D-Special: Effective Communication for Negotiator เปิดเทคนิคลับให้กลายเป็นนักเจรจาขั้นเทพ
ถ้าถามว่าทักษะอะไรที่สำคัญที่สุดในการทำงานสำหรับชาว DODERS แน่นอนว่า ‘การเจรจาต่อรอง’ คงเป็นคำตอบที่อยู่ในใจของใครหลาย ๆ คนเพราะเป็นหนึ่งในทักษะสำคัญของ Skillset DEE ที่เป็นขาหลักของ DODEE หรือ culture ของชาว DODERs นั่นเอง
หลังจากบทความที่แล้วที่เราสามารถถอดรหัสตนเองและคู่สนทนาด้วยหลัก Neuro Linguistic Programming (NLP) กันได้แล้ว บทความนี้จะชวนทุกคนมามาร่วมไขข้อข้องใจว่าต้องเจรจาแบบไหนให้ win-win ทั้งเราและคู่สนทนาไปกับโค้ชก้อง สุทธิศักดิ์ วงศ์ปิยะ ผู้มีประสบการณ์ด้านการโค้ชมามากกว่า 10 ปี พร้อมแล้วมาดูกันเลย
Communication vs Conversation
เมื่อพูดถึงการ communication หลายคนอาจนึกถึงอีกคำที่ฟังดูมีความหมายไปในทิศทางเดียวกัน คือ conversation อย่างไรก็ตาม แม้สองคำนี้จะเกี่ยวกับการสื่อสารเหมือนกัน แต่จริง ๆ แล้ว มีความแตกต่างกัน โดย communication เป็นการสื่อสารทางเดียวที่ไม่จำเป็นต้องมีคู่สนทนาที่เฉพาะเจาะจงอย่างการขึ้นพูดบนเวที แต่ conversation เป็นการสื่อสารสองทางที่ผู้พูดพยายามจะส่งสารทั้งคำพูด ท่าทาง รวมถึงการแต่งตัวไปถึงผู้ฟัง เรียกได้ว่า personal มากกว่า communication
Negotiation = The Art of Persuasive Conversation
สำหรับการเจรจาต่อรอง หรือ negotiation นับเป็นศาสตร์หนึ่งในเรื่องของ conversation เพราะเป็นการสื่อสารสองทางแต่พิเศษตรงที่เรามี ผลลัพธ์ที่เราอยากได้จึงจำเป็นต้องเจรจาต่อรองกับคู่สนทนาเพื่อให้เขายอมรับผลลัพธ์ที่เราต้องการร่วมกันนั่นเอง โดยทักษะการเจรจาต่อรองนับเป็นเครื่องมือที่ไม่ได้มีประโยชน์เพียงแค่ในการทำงาน แต่ใช้ทั่วไปในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการตกลงเลือกร้านอาหาร การต่อราคาเวลาซื้อของ ไปจนถึงการจีบสาวก็นับเป็นหนึ่งในการเจรจาต่อรอง
Structure of Persuasion
โค้ชก้องยังแนะนำเทคนิคในการนำเสนองานให้สามารถมัดใจเพื่อนร่วมงาน หัวหน้า และลูกค้าได้อยู่หมัดโดยใช้ structure of persuasion framework ซึ่งประกอบไปด้วย 4 ขั้นตอนหลัก ได้แก่
- Acknowledge คือการเริ่มต้นด้วย pain point ตามโฆษณาบนทีวีที่เราคุ้นเคย อย่างเช่นบทสนทนาของจอร์จ กับซาร่า ในประโยคที่ว่า ‘คุณเคยประสบปัญหานี้ไหม’
- Positive Intention คือการพูด why ว่าคนที่มี pain point ตามที่กล่าวมาต้องการอะไร อยากได้อะไรมาเพื่อตอบโจทย์ pain point ของเขา
- Suggest/Reframe คือการให้คำแนะนำ
- Build up possibilities คือการให้ทางเลือกใหม่ ๆ ซึ่งบางครั้งเราสามารถให้การแนะนำและให้ทางเลือกใหม่ ๆ ได้พร้อมกันเลยโดยไม่ต้องแยกกัน ในกรณีที่เป็นการ pitching ขายไอเดียหรือสินค้าต่าง ๆ เราถึงสามารถนำเสนอสินค้าของเราที่ตอบโจทย์ pain point เหล่านี้ได้
เจรจาอย่างมีประสิทธิภาพด้วย win-win strategy
“นักเจรจาที่ดีต้องทำให้ทั้งตัวเองและคู่สนทนาได้ข้อตกลงที่ win ทั้งสองฝ่าย
โดยคำนึงถึงสังคม และประเทศชาติด้วย”
แน่นอนว่าการเจรจาที่ดีไม่ใช่แค่เรา win ฝ่ายเดียว แต่ต้อง win-win ทั้งตัวเองและคู่สนทนา รวมถึงบางข้อตกลงคนที่ win อาจไม่ได้หยุดแค่ตัวเราและคู่สนทนา แต่สังคม ประเทศชาติก็ยังได้ประโยชน์ไปด้วย อย่างที่เราเห็นได้ชัดในยุคนี้เช่นเรื่อง Net Zero Emissions การลดก๊าซเรือนกระจก ที่ให้ความสำคัญไปถึงเรื่องสภาพแวดล้อม การบำรุงรักษาธรรมชาติมากขึ้น
