Les Chatbots pour les nuls

Cet article définit ce qu’est un chatbot, les avantages d’un tel agent conversationnel, le fonctionnement d’un robot conversationnel intelligent et ses différents cas d’usage, comment évaluer la pertinence d’un chatbot pour une entreprise, les fonctionnalités à privilégier pour un chatbot utile et efficace, et bien entendu le coût à prévoir pour la mise en place d’un tel outil boostant les ventes et améliorant l’expérience client.


Introduction : Les chatbots une technologie existante mise en avant par Facebook

Les premiers chatbots datent de la fin des années 60. Pendant longtemps, ils fûrent des objets de recherche pour les scientifiques sans application réelle pour le grand public. En avril 2016, Mark Zuckerberg, le PDG de Facebook, annonçait le lancement de la plateforme de chatbots sur Messenger, le « Messenger Bot Store ». Un événement vu par beaucoup comme encore plus important que le lancement de l’App Store en 2008, dans la mesure où les chatbots sur Messenger (mais aussi sur d’autres plateformes de messagerie) vont peu à peu se substituer aux autres applications.

Définition : Qu’est-ce qu’un chatbot exactement ?

Il existe de nombreuses définitions de chatbots. Ce mot valise est la contraction de chat (une discussion écrite en temps réel qui s’effectue entre plusieurs individus par utilisation du clavier et d’un espace web dédié, signifiant aussi bavardage en anglais) et bot (un programme informatique automatisant des tâches normalement effectuées par un humain).

Chez Webotit, nous considérons que nous pouvons parler de chatbots lorsqu’un programme informatique utilise l’intelligence artificielle pour échanger avec vos clients en points de vente et en ligne, leur apporter les réponses à leurs questions, leur recommander et vendre les produits les plus pertinents via votre site internet ou les principales plateformes de messagerie telles que Facebook Messenger, WeChat, ou WhatsApp.

Il est important de noter que si la plupart des chatbots sortis sur le marché en 2017 ont une vocation “externe” et d’interactions avec les clients, nous croyons aussi au potentiel des chatbots à utilisation interne afin d’apporter des services et des réponses pertinentes aux employés d’une entreprise. Nous sommes bien entendu en mesure de développer de telles solutions (intégration à un site intranet, Microsoft Teams, Skype for Business, etc.).

Quels sont les avantages d’un chatbot ?

Vous l’aurez surement compris, une fois lancé, un chatbot fonctionne de manière autonome et répond en temps réel aux questions des utilisateurs. Contrairement à un employé qui a besoin de repos, un chatbot est accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7. Il n’a pas besoin de vacances et ne tombe jamais malade !

En ayant accès à une puissance de calcul quasiment illimitée, un chatbot conversationnel est capable d’accèder à une très large quantité d’informations afin de dénicher la plus pertinente pour l’utilisateur.

Les chatbots sont conçus pour répondre à des problématiques précises et peuvent en cela être considérés comme des « applications », ce sont bien des logiciels qui réalisent des fonctions spécifiques. Cependant ils ont un certain nombre d’avantages sur les applications que l’on télécharge sur notre smartphone.

Les chatbots n’ont pas besoin d’être téléchargés : ils sont intégrés à des plateformes de messagerie existantes ou sur des sites web dédiés. Cela résout le problème de mémoire auxquels bon nombre d’utilisateurs de smartphone sont confrontés, mais également la question des mises à jour qui ne demandent plus aucune démarche de la part de l’utilisateur. Disparaissent également les fastidieux formulaires d’inscription, les identifiants et les mots de passe propres à chaque application.

Comment fonctionne un chatbot ?

On peut différencier deux types de chatbots, ceux qui intègrent de l’IA (comme ceux conçus et développés par Webotit) et ceux qui n’en intègrent pas (par exemple les chatbots proposés par ManyChat).

Les chatbots qui n’intègrent pas d’I.A. :

Les chatbots sont programmés de la façon suivante : l’humain doit entrer l’ensemble des requêtes possibles qui pourraient être adressées au chatbot et les associer aux réponses convenues. Le chatbot s’apparente alors à un simple programme qui va chercher la réponse associée à la question présente dans sa base de données et qui renvoie une erreur si la question n’est pas présente. On s’en aperçoit assez vite, il est très difficile d’imaginer l’ensemble des requêtes des utilisateurs ce qui rend le travail très fastidieux pour une expérience utilisateur pas forcément très satisfaisante.

Ralph, le chatbot de Lego lancé en Novembre 2017 n’intègre pas d’IA, il ne propose à l’utilisateur que de cliquer sur des boutons, sans pour autant offrir une expérience utilisateur décevante.

