As soluções de tecnologia para personalização: Gartner Magic Quadrant

Na semana passada, a americana Gartner publicou seu primeiro relatório sobre soluções de tecnologias para personalização. O conhecido relatório Magic Quadrant já tem várias edições para outras áreas do mercado como otimização de conversão, otimização para SEO, e-mail marketing, etc, mas até hoje a personalização em tempo real ainda não tinha uma definição muito clara de qual é o principal problema endereçado e quais são os principais players do mercado.

No relatório, são encontradas definições sobre personalização, a avaliação das principais soluções, com uma lista das principais vantagens e desvantagens de cada uma delas, assim como uma extensa explicação de como a avaliação foi feita.

Reunimos abaixo os principais pontos da pesquisa, que pode ser acessada no link ao final do post.

Definição de personalização

“A personalização é um processo que cria uma interação relevante e individualizada entre duas partes, projetada para melhorar a experiência do usuário. Ela utiliza insights baseados nos dados de cadastro do usuário, bem como dados comportamentais sobre as ações de indivíduos semelhantes, para fornecer uma experiência personalizada e atender às necessidades e preferências específicas.”

As soluções de tecnologia para personalização utilizam informações do contexto em que os usuários se encontra para selecionar, adaptar e entregar conteúdos como textos, ofertas e recomendações através de canais digitais em suporte a três casos de uso: marketing, e-commerce e experiência do usuário. Essas interações personalizadas tendem a aumentar a conversão, a eficácia do marketing e a satisfação do cliente, melhorando assim os resultados do negócio como um todo.

Os mecanismos de personalização aproveitam dados de perfis de usuários ou rastreiam o comportamento de usuários anônimos no ambiente digital. Esses perfis são enriquecidos com dados first-party e third-party, como o comportamento de navegação em tempo real, as compras e conversões, a localização geográfica e até mesmo os interesses e afinidades. Em seguida, eles são utilizados para segmentar o públicos-alvo e entregar um determinado conteúdo em um ou vários canais de marketing.

A maioria das soluções não apenas ajuda a orquestrar o marketing multicanal, como também personaliza experiências de compra no e-commerce por meio de recomendação de produto, otimização de busca interna e navegação. Alguns fornecedores estão expandindo seus recursos para acionar interações em pontos de contato como chatbots, lojas físicas ou centros de atendimento ao cliente, enquanto um pequeno número também fornece a capacidade de realizar pesquisas para coletar e utilizar o feedback do usuário em tempo real.

Visão geral das soluções de tecnologia para personalização

As soluções de tecnologia para personalização permitem que os líderes de marketing testem, segmentem, acionem e otimizem as interações da marca com o cliente em três cenários: marketing, e-commerce e, um caso de uso emergente, experiência do usuário. Embora a personalização envolva quatro etapas ー coleta de dados, análise, decisão e execução ー a etapa de decisão está no centro dos mecanismos de personalização.

Os líderes de marketing reconhecem a crescente importância da otimização da experiência do usuário, medida pelo nível de satisfação e não apenas pelas vendas. Embora as plataformas de personalização tenham, de modo geral, raízes no mercado de e-commerce ー especialmente com a recomendações de produtos ー os mecanismos de decisão subjacentes aplicados ao marketing digital mantêm o potencial de recriar as experiências online e offline. Eles podem ser integrados a softwares de terceiros para otimizar as interações offline em locais físicos, como lojas de varejo e hotéis, além de call centers e centros de atendimento ao cliente.

O panorama das soluções de tecnologia para personalização ー para não mencionar seus recursos atuais e roadmaps de inovação ー é moldado por cinco tendências:

• Ativação de uma visão unificada do cliente;
• Teste e experimentação em escala;
• Equilíbrio entre automação e controle do usuário;
• Foco na decisão, permitindo a execução;
• Preparação para maior regulamentação de privacidade (GDPR).

Para acessar a pesquisa completa, você pode fazer o download aqui.

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