Se a gente não conseguisse resolver o problema de cinco empresas, não conseguiríamos o de 500”, resume.
Assim, o plano de ações era dividido em itens que o time sabia que tinha que fazer e outro que eles percebiam após ouvir os clientes.
E foi justamente esse trabalho próximo, focado no cliente, com uma adaptação rápida, que ajudou a Skore a criar sua barreira de entrada: um produto único.
“Nada impede que um concorrente com dinheiro nos copie — afinal, já fizemos boa parte do trabalho para ele”, comenta Luis. “A questão é que, quando você é a pessoa que descobriu, você já pesquisou, prototipou, aprendeu e testou o caminho. Você sabe o que dá certo, mas também sabe as 40 formas que deram errado”, resume. Esse conhecimento, na visão de Luis, dá uma sensibilidade grande para lançar um novo recurso e saber por onde evoluir o produto.
Mas, novamente, para se manter na vanguarda, é essencial não perder o contato com o cliente.
O MVP que funciona
Inicialmente, o produto não era focado em treinamento, mas ele se adaptou após a equipe da Skore observar que era o uso que o mercado dava. A observação no sentido contrário também funcionou. Após observar os recursos que eram ignorados, eles sabiam o que deveriam focar. “Uma dica preciosa: muitas vezes, as razões para o ‘não’ são mais importantes que as para o ‘sim’. Descobrir por que o usuário não está tirando valor de algo que você criou, geralmente, traz aprendizados muito importantes”, aconselha Luis.
E era com esses aprendizados que eles criavam MVPs facilmente. “Vim de uma escola que acredita que o MVP é, na verdade, qualquer tipo de aprendizado: uma entrevista com um cliente, um rabisco, qualquer coisa que ensine para onde ir”, diz.
O problema, é que muitas vezes o empreendedor fica apaixonado pelo produto e ouve o cliente de forma enviesada. “Ele já chega perguntando ‘Não é muito legal isso aqui que estou te mostrando?’”, comenta. “O feedback na verdade é ele te convencendo que o que está fazendo é o certo”, diz.
Na Skore, o processo era o contrário. Os empreendedores tentavam ser pessimistas o tempo todo. “Sempre nos enviesávamos para acreditar que o que fazíamos não estava bom o suficiente, precisava ser melhor testado, melhor compreendido”.
Isso exige muita coragem e resiliência. “As pessoas têm um medo real de falhar. E um jeito de evitar, é não questionar. Já é tão estressante criar algo novo, que, para evitar mais estresse, você abaixa a cabeça e fica trabalhando naquilo um ou dois anos, achando que vai virar”, resume.
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