Experiências personalizadas para fidelizar e aumentar a receita

O tema “experiências personalizadas” está em alta, mas não é de hoje que as empresas personalizam a experiência do cliente. Em alguns setores, essa prática já existe há bastante tempo.

Alguns hotéis, por exemplo, se aperfeiçoaram em entender as preferências de clientes recorrentes de forma a atendê-los da forma que eles gostariam, sem que eles precisem pedir sempre as mesmas coisas. A experiência personalizada está se tornando cada vez mais comum, e esse tipo de serviço já pode ser visto em muitos outros setores, especialmente no varejo.

Quando um cliente entra em uma loja de varejo, o vendedor tem duas opções: deixar que ele se vire na escolha do produto, e simplesmente inserir a compra no sistema, ou realmente ajudá-lo a encontrar o que ele precisa. A última opção exige que ele aprenda sobre o cliente, entenda seu problema e faça recomendações personalizadas, enquanto o primeiro não requer qualquer personalização. Às vezes há, inclusive, uma boa oportunidade para fazer upsell ー quando feito pelas razões certas, os clientes se dispõem a gastar mais do que pretendiam inicialmente.

Novas pesquisas comprovam que os consumidores esperam, cada vez mais, experiências altamente personalizadas. E a boa notícia, para as empresas que podem oferecê-la, é que os clientes geralmente estão dispostos a gastar mais quando recebem esse serviço personalizado. Eles querem recomendações personalizadas.

De acordo com a Segment, “os compradores esperam que as marcas se lembrem de quem são, estejam eles em um canal digital ou na loja. No entanto, poucas empresas podem realmente fornecer essas experiências personalizadas”.

A pesquisa realizada pela Segment entrevistou com mais de 1000 consumidores, e descobriu que a maioria deles ficou menos impressionada com a falta de personalização em suas experiências de compras. Em média, 7% expressaram algum nível de frustração quando sua experiência foi impessoal. Listamos abaixo algumas descobertas da pesquisa:

• A personalização impulsiona as compras por impulso: 49% dos clientes compraram itens que não tinham intenção de comprar devido a uma recomendação personalizada.
• A personalização leva ao aumento da receita: esse é um dos grandes objetivos da empresa que se esforça para personalizar a experiência do cliente. 40% dos consumidores dizem que compraram algo mais caro do que planejavam por causa do serviço personalizado.
• A personalização reduz a quantidade de devoluções: apenas 5% das compras por impulso foram devolvidas e 85% dos compradores por impulso ficaram satisfeitos com o que compraram.
• A personalização fideliza o cliente: a fidelização é o bônus da personalização. 44% dos consumidores dizem que provavelmente farão outras compras depois de uma experiência de compra personalizada.

A oportunidade no setor de varejo é enorme, e se você ainda não está oferecendo uma experiência personalizada é hora de começar. Saber o que seus clientes querem e precisam pode ser a única coisa que os faça decidir comprar de você ao invés de ir para o concorrente.

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