L’équation d’une expérience utilisateur incroyable

Selon Wikipédia, “L’expérience utilisateur (UX ou user experience en anglais) se réfère à l’expérience totale d’une personne utilisant un produit, un système ou un service particulier.” Si tu lis cet article c’est probablement que tu sais déjà de quoi il en retourne. Tu as même déjà du tomber sur des tas de schéma qui t’explique ce que c’est, quels sont les disciplines qui permettent de construire une expérience utilisateur qui va décoiffer tes clients ou les méthodes pour la créer.

D’ailleurs en les voyant tu t’es probablement dit que ça paraissait bien compliqué. Mais pas de panique je vais te donner une recette toute simple pour t’en sortir. Voilà pour toi l’équation magique d’une expérience utilisateur réussie :

Un storytelling motivateur

Comme souvent, tout commence par une histoire. C’est vraiment la base d’une bonne expérience utilisateur. Dans un premier temps, c’est l’histoire de ton utilisateur que tu dois connaître. Non je ne te parle pas de connaître les moindres détails de sa vie mais de connaître son histoire pour l’usage que tu attends de lui. Si tu as déjà un produit/service alors tu dois raconter son histoire quand il va l’utiliser, identifier les étapes clés, les défis,… Dans le cas contraire c’est l’histoire que tu aimerais qu’il vive qu’il faut raconter. Parce que oui, on peut inciter l’utilisateur à vivre une expérience comme on le souhaite (enfin presque) mais attention cela demande des efforts et surtout beaucoup de tests avant de trouver la bonne version de l’histoire.

Comme toute histoire, tu vas devoir créer des rebondissements, des défis, du suspens, donner des récompenses. C’est ce que j’appelle le storytelling motivateur. Tu vas construire une histoire interactive avec ton client qui lui donne envie d’aller plus loin avec ton produit. Pour commencer, tu vas raconter l’histoire idéale de son aventure avec ton produit. Pourquoi vient-il ? Quelles sont les interactions que vous avez ? Que doit-on accomplir ? L’objectif ensuite est d’identifier les creux (les moments peu intéressants), les points bloquants (les défis), les moments qui vont le marquer (les victoires),… et pour chacun d’eux trouver la réponse idéale pour qu’il continue son aventure. De cette manière tu le prends par la main pour l’aider à accomplir son objectif mais ce n’est que la première étape.

Une personnalité marquante

Qu’est ce qui différencie Mac Donald’s et Burger King ? Apple et Windows ? Marvel et DC ? La personnalité de leur marque. Mac Donald’s est familial et Burger King est cool, Apple est élitiste, Windows accessible,… Bien que les deux entités soient dans le même business, proposent des services identiques, c’est leur personnalité qui fait la différence entre eux. Et c’est pour ça qu’on les aime autant.

Mais attention, la personnalité ce n’est pas que le look de la devanture d’une boutique ou le graphisme d’un menu. La personnalité va beaucoup plus loin que çà. C’est la façon dont tu dis bonjour, le ton que tu utilises, l’ambiance que tu veux apporter. Toutes ces choses qui donnent corps à ta marque. Es-tu rebelle? Amical? Calme? Pétillant? Morose? Ce sont les traits que tu dois déterminer pour ton produit. En fonction de la personnalité de ta marque, tu vas pouvoir choisir la façon dont tu t’adresses à tes clients, le graphisme de ton application, quels réseaux sociaux tu vas exploiter pour ta communication, quels contenus tu vas proposer,…

La personnalité est la première chose que tes clients vont voir. C’est la partie immergée de l’iceberg, celle qu’ils vont aimer ou haïr. Elle doit être unique pour marquer les esprits et s’insinuer dans le coeur de tes utilisateurs. Tu vas pouvoir passer à la dernière étape.

Une interface ludique

Maintenant que tu connais l’histoire que tu veux raconter avec ses défis et ses victoires. Que tu connais la personnalité de ta marque. Il est temps de lui donner corps. Ce que j’appelle une interface, vaut autant pour un point de vente physique, que pour une application. C’est tout simplement l’objet avec lequel ton client va interagir. C’est à travers cet objet que tu vas lui faire vivre l’experience que tu as imaginé pour lui.

Ton interface va être son guide pour réussir son aventure. En positionnant stratégiquement tel ou tel élément, tu vas l’amener au bout de son objectif. C’est l’interface ludique. Ton job c’est de simplifier ces défis, de féliciter ces victoires, d’aiguiller son parcours pour qu’il gagne. C’est l’UI de ton application, le design de ton point de vente, l’accueil de tes hôtesses,… chacun de ses éléments est là pour rendre l’aventure de ton client unique et provoquer chez lui une réaction (positive ou non, il peut être intéressant de frustrer un utilisateur pour rendre encore plus grandiose le fruit de sa quête).

L’anti-gêne

Il me reste un dernier point à aborder : l’anti-gêne. Ne t’en fais pas cela n’a rien à voir avec tes cours de génétique du lycée. Tu vas voir je vais t’expliquer.

Qu’est ce qui différencie un (bon) business d’un éditeur de loisirs ? Les anglo-saxons ont dans leur vocabulaire le terme “pain” que l’on traduit communément en français par douleur. Mais comme souvent ce mot à plusieurs sens car il peut aussi signifier un problème ou un truc qui dérange. Le terme le plus proche que j’ai trouvé est le mot “gêne”. Un bon business doit résoudre un problème pour ses clients, faire disparaitre une gêne. Plus la gêne est importante (et si ton exécution est réussie) plus les gens seront amenés à utiliser ton produit et à payer pour. Au contraire l’éditeur de loisirs, même si il apporte quelque chose sera forcément moins vital. C’est pourquoi il est plus dur de monter une boîte de jeux vidéos que d’ouvrir un pressing. L’un résout un problème là où l’autre ne fait que comble un loisir.

Dans le cas d’un business, la clé de la réussite est lié à la résolution de cette gêne et toute ton expérience sera conditionnée pour y répondre. C’est le but ultime de ton histoire, l’objectif à atteindre.

C’est bien sûr un élément facultatif. Il est tout à fait possible de créer une expérience sans mais n’oublie pas qu’il peut grandement te faciliter les choses aussi (et potentiellement te rendre riche)

À toi de jouer

Tu vois c’est finalement rien de bien sorcier. Si tu construis ton expérience autour de ses éléments, je peux t’assurer que tu auras fait un bon boulot. Mais ce n’est que le début car il va falloir l’affiner, la tester, la rendre encore meilleure.

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