Pourquoi c’est le moment de réaliser des tests UX à distance ?

Il y a de nombreuses manières d’intégrer vos utilisateurs à vos projets et de nombreuses méthodes et outils. Nous allons nous intéresser ici aux méthodes qualitatives, et plus précisément à ce que nous appelons les évaluations UX. Le principe d’un test UX ? Confronter un utilisateur à un produit, ou service, quelque soit son niveau de développement (concept, maquette statique, prototype cliquable ou service existant déjà disponible sur le marché), afin d’analyser l’expérience proposée.

Cette démarche vise donc à évaluer l’expérience des utilisateurs, qu’elle soit observée, perçue ou projetée, selon un protocole prédéfini. Il faut distinguer au moins trois niveaux d’analyse complémentaires :

• L’attractivité et la réceptivité (la valeur projetée)
• Le confort lors de la manipulation (l’effort)
• L’impact de l’utilisation (les conséquences sur la perception du produit et l’image de l’émetteur)

En cette période troublée de Coronavirus vous vous dites peut-être “Ça a l’air super tout ça, mais avec le confinement c’est fichu.”

Et bien non !

Il est vrai, les test UX sont réalisés la plupart du temps en laboratoire, ou in situ (en point de vente par exemple), mais aussi à distance.

Il ne s’agit pas d’une invention “spécial confinement” (même si je n’ai rien contre, au contraire). Mais il s’avère que c’est une méthode éprouvée, que nous avons utilisée de nombreuses fois.

Elle s’avère très utile dans des contextes où les participants, comme les modérateurs, ne peuvent se déplacer simplement : étude sur un territoire géographique étendu (voir à l’étranger), ou parce que les cibles sont trop occupées pour se rendre dans un laboratoire (souvent en BtoB).

Etude à distance réalisée pour LVMH au Nigéria

Dans cet exemple, nous avons réalisé des tests UX à distance pour Moët Hennessy au Nigéria (et dans d’autres pays) pour explorer et comprendre les comportements d’achat en ligne des produits de leurs marques. Nous avons réalisé une étude relativement similaire pour Royal Canin en Malaisie, mais en nous focalisant sur les Marketplaces.
Pour Aviva, nous avons exploré les besoins et les attentes des français en matière d’offres et de services liés à l’assurance et aux finances.

Les tests UX à distance permettent :

• D’explorer un sujet (soit en discussion pure, soit grâce à un mix de discussion et de manipulations libres) pour découvrir des besoins, des attentes, des habitudes.
• D’évaluer un produit ou un service grâce à des manipulations plus ou moins guidées, réalisées par le participant, sous l’observation et l’analyse d’un professionnel (ergonome, psychologue par exemple).
• De comparer des solutions ou de valider des partis-pris (piste A ou piste B d’un service/produit).

Vos utilisateurs sont chez eux, ils ont plus de temps, surfent plus, semblent à l’affût et ont envie de parler.

Il faut en profiter !

Bien sûr les gens ne sont pas chez eux à se tourner les pousses, il y a le télétravail, les enfants, l’organisation d’un quotidien assez inhabituel… mais le trafic en France explose depuis le confinement (+ 13%), mais le temps par session et le nombre de pages vues par session sont en chute libre, même si la conversion totale a augmenté de 8,98% (en partie à cause de la grande distribution et des marketplaces tech) selon Contentsquare.

Les internautes semblent à l’affût. Par effet de contraste, c’est une très bonne période pour observer les usages et identifier les irritants qui semblent moins supportables en cette période.

Mais il y a aussi le climat ambiant : l’angoisse, le manque de relations sociales, de contact avec l’extérieur, les derniers chiffres du COVID 19 et les pronostics en tous genres qui tournent en boucle… Les gens sont en demande de contacts, même à distance, vos notifications WhatsApp le prouvent !

Un test à distance, en ce moment, c’est aussi l’occasion de passer un moment à penser à autre chose, d’échanger avec une tête nouvelle… bref un moment où son attention est portée sur autre chose que le COVID 19, et en gagnant un peu d’argent en prime !

C’est une méthode agile qui peut être mise en place très vite et de manière autonome, sans mobiliser des ressources extérieures à votre service.

Alors on fonce !

C’est une méthode qui peut être activée facilement et qui est moins coûteuse que des tests UX en labo. Pas de location de salle, pas de déplacement, un dédommagement des participants plus faible.

