Notre avis sur Ralph, le chatbot de Lego !
Ralph est un « giftbot », un chatbot destiné à assister ses clients dans leurs choix de cadeaux pour Noël et ce 24h/24 et 7j/7. Il a été créé pour y voir plus clair dans l’interminable catalogue de produits Lego que l’on connaît et pour développer le e-commerce de Lego sur la plateforme de messagerie Facebook Messenger (e-commerce conversationnel). Ralph est un chatbot basique, n’intégrant pas d’intelligence artificielle, contrairement aux chatbots développés par Webotit.
James Poulter, Senior Manager et Responsable de l’engagement digital des clients chez Lego, se fait le porte-parole de la stratégie digitale de Lego après la sortie du chatbot sur Facebook Messenger, le 17 Novembre 2017 : « Nous sommes continuellement à la recherche de moyens nouveaux et amusants pour converser avec nos clients et nos acheteurs. Les chatbots sont de plus en plus utilisés par des marques pour rentrer dans l’ère digitale, et en retour pour booster les ventes. Le Groupe Lego est l’un des premiers à adopter ce concept dans l’industrie du jouet. »
Le chatbot pose une série de questions à l’utilisateur afin de lui recommander le bon cadeau et lui demande des informations comme l’âge, le budget ou l’univers préféré. La conversation avec Ralph se fait de façon très scriptée, du choix du cadeau jusqu’au paiement, et l’utilisateur est obligé de répondre aux questions via un choix de boutons sur l’écran
Ralph, qui fonctionne sur Chatfuel, n’intègre pas d’algorithme de compréhension du langage naturel (NLP) -donc pas d’Intelligence Artificielle- dans son système. Comme tous les chatbots qui fonctionne sur cette plateforme, il fournit donc une expérience standardisée et s’apparente à un gigantesque arbre de décisions. Ainsi, si l’on peut déplorer des réponses un peu répétitives et une expérience utilisateur limitée, le chatbot n’en reste pas moins très efficace et l’on arrive rapidement à découvrir des produits qui correspondent à nos attentes.
Nous avons beaucoup apprécié les nombreux Gifs montrant le robot en action, ses quelques traits d’humour et son ton léger, particulièrement adapté à l’univers du jouet qui fournissent une expérience utilisateur agréable et des réponses efficaces malgré un fonctionnement très simple. Le bouton « Partager avec un ami » du Menu persistant est également une idée marketing formidable qui devrait permettre à Ralph de gagner un maximum d’audience à l’approche des fêtes.
Un chatbot intéressant permettant à Lego de s’essayer au e-commerce conversationnel bien que ce POC soit relativement limité dû aux limites de la plateforme Chatfuel.com et au manque d’intelligence artificielle.
Louis-Clément Schiltz Webotit, P.D.G.
Nous avons moins aimé les petits problèmes d’interface avec les boutons de réponse qui parfois se superposent à la question (sur ordinateur), le renvoi à la page de paiement du site non-optimisé pour mobile, la réponse au bouton « En savoir plus… » qui renvoie des pavés d’informations où il est difficile de s’y retrouver, et surtout le manque d’intelligence artificielle !
