D-Special: ถอดรหัสตนเองและคู่สนทนาด้วยหลัก Neuro Linguistic Programming (NLP)
คงปฏิเสธไม่ได้ว่าทักษะการพูดคุย เจรจาต่อรองนับเป็นทักษะที่เราต้องใช้ตลอดเวลาทั้งในโลกของการทำงานจริง และในชีวิตประจำวัน แต่รู้ไหมว่าสิ่งแรกที่ทำให้เราสามารถประสบความสำเร็จในการเจรจาต่อรองไม่ใช่การพูดเก่งแต่กลับเป็น ‘การที่เรารู้จักตนเองและคู่สนทนาของเรา’ เหมือนประโยคที่ว่า “รู้เขา รู้เรา รบ 100 ครั้ง ชนะ 100 ครั้ง” นั่นเอง D-Special ครั้งนี้ โค้ชก้อง สุทธิศักดิ์ วงศ์ปิยะ ผู้มีประสบการณ์ด้านการโค้ชมามากกว่า 10 ปี อีกทั้งยังได้รับ Certified NLP Master Practitioner, Mind Transformation PTE., Singapore และ Certified Frame Work Process for Change, FCP (Coaching Card) Facilitation, Innerlinks, USA จะพาพวกเราร่วมกันถอดรหัสตนเองและคู่สนทนาด้วยหลัก Neuro Linguistic Programming (NLP) พร้อมแล้วอย่ารอช้า ตามมาอ่านกันได้เลย
NLP คืออะไร
NLP ย่อมาจาก Neuro Linguistic Programming เป็นกระบวนการในการเปลี่ยนระบบความคิดและการใช้ภาษาให้เหมาะสมเพื่อให้การเจรจาต่อรองและการพูดคุยกับคู่สนทนาเป็นไปได้อย่างราบรื่น โดยประกอบไปด้วย 3 คำ ได้แก่
- Neuro หมายถึง ระบบประสาทหรือระบบสมอง กระบวนการคิดต่าง ๆ
- Linguistic หมายถึง การใช้ภาษาในการสื่อสาร
- Programming หมายถึง กระบวนการแสดงออกในสถานการณ์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นวิธีคิด วิธีใช้ภาษา และการเคลื่อนไหวทางร่างกาย
นอกจากนี้โค้ชก้องยังแนะนำว่าในการเรียนรู้ทุกครั้งเราควรมี Intention Setting ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จะช่วย กำหนดความตั้งใจให้เป็นไปในทิศทางที่เราต้องการได้อย่างชัดเจนเพื่อให้สามารถควบคุมได้ และมีความ productive มากขึ้นอีกด้วย
Referred Rep. System = Auto Respond
เมื่อเรารับข้อมูลเข้ามา ในสมองของเราจะมีระบบที่ทำงานอัตโนมัติอย่างรวดเร็วในกรณีที่ข้อมูลนั้นเป็นหมวดที่เราคุ้นเคย แต่ถ้าข้อมูลนั้นใหม่ สมองจะต้องแปลความหมายข้อมูลนั้นก่อนซึ่งอาจจะทำให้เราเกิดการ pause หรือการหยุดคิดในช่วงระยะเวลาหนึ่ง เราสามารถลดช่องว่างในการหยุดคิด และทำให้ทั้งผู้พูดและผู้ฟังสามารถสื่อสารกันเข้าใจได้อย่างไหลลื่นและรวดเร็วโดยการใช้ Representational System
Representational System เป็นกระบวนการสื่อสาร การนำเสนอ รับข้อมูลจากข้างในออกไปข้างนอก และจากข้างนอกเข้ามาข้างใน ซึ่งมีหน้าที่ได้แก่
- The sensory modalities คือ เรื่องเกี่ยวกับระบบประสาทซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับการตีความ
- Attach meaning to perceptual input คือ เรื่องเกี่ยวกับชุดความรู้ กระบวนการรับรู้ต่าง ๆ
โดยประโยชน์ของการเรียนรู้มี 2 ด้าน ได้แก่
- Learning ช่วยทำให้เข้าใจว่าคนในแต่ละประเภทเหมาะกับการเรียนรู้ในรูปแบบไหน