Les chatbots intégrant de l’I.A. :

Ces chatbots intelligents sont élaborés à partir d’algorithmes complexes qui font appel à des technologies d’intelligence artificielle comme la NLU-Natutal Language Understanding- ou compréhension du langage naturel en français. Ces chatbots là parviennent à détecter les intentions de l’utilisateur, faire de la recommandation de produits adaptés aux goûts spécifiques de l’utilisateur et même gérer les émotions de l’utilisateur en tentant par exemple de le rassurer s’il détecte une angoisse. Ils sont également capables de mémoriser les informations données par l’utilisateur d’une question à l’autre et peuvent donc s’adresser à l’utilisateur presque comme un humain. Certains chatbots peuvent même apprendre par eux-mêmes en s’appuyant sur leur expérience d’interactions : c’est ce qu’on appelle le machine learning.

Lisa, le chatbot de Parashop, établit des recommandations personnalisées de produits selon les requêtes de l’utilisateur et s’appuie notamment sur la NLU –Natural Language Understanding– ou compréhension du langage naturel.

Quels sont les cas d’usage d’un chatbot ?

Il existe globalement deux façons d’interagir avec ses clients pour une marque. Elle peut soit laisser les visiteurs entrer en contact avec elle, soit initier elle-même le contact avec le visiteur. En magasin, les conseillers de vente sont là pour effectuer cette interaction proactive de la marque. Sur le web c’est plus compliqué, d’où l’intérêt du chatbot.

A l’instar d’un vendeur, le chatbot peut remplir plusieurs rôles : il peut guider un nombre pratiquement illimité d’acheteurs dans leur acte d’achat, mais également leur fournir les renseignements qu’ils demandent et même assister le Service client.

Si les chatbots peuvent à terme remplir plusieurs fonctions différentes, cela est pour l’instant réservé aux agents conversationnels les plus développés, comme ceux d’Apple, de Google… Même des grands groupes préfèrent lancer des chatbots conversationnels sur des thématiques précises.

C’est le cas d’Air France avec son chatbot Louis, destiné à répondre aux questions des voyageurs concernant les bagages uniquement ! Si cela vous intéresse n’hésitez pas à aller consulter notre article sur Louis le chatbot d’Air France (plus d’information)

Les chatbots les plus efficaces sont pour l’instant ceux qui répondent à des problématiques précises. Ils peuvent avoir des usages très variés :

  • Réserver un restaurant, un rendez-vous chez le médecin…
  • Commander un produit et se le faire livrer (“Chat & Collect”)
  • Établir des recommandations personnalisées sur des thèmes aussi complexes que la parapharmacie comme Lisa, le chatbot de Parashop
  • Recommander des cadeaux comme Ralph, le chatbot de Lego : consulter notre article
  • Répondre à toutes les questions pratiques (horaires, accès, services proposés…) pour un centre commercial
  • Apporter une assistance aux voyageurs avant leur vol comme celui d’Air France

Comment évaluer la pertinence de mettre en place un chatbot ?

L’intérêt d’un chatbot doit être mesuré selon l’utilité qu’il apporte, plus qu’à son degré d’intelligence. Un chatbot de Service client pourra présenter une IA minime et être très efficace car il est facile d’automatiser les requêtes les plus fréquentes et de décharger le Service client humain pour qu’il se consacre à des tâches à plus haute valeur ajoutée.

D’un point de vue business, les chatbots permettent de grosses économies d’échelle. D’un point de vue client, ils autorisent une expérience utilisateur bien meilleure que celle des applications : les chatbots transforment les applications de messagerie en plateformes multi-services, qui vont se substituer à toutes les autres applications.

Conscientes de cette tendance de fond, de plus en plus de grandes marques ont déjà lancé leur chatbot ou sont en train de le faire : Air France, Lego, Parashop, H&M, Sephora, Burger King, eBay, HP, Shopify, SalesForce, Zalando, Wall Street Journal, CNN…

Combien coûte un chatbot ?

Maintenant que vous savez ce qu’est un chatbot intelligent, comprenez son fonctionnement, les avantages et les cas d’usage, vous vous demandez probablement combien un tel outil augmentant les ventes et améliorant l’experience client peut bien coûter ! Vous vous en doutez surement il n’y a pas de prix fixe et tout dépend du niveau de complexité que vous souhaitez intégrer dans votre agent conversationnel.

Afin de vous aider à y voir plus clair, commençons par les différents facteurs influançant le coût d’un chatbot avant de vous donner quelques fourchettes de prix.

