Onboarding UX, limitez l’hémorragie !

5 conseils pour réussir l’accueil et la prise en main de votre application

À chaque étape de souscription, 20 % des utilisateurs abandonnent.

Le Onboarding — ou la prise en main d’une application — est une étape cruciale pour garantir le succès et l’adoption d’un produit. C’est là que tout va se jouer pour l’utilisateur : en quelques minutes, il prendra la décision de souscrire, de quitter ou de réutiliser l’application.

Voici 5 conseils indispensables pour fidéliser vos utilisateurs à cette étape.

1. Exposez la proposition de valeur

La proposition de valeur est une règle de base du marketing. Qu’il s’agisse de shampoings, d’assurance vie ou de n’importe quel autre produit ou service, la proposition de valeur postule que les gens achètent, à travers ces produits ou services, de meilleures versions d’eux-mêmes.

Dans le cas d’une application web ou mobile, la proposition de valeur permet à l’utilisateur de comprendre ce que le produit va lui apporter et de savoir comment il va le faire progresser d’un point A vers un point B.

Slack (Be Less Busy), Airbnb (Vivez là-bas) ou Uber (Allez-y ! La journée vous appartient) ouvrent leurs applications avec leurs propositions de valeur. Le message est directement adressé à l’utilisateur, avec l’utilisation du « vous », et sera rappelé à plusieurs reprises durant de la souscription. Slack l’évoque, sous une forme différente, juste avant l’étape cruciale de l’enregistrement du mail “We’re on a mission to make your working life simpler, more pleasant and more productive”.

2. Évitez les tutoriels au démarrage

Le tutoriel à l’ouverture d’une application est une erreur assez répandue qui produit pourtant une mauvaise expérience utilisateur. Il a tendance à vouloir tout montrer, tout de suite, à un utilisateur qui n’a pourtant pas encore expérimenté l’application. S’il n’y a pas de possibilité de passer l’introduction, ces tutoriels constituent de vraies barrières à l’entrée.

Trello utilise par exemple ce processus pour montrer les fonctionnalités de son application avant l’étape de souscription. Mais comprend-on réellement la valeur d’une application avec ce type de schéma explicatif ?

L’application d’Arte.tv l’utilise également pour faire de la pédagogie en détaillant ses fonctionnalités, mais on peut aussi y voir le signe d’une l’application mal conçue voire contre-intuitive.

3. Établir un mode conversationnel

Les étapes de souscriptions sont les plus difficiles pour les utilisateurs : entrer des informations personnelles, une photo de profil ou des informations bancaires demandent beaucoup d’efforts.

Une approche séquencée permet de réduire la sensation d’inconfort face à la souscription. Des applications telles que Nike ou 90jours privilégient un mode conversationnel dès l’ouverture de l’application avec des entrées en matières telles que « Parlez-nous de vous » et des questions à choix restreint bien plus engageantes qu’un formulaire d’inscription.

4. Proposez de découvrir avant de souscrire

Il est préférable de donner la possibilité à l’utilisateur de parcourir l’application avant d’y souscrire. Cela lui permet de découvrir les fonctionnalités de l’application et de de s’y inscrire au moment d’un besoin réel.

L’application Airbnb accompagne par exemple les utilisateurs au fur et à mesure de leur souscription. Elle envoie des messages d’encouragements tels que « Il ne reste plus que 3 étapes », et jalonne le parcours de de précisions rassurantes tels que« Vous n’aurez à le faire qu’une fois ».

5. Imaginez une trajectoire de progression

Il est important d’accompagner la montée en compétence des utilisateurs tout au long de l’utilisation de l’application. C’est là qu’interviennent les processus de gamification et les notifications présentant de nouvelles fonctionnalités.

Cette trajectoire de progression est essentielle dans l’adoption d’un produit. Cela permet aux utilisateurs de prendre en main l’application de manière incrémentale et de percevoir un enrichissement de leur expérience sur le long terme. C’est aussi une manière de les flatter pour qu’ils restent fidèles à l’application.

Airbnb ou Google présentent par exemple les nouvelles fonctionnalités à l’utilisateur sous la forme de notifications en fonction du contexte ou du niveau d’avancement de celui-ci.

Voilà ! Vous avez les bases pour concevoir un onboarding fluide et engageant .

Après tout, en UX aussi on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ;)