Par ailleurs, la préparation du protocole est plus simple et rapide car le format et le dispositif imposent des sessions relativement courtes et simples dans leur contenu. Attention ça ne veut pas dire que c’est de l’improvisation.

Le dispositif “technique” nécessite notamment de la préparation (il faut être très pédagogique avec les participants pour que la techno ne soit pas un frein/biais), il faut savoir engager la conversation et créer un lien…pas si simple.

Ils peuvent se connecter de chez eux, avec leur propre device. Ce qui contribue à se rapprocher d’un cadre d’usage naturel.

Ce format est beaucoup plus souple : on peut activer un test à distance pour des sessions de 20–30 mn ce qui est moins évident lorsqu’on fait se déplacer des personnes en laboratoire. Enfin les sessions peuvent se faire sur des amplitudes horaires beaucoup plus souples (le soir tard, le matin tôt….). Tous ces paramètres permettent aussi d’accélérer la phase de recrutement des participants.

Mais attention on ne laisse pas les participants seuls face à une tâche ou à un questionnaire.

Le rôle du modérateur est crucial !

Ce n’est pas parce que c’est agile que c’est à la portée de tous : certes la tentation est grande de demander aux stagiaires ou aux product owners d’improviser des visioconférences à distance avec des clients que vous auriez sélectionnés. Ou de se contenter de mettre en place des outils de recueils de feedbacks utilisateurs.

Mais ce n’est pas de ça dont nous parlons. Nous parlons d’une démarche structurée qui se base sur des compétences et des outils spécifiques. Et pour cela, le rôle du modérateur est crucial, il ne s’agit pas de laisser des participants face à une tâche ou à un questionnaire dont ils devraient se débrouiller seuls. Certes les participants sont face à un écran, mais ils voient et entendent le modérateur et peuvent partager leurs écrans. Ce qui leur permettra d’échanger, et de creuser certains points spécifiques.

La difficulté réside dans la capacité à mettre l’utilisateur en situation, l’accompagner dans ses hésitations sans l’influencer d’une part , puis dans l’analyse de ses comportements grâces aux observations et aux données récoltées. Pour cela, il faut savoir conduire un entretien, faire preuve d’empathie, comprendre la communication non verbale , définir des critères d’évaluation pertinents et s’assurer de respecter un protocole avec tous les utilisateurs, en neutralisant les biais grâce à une formation solide en sciences humaines.

Et tout ceci, que l’on soit à distance ou pas, reste vrai. Je dirai même que c’est encore plus vrai pour des tests à distance, qui induisent forcément une contrainte supplémentaire pour le modérateur, et nécessitent donc encore plus d’expertise.

La terre ne doit pas s’arrêter de tourner : continuons d’avancer sur nos projets !

Préparons l’après…

Que vous ayez déjà réalisé des tests UX ou pas, c’est une démarche que vous pouvez poursuivre ou initier malgré le contexte.

C’est même le contexte idéal pour entreprendre une démarche de ce type, nous l’avons vu.

Nous sommes convaincues que, plus que jamais, c’est une démarche qui sera bénéfique pour :

• Faire grandir vos projets. La vie va reprendra son cours, différemment nous l’espérons, mais il faut s’y préparer dès maintenant. Observer, comprendre, s’imprégner des difficultés et des attentes de vos utilisateurs en ce moment, ne peut être que bénéfique pour faire évoluer vos projets dans le bon sens.
• Insuffler une démarche empathique positive au sein de vos équipes. Au delà des grands discours “customer first”, passer plusieurs jours à écouter les utilisateurs et à les comprendre ça transforme vos équipes, vos managers, vos prestataires, vous pourrez porter la voix du client en réunion, comme au comex !
• Identifier de nouvelles opportunités, re prioriser votre roadmap, intégrer vos utilisateurs à vos sprints. Vous obtiendrez des pistes d’amélioration ou de changement de paradigme pour votre business.
• Resserrer les liens avec vos clients : montrez que votre marque/votre entreprise reste proche d’eux, est à l’écoute, se remet en question et se transforme.

100% des clients pour qui nous avons réalisé des tests UX sont ressortis enrichis et boostés par la démarche et les analyses réalisées par nos équipes.

Alors aujourd’hui plus que jamais c’est le moment de mettre en place et de pérenniser une démarche d’évaluation UX. Et la méthodologie à distance vous permet de le faire sans attendre, facilement et pour des budgets tout à fait raisonnables.