Facteurs clés influançant le prix d’un chatbot

  • L’architecture utilisée : Votre chatbot est-il conçu sur une plateforme standard type Chatfuel ou sur une architecture propriétaire totalement personalisable telle que celle que nous avons développée chez Webotit? La seconde solution est, bien entendu, plus coûteuse mais vous assurera des temps de réponse optimisés. Vous aurez aussi l’assurance d’avoir les fonctionnalités souhaitées, sans oublier les intégrations avec vos systèmes d’informations, point crucial pour alimenter votre chatbot et vos bases de données.
  • L’Intelligence Artificielle : De notre point de vue, un chatbot doit au minimum posséder un moteur de NLU (Natural Language Understanding : Compréhension du langage naturel). Celui proposé par la plateforme Chatfuel est très basique. Pour notre part nous nous appuyons sur ceux proposés par Google (DialogFlow) et Microsoft (Luis). IBM (BlueMix) est aussi une option bien que très couteuse et moins pertinente en français que Google DialogFlow. Plus l’intelligence artificielle sera poussée, plus le coût du projet sera important. En effet, entraîner un chatbot prend du temps, et le temps c’est de l’argent comme dit l’adage. Chez Webotit nous mettons au minimum deux personnes à plein temps pour entraîner les chatbots de nos clients. Pour aller plus loin dans l’I.A., il est possible d’intégrer des algorithmes de NLG (Natural Language Generation : Génération de langage naturel). Cette technologie permet au chatbot de réellement adapter son discours à chaque client. Les réponses ne sont plus choisies au sein d’un fichier texte mais générer dynamiquement en fonction des requêtes et du contexte. Il est cependant important de noter que le contrôle sur le chatbot est dans ce cas inférieur et que des dérapages pourraient éventuellement arriver. Afin de limiter le risque de “bad buzz” nous recommandons de définir une liste de mots ne pouvant être employés par le chatbot.
  • L’accompagnement : Développer un chatbot est une chose, le perfectionner, le nourrir et le faire connaitre en est une autre. Toutes les agences de chatbot propose au minimum un accompagnement pendant la durée du projet, mais il est important d’être accompagné après le lancement du chatbot. Non seulement être sûr que l’I.A. continue d’être entrainée mais aussi pour vous assurer que vos équipes seront formées aux bonnes pratiques. Pour tout projet conséquent nous offrons un à deux jours de formation aux personnes de vos équipes chargées de l’animation de votre chatbot.
  • L’hébergement : Votre chatbot sera-t-il hébergé sur un serveur partagé ou un serveur dédié ? Ce serveur doit être configuré de manière scalable, c’est à dire que les capacités de l’hébergement s’adapteront en temps réel au trafic reçu par le chatbot. Ne pas le faire signifierait que votre chatbot ne pourra pas répondre à certain (voir tous !) les utilisateurs, générant une frustration auprès de vos clients. Pour notre part, nous hébergeons tous nos chatbots sur des serveurs Microsoft Azure dédiés, scalables et situés en Europe. Nous sommes par ailleurs en conformité avec le Réglement Européen sur la Protection des Données (RGPD).
  • Personnalité du chatbot & Expérience conversationnelle : Si vous souhaitez que votre investissement soit rentabilisé, il est crucial de porter la plus grande attention à l’expérience qu’auront les utilisateurs en conversant avec votre chatbot. Tant le fond que la forme sont importants. Bien entendu, les prospects et clients doivent obtenir au travers de la conversation les réponses à leurs questions. Mais la façon dont ces réponses sont délivrées est tout aussi importante. Le ton doit être choisi avec justesse, tout comme l’humour éventuellement employé. L’objectif d’un bon chatbot conversationnel doit être de susciter de l’empathie chez l’utilisateur afin que celui-ci en parle à son entourage, le partage avec ses amis et surtout ai envie de lui parler de nouveau. Chez Webotit, nous avons développé une forte expertise sur ce sujet, basée sur l’A/B testing, et avons un expert en “Conversational UX” en interne chargé de désigner le parcours utilisateur et de conseiller nos clients sur le ton et les mots à employer.
  • Fonctionnalités & Intégrations : Il s’agit là d’une des parties pouvant se révéler la plus coûteuse dans le développement d’un chatbot. En effet, un agent conversationnel intelligent peut aller de la simple automatisation du service client, l’une des fonctionnalités les plus basiques à des recommandations de produits et services, adaptées à chaque client. Chez Webotit, nous avons développé un ensemble de fonctionnalités conçues spécifiquement pour les marques, les commerçants et les e-commerçants. Parmi nos fonctionnalités clés :
  • Drive to store : Retargetting très précis et offre promotionnelle attractive pour faire venir les prospects.
  • Store to web : Assister vos clients lors de leur visite en point de vente.
  • Chat & Collect : L’avenir du e-commerce, vos clients envoient un message et se font livrer. Nous nous intégrons avec Stuart et les principaux services de livraison.
  • Service client automatisé : Efficace, notre technologie permet de répondre à plus de 80% des questions de vos clients, permettant ainsi à vos équipes de prendre le relais du chatbot pour les cas les plus complexes.
  • Store finder : Votre chatbot indique les magasins les plus proches et comment s’y rendre.
  • Jeux concours : Collecter les inscriptions de vos fans via une conversation personnalisée.
  • Analyse des besoins clients : Apprenez à connaitre les goûts et les besoins de vos clients afin d’être en mesure de les conseiller au mieux.
  • Scan de produit : Plus besoin de bornes de scan de prix. Vos clients prennent une photo du produit qui les intéresse, que ce soit chez eux ou dans un point de vente, l’envoi à votre chatbot vendeur intelligent et reçoivent des informations, des conseils, le prix. Si ils le souhaitent ils peuvent l’acheter au sein du chatbot.
  • Recommandations produits/services : Nos algorithmes avancés utilisent le deep learning pour s’améliorer en permanence. Nous sommes en mesure de recommander le bon produit pour chaque besoin de chacun de vos clients (y compris des produits bancaire ou d’assurance!) en nous basant sur leur profil et leur besoin exprimé. Il s’agit là, à notre sens, d’une fonctionnalité clé pour un chatbot intelligent.
  • Paiement : Vos clients payent directement au sein de la conversation ! Ne perdez plus vos prospects alors qu’ils sont prêts à passer à l’acte d’achat !
  • Cross-sale & Up-sale : Votre chatbot a une fine connaissance de vos clients. Ainsi il est en mesure non seulement de conseiller les produits les plus adaptés mais aussi ceux complémentaires et vous rapportant le plus de marge.
  • Connexion CRM & ERP : Nous sommes en mesure de vous permettre d’intégrer votre chatbot au sein de votre architecture IT afin de le nourrir en data clients et produits pertinents mais aussi de vous permettre d’utiliser l’information collectée pour de futures utilisations.
  • Langues : Le nombre de langues comprises et parlées par votre chatbot influence grandement le coût de développement et de support. En effet, il ne s’agit pas seulement de traduire les textes, mais aussi de ré-entrainer l’intelligence artificielle dans ces autres langues. Chez Webotit, nous sommes en mesure de gérer une dizaine de langues parmi les plus parlées dans le monde. Nous travaillons avec un réseau d’experts et de traducteurs en support afin d’être en mesure de répondre pleinement à l’ensemble de vos demandes.
  • Canaux : Le nombre de canaux au travers desquels vos prospects et clients sont en mesure d’interagir avec votre chatbot influe sur le prix de celui-ci. En effet, si le coeur de votre chatbot reste le même, il faut l’adapter à l’interface et aux possibilités de chaque plateforme. Nous vous recommandons à minima de mettre votre chatbot sur votre site internet et sur Facebook Messenger (la plateforme la plus utilisée à ce jour pour les chatbots dans les pays francophones). En plus de ces canaux, nous sommes en mesure de développer des agents conversationnels intelligents pour les plateformes textuelles : GroupMe, Kik, Microsoft Teams, Skype for Business, Slack, Telegram, Email, SMS et WeChat. Ainsi que pour les plateformes vocales : Google Home et Amazon Alexa.