- Communication ช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากภาษาท่าทางมีส่วนช่วยในการสื่อสารมากถึง 55% รองลงมาคือ น้ำเสียง 38% และคำพูด 7%
อ่านตัวเองออก บอกตัวเองได้ ใช้ตัวเองเป็นด้วยหลัก NLP
วิธีการสื่อสารของคนแบ่งออกเป็น 4 ประเภทด้วยกัน ได้แก่
Visual
เป็นคนที่ค่อนข้าง sensitive กับภาพที่เห็น โดยมีการจำ เข้าใจ และเรียนรู้ทุกอย่างด้วยภาพ เชื่อด้วยตาของตนเองเท่านั้น มี Eye Contact ดี ชอบมองตา มองขึ้นด้านบนบ่อยเนื่องจากเกี่ยวข้องกับการรับภาพ มักยืนห่างจากคู่สนทนาเล็กน้อยเพราะต้องการเห็นภาพที่ชัดเจน มีการใช้มือไม่สัมพันธ์กับคำพูด ชอบสีสัน แต่งกายด้วยสีสัน พูดเร็วและพูดรัวเนื่องจากต้องการอธิบายสิ่งภาพที่เคลื่อนไหวอยู่ในหัว เพราะฉะนั้นจึงเป็นคนใจร้อน ต้องการเห็นภาพความสำเร็จเร็ว ๆ จับแพะชนแกะเก่ง
Keyword สำคัญ: ภาพรวม ภาพในหัว ภาพกว้าง เคลียร์ มอง ดู เห็นชัด โฟกัส
สิ่งที่ทนไม่ได้: การนั่งฟังยาว ๆ โดยไม่มี bullet point ที่สั้นกระชับ
Audio
เป็นคนที่ sensitive กับเสียง คำพูด จำทุกอย่างด้วยเสียง เชื่อหูตัวเอง เชื่อและยึดติดคำพูดคน ชอบพูดคุย ชอบเอียงหูเข้าหาเสียง มักมีสายตาไปทางซ้ายและขวา มักยืนอยู่จุดที่ได้ยินเสียงชัดเจน ใช้มือและท่าทางสัมพันธ์กับคำพูด มีน้ำเสียงที่น่าฟัง มี dynamic เสียงที่ดี มีจังหวะในการเล่าเรื่องที่ดี สามารถเรียงลำดับเหตุการณ์ก่อน-หลังได้ดี ในการทำงานมักจะให้ความสำคัญกับลำดับการเล่าเรื่อง อีกจุดสังเกตคือการมีหูฟังเทพที่ตัดเสียงรบกวน และมักจะเป็นคนบัญญัติศัพท์ใหม่ ๆ ขึ้นมา มักใส่เสื้อผ้าสมัยนิยมที่สังคมบอกว่าดีเนื่องจากมักเชื่อเสียงรอบข้าง
Keyword สำคัญ: ฟัง บอก เล่า ถาม โทร ปรึกษา
สิ่งที่ทนไม่ได้: การพูดแทรก การไม่เรียงลำดับการพูดจะทำให้เข้าใจได้ยาก
Kinesthetic
เป็นเรื่องเกี่ยวกับ feeling ทั้งภายในและภายนอก เรียนรู้ผ่านการขยับตัว สัมผัส มองล่างขวาบ่อย มักยืนใกล้คู่สนทนา มีการจับ แตะ สัมผัสคู่สนทนา ใช้มือประกอบคำพูดเพื่อเน้นอารมณ์ ความหนักแน่น หนาวง่าย ชอบลงมือทำ มักพูดเสียงโทนต่ำ พูดแล้วหยุดเว้นวรรคบ่อย ค่อนข้าง sensitive กับอุณหภูมิ หนาวง่าย ร้อนง่าย มักจะใส่เสื้อผ้าที่สามารถขยับตัวได้ง่ายอย่างเสื้อแขนกุด หรือเสื้อผ้าที่ใส่สบาย ๆ ไม่รัดรูปเนื่องจากขี้รำคาญ ปัญหาที่คนประเภทนี้มักพบคือการซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์ที่ไม่ได้เลือกเนื้อผ้า ใช้สีสันเอิร์ธโทนที่ค่อนข้างสบายตา
Keyword สำคัญ: รู้สึก สัมผัส อารมณ์ หนาว สงบนิ่ง
สิ่งที่ทนไม่ได้: การที่ฟังเฉย ๆ ไม่ยอมให้ทำ หรืออะไรที่จับต้องไม่ได้
Auditory Digital
เป็นคนที่ sensitive กับข้อมูล เหตุผล และหลักการ ประโยชน์ใช้สอย สนใจเรื่อง function มากกว่า emotional มองล่างซ้ายบ่อยเนื่องจากกำลังคิดอยู่ ไม่ค่อยใช้มือประกอบในการพูด พูดในลำคอซึ่งเหมือนน้ำเสียงนักวิชาการ โดยปกติจะพูดสั้น ๆ พูดน้อย แต่ถ้าเป็นเรื่องที่ตนเองรู้หรือสนใจก็จะพูดเยอะ น้ำเสียง Monotone ชอบพูดอ้างที่มา เชื่อสถาบันวิจัยและผู้เชี่ยวชาญ ชอบบอกเรื่องขั้นตอนต่าง ๆ มักจะแต่งตัวไม่เก่ง แต่งตัวธรรมดา ไม่ตามสมัย ชอบกางเกงที่มีกระเป๋าเยอะ ๆ ชอบสีสันที่สามารถดูแลได้ง่าย ใส่ได้หลายโอกาส