ซึ่งบางครั้งนักเจรจาบางคนไม่ประสบความสำเร็จในการเจรจา แม้ว่าจะพยายามคิดข้อตกลงที่ win ทั้งสองฝ่ายมาแล้วเพราะไม่มีเครื่องมือในการเจรจา แต่ เครื่องมือแรกที่ทุกคนควรนึกถึงคือ
“ Let’s you win first ”
สาเหตุหลักของการที่ win-win strategy ไม่เกิดขึ้น เป็นเพราะเกิดการถกเถียงกันว่าใครจะเป็นคน win ก่อน เพราะฉะนั้นหลักการนี้คือ คนที่ win คนแรกไม่ใช่ตัวเรา แต่เป็นลูกค้า ที่สำคัญคือเราเองก็ต้อง win แน่ ๆ เหมือนกันแต่อาจจะ win ทีหลัง ซึ่งเป็นการทำให้ลูกค้าได้ประโยชน์ก่อน เมื่อเขาได้ประโยชน์แล้ว เขาก็จะทำให้เราได้ประโยชน์เช่นกัน เมื่อลูกค้าเป็นคนที่ win ก่อนก็จะช่วยลดความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นในการเจรจา อีกทั้งมีส่วนช่วยให้นักเจรจาทุกคนสามารถเจรจาได้ประสบความสำเร็จอีกด้วย
The Art of Effective Feedback
หลังจากที่ฟังการนำเสนอผลงานหรือเจรจาต่อรองแล้ว แน่นอนว่าต้องมีการให้ feedback ก่อนจบการสนทนา ซึ่งปัญหาที่เรามักพบคือการได้รับ feedback ที่ต้องตีความต่อ เช่นคำว่า โอเค ได้อยู่ และไม่โอเค แต่ไม่รู้ว่าโอเค หรือไม่โอเคตรงส่วนไหน เพราะฉะนั้น tool ที่จะช่วยให้สามารถให้ feedback ได้อย่างมีประสิทธิภาพคือ การให้ feedback แบบ Hamburger หรือ Sandwich ซึ่งประกอบด้วย 3 ชั้น ได้แก่
- ส่วนที่ 1 คือการบอกสิ่งที่ชอบอย่างจริงใจ
- ส่วนที่ 2 คือการแนะนำสิ่งที่ควรพัฒนา
- ส่วนที่ 3 คือการสรุปสิ่งที่ชอบและสิ่งที่ควรพัฒนาส่งท้าย
สิ่งสำคัญที่สุดของการใช้เครื่องมือนี้คือการสื่อสารอย่างจริงใจ และเริ่มต้นด้วยการพูดเชิงบวกก่อน ถ้าไม่สามารถชมในตัวเนื้องานได้ให้ชมในตัวของบุคคล หลังจากนั้นค่อยแนะนำจุดที่ต้องการให้พัฒนาและจบด้วยการสรุปสิ่งสำคัญเพื่อให้ผู้ฟังสามารถเปิดรับสารได้ดียิ่งขึ้น ในกรณีที่ผู้ฟังไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่ควรพัฒนาให้ใช้หลักการเจรจาเพื่อพูดคุยกันจนกระทั่งอีกฝ่ายเห็นด้วย
How to read between the line
ในการสนทนาเพื่อให้ประสบความสำเร็จ เราควรอ่านคู่สนทนาของเราได้ด้วยเพื่อเข้าใจเขา และสถานการณ์ตรงหน้าให้มากขึ้นด้วยการอ่านลักษณะท่าทางของเขา
- สนใจ: นั่งเอียงคอ คือกำลังสนใจในการสนทนา ต้องการข้อมูลเพิ่ม
- เริ่มรับสาร: ลูบมือ ถูมือช้า ๆ ถ้าถูมือเร็วเป็นสัญญาณบวก น่าตื่นเต้น สนุก
- ทางบวก/ทางลบ: เอามือกอดอก จับคาง คือกำลังคิด กำลังตัดสินใจ
- กังวล: เกาหัว คือรู้สึกกดดัน ต้องการเวลาเพิ่ม
- ปกปิดอะไรบางอย่าง : กำหมัด ไขว้ห้าง กอดอก
- ไม่สนใจ: เอามือถู คือรู้สึกไม่สนใจ ไม่เชื่อสิ่งที่เห็น
Choose Your Choice
และทั้งหมดนี้เป็นเทคนิคและเครื่องมือที่โค้ชก้องได้นำมาบอกเล่ากันใน D-Special: Effective Communication for Negotiator ก่อนจะจบคลาสกันไป โค้ชก้องยังเน้นย้ำอีกว่าทุกเทคนิคที่กล่าวมาไม่ใช่ว่าจะสามารถใช้ได้ในทุกกรณี ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และการตัดสินใจของเราว่าจะเลือกทำตามเทคนิคนี้หรือไม่ แม้บางเทคนิคอาจจะฟังแล้วดูซับซ้อนในตอนแรก แต่ถ้าฝึกใช้บ่อย ๆ เราจะสามารถอ่านสถานการณ์ได้ดีมากขึ้น เพราะฉะนั้นถ้าทุกคนนำหลักการที่ได้อ่านกันมาในวันนี้มาประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันและชีวิตการทำงาน รับรองว่าสามารถกลายเป็นนักเจรจาที่ดีได้แน่นอน
เขียนโดย พิสินี ตันตราชีวธร YTPGen1, WEDO