Maintenant que vous avez une meilleure vision des facteurs influençant le prix d’un chatbot, il nous semble pertinent de vous communiquer quelques fourchettes. Bien entendu celles-ci sont fournies à titre indicatif et peuvent varier en fonction des fonctionnalitées requises, de l’accompagnement souhaité, et de la qualité de l’information disponible.

  • Proof of concept : 5 000 à 7 000€ environ
  • Chatbot Instant Gagnant : 7 500–10 000€ : Chatbot opération marketing utilisable en point de vente.
  • Chatbot Service Client : 10 000- 25 000€, dépend de la technicité des produits et du nombre de questions, de la mise à disposition d’une interface dédiée au service client ou de l’intégration à une existante, etc.
  • Chatbot vendeur : 25 000–75 000€+ : Dépend du nombres de produits et de catégories de produits et de services, mais aussi entre autre de la qualité de l’information disponible.
  • Chatbot très complexe : 100 000–250 000€ : Entièrement sur-mesure, dépend de votre besoin.

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Que faut-il savoir d’autre ?

L’UX (User Experience) est cruciale pour le succès d’un chatbot. En effet, il ne s’agit pas seulement de coder un chatbot performant sur le plan technique pour que celui-ci plaise aux utilisateurs visés.

Pour tout savoir sur les règles d’UX à suivre pour un agent conversationnel performant, nous vous invitons à lire notre article sur “Comment un chatbot conversationnel doit-il interagir ?”

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