Empatia - la regola d’oro per il supporto perfetto!

Sono passati quasi due anni che mi occupo di assistenza clienti e supporto tecnico all’interno di Webeetle, vi sembrerà forse un tempo breve, ma ogni giorno ho imparato e capito sempre di più come poter essere d’aiuto per tutti gli utenti che chiamassero il nostro numero di supporto.

Sono entrato così in confidenza con il mio ruolo (dopo migliaia di chiamate) che penso potreste ascoltare qualche mio consiglio in modo da rendere il vostro supporto più efficiente e pratico!

Tutto ciò che sto per dirvi ruota attorno alla parola “empatia” e vi spiegherò come utilizzare tale concetto per migliorare l’esperienza di supporto per l’utente ma anche per voi stessi!

Ciò che mi ha migliorato tantissimo è stato estendere il concetto di empatia a due punti cardine del mio lavoro, progetto e utente, dunque abbiamo:

1. EMPATIA PROGETTUALE;
2. EMPATIA VERSO L’UTENTE.

Cosa intendo per empatia progettuale?

Per aiutare qualcuno a fare qualcosa inevitabilmente devi saperne più di lui.

Il progetto al quale lavori deve essere la tua bibbia, devi conoscerne vita morte e miracoli (compresi i bug più segreti e nascosti) in modo da essere preparato a qualunque tipo di domanda o situazione scomoda da poter risolvere nel minor tempo possibile.

Quindi impara e sperimenta.

Non si tratta solo di conoscenza, ma vero e proprio senso di appartenenza a ciò che fai. Più sai del progetto, maggiore sarà l’apporto che puoi dare a l’utente e alla tua azienda per eventuali futuri miglioramenti!

Empatia verso l’utente, banale ma non scontata.

Professionalità non vuol dire obbligatoriamente distanza.

Bisogna essere professionali ma non dimenticare mai che chi chiama è in una situazione di difficoltà e che molte volte può essere spazientito, di fretta, totalmente infuriato o semplicemente molto poco informato (il che vuol dire centinaia di domande che alle nostre orecchie saranno banalissime). Tutto ciò che bisogna fare è far percepire a chi è dall’altra parte della cornetta che va tutto bene e che il problema verrà risolto. Come farlo?

1. Il tono di voce, accomodante e sereno.
2. Il dialogo, deve essere fluente e continuo, restare in silenzio per lunghi periodi lascia solo che l’utente, già immerso in un momento di stress, percepisca il tutto come uno spreco del suo tempo.
3. La chiarezza, più sono chiare le tue indicazioni e più alto sarà l’indice di gradimento del chiamante.
4. La pazienza, ce ne vuole molta. Certe volte sembra difficile non replicare alla maleducazione, ma attieniti a ciò che ti compete, l’importante è che tu abbia fatto tutto ciò che è nelle tue facoltà per poter aiutare l’utente, a prescindere da quanto sia educato o collaborativo.

In conclusione proprio come potete osservare nell’immagine soprastante considero l’aiutare un’utente proprio come scalare una montagna, tu sei più in alto di lui e per questo con una mano tesa puoi portarlo ad una prospettiva che non si sarebbe mai aspettato di osservare!