Keyword สำคัญ: คิดว่า พบว่า ได้รู้ว่า ทราบว่า เปรียบเทียบ พัฒนา เรียนรู้
สิ่งที่ทนไม่ได้: ข้อมูลไม่มี source ที่น่าเชื่อถือ ไม่มีที่มาชัดเจน
Visual vs Auditory Digital
คนสองประเภทนี้มักจะมีปัญหากันบ่อยเนื่องจาก visual เป็นคนที่ใจร้อน ต้องการเห็นข้อมูลและภาพความสำเร็จเร็ว ในขณะที่ Auditory Digital จะไม่ตอบจนกว่าได้ข้อมูลครบ เพราะฉะนั้นจะเริ่มต้นช้า
โดยปกติคนเราจะมีวิธีการพูดคุยหลายประเภท โดยอาจจะมีบางประเภทที่โดดขึ้นมาบ้าง จึงไม่ง่ายที่จะแยกว่าคู่สนทนาเป็นคนประเภทใด D-Special นี้จึงมี workshop จับคู่กับคู่สนทนาแล้วลองเดาดูว่าอีกฝ่ายเป็นคนประเภทไหน อีกทั้งลองเปลี่ยนตัวเองให้สื่อสารในแบบต่าง ๆ ครบทุกประเภททั้ง Visual, Audio, Kinesthetic และ Auditory Digital เพื่อให้ทุกคนสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันได้ นอกจากนี้ทุกคนยังได้ร่วมระดมความคิดกันว่าคนที่มีวิธีการสื่อสารแต่ละรูปแบบมีสไตล์การทำงานอย่างไร
กรณีที่เราพยายามดูแล้วแต่ยังไม่สามารถอ่านลูกค้าออกได้ ให้พยายามเตรียมวิธีการสื่อสารที่ครอบคลุมคนทั้ง 4 ประเภท เช่น
- การส่งข้อมูลไปก่อนพบกัน เพื่อให้คนแบบ Audio Digital หยิบมาอ่านก่อน
- การมีภาพประกอบที่มีสีสันสำหรับคนแบบ Visual แต่ไม่ต้องเยอะมากเพราะ Audio Digital ไม่ชอบ
- เตรียมลำดับขั้นตอนการเล่าให้ดีเพราะ Audio ให้ความสำคัญ
- เตรียม handout, demo, mockup ให้ Kinesthetic สามารถหยิบจับได้ โดยควรเป็นกระดาษ ที่ถือในมือได้
โค้ชก้องยังเสริมอีกว่า ใน 1 คนควรมีวิธีการสนทนาที่โดดเด่นทุกประเภทพร้อม ๆ กัน โดยเราสามารถพัฒนาทักษะให้ดียิ่งขึ้นได้ด้วยการฝึกฝนบ่อย ๆ เช่น ถ้าอยากพัฒนา Visual ให้วาดรูปเพื่อให้เห็นภาพรวมได้ดียิ่งขึ้น ถ้าต้องการพัฒนา Audio ให้ฝึกร้องเพลงเพื่อแยกเสียงสูงต่ำ ถ้าอยากพัฒนา Kinesthetic ให้เรียนการแสดง ปั้นดินเผา หรือจัดดอกไม้ที่ช่วยให้เรื่องของอารมณ์ ส่วนการพัฒนา Audio Digital ให้อ่านหนักสือวิชาการหรือวิจัยต่าง ๆ เพื่อเพิ่มคลังความรู้ในสมอง เป็นต้น
“ คนที่สามารถสื่อสารได้หลายประเภทไม่ได้หมายความว่าเราไม่มีอะไรโดดเด่นเป็นพิเศษ
แต่เป็น ‘เป็ด’ ซึ่งเป็นตัวกลางสำคัญที่คอยเจรจาระหว่างนก และปลาให้แต่ละฝ่ายได้สื่อที่ต้องการนั่นเอง”
D-Special คลาสนี้ยังไม่จบ ในบทความต่อไปโค้ชก้องจะพาทุกคนมาเรียนรู้เทคนิคการเจรจาต่อรองให้ win-win ทั้งเราและคู่สนทนาโดยใช้หลัก let’s you win first อีกทั้งเทคนิคการขายงาน การให้ feedback แบบปัง ๆ เทคนิคดี ๆ แบบนี้ ห้ามพลาดเด็ดขาด ติดตาม Medium ของ WEDO กันไว้เลย!
เขียนโดย พิสินี ตันตราชีวธร YTPGen1, WEDO
