Typologie de l’immobilité en gare
Période estivale oblige, notre équipe a profité des grands week-ends pour voyager en train à travers la France. En tant que designers de service, nous sommes régulièrement tentés de décrypter en direct les interactions, les messages ou les objets qui jalonnent notre expérience client. On s’insurge, on s’extasie, on prend des photos, on compare et on élabore des conclusions qui viendront alimenter les repas et les réflexions de l’agence.
Cet été, donc, nous nous sommes intéressés aux espaces proposés par les gares SNCF et à nos interactions avec celles-ci. Les logiques expérientielles y sont particulièrement intéressantes dans ces espaces circonscrits, traversés par des flux, des commerces, des services et régis par des millefeuilles informationnels.
Ces usagers immobiles
En observant les comportements et les flux des usagers dans la gare, nous avons remarqué que les postures des usagers immobiles sont manifestes au sein de l’écosystème. La gare semble être le lieu d’une attente contrainte, marquée par un fort besoin en réassurance informationnelle.
Et si l’immobilité était la conséquence d’une mauvaise expérience client ? Et si nous pouvions graduer la satisfaction client en fonction des différentes postures de l’immobilité ?
Nous avons catégorisé trois familles d’usagers en fonction de leurs postures : les scrutateurs compulsifs à limite du torticolis, les usagers passifs au regard vide ou les solitaires calfeutrés dans leur bulle. Ces trois typologies d’usagers, classées du plus au moins anxieux, reflètent tout d’abord un certain inconfort dans la gare.
L‘importance de la zone de confort
En effet, on sait que plus un individu se sent bien dans un espace, plus sa zone de confort est large. Il sera donc plus il sera donc susceptible de s’y déplacer. À l’inverse, lorsque sa zone de confort se réduit, un individu a tendance à rester immobile pour pallier à la situation. C’est un peu ce qu’il se passe pour ces personnes, en proie au stress ou à la résignation dans la gare. Seraient-elles plus heureuses si elles se déplaçaient ?
Quelques recommandations
Cette hypothèse sur le rapport immobilité - satisfaction permet déjà d’entrevoir des pistes de recommandations.
La nécessité tout d’abord d’apporter d’autres dispositifs et services d’informations aux usagers, afin qu’ils puissent se balader dans la gare sans s’inquiéter des aléas du trafic ferroviaire.
L’importance ensuite de travailler sur la rentabilisation du temps d’attente, en organisant par exemple une perméabilité avec le reste de la ville ou en proposant des activités sociales ou culturelles en son sein.
Passez un bel été, et si vous passez par une gare, guettez les immobiles ;)
