Агентство «ДизайнДепо» разработало новый сайт для сети центров рентгенодиагностики «Пикассо»
Заказчик обратился в «ДизайнДепо» с задачей сделать редизайн сайта и качественно улучшить его работу. Специфика деятельности заказчика — высокотехнологичные 3D-рентгенографические исследования в области стоматологии — всего порядка 140 центров в 20 городах России, плюс запланированное открытие новых центров еще в 22 городах.
ЗАДАЧИ И ПРОБЛЕМЫ
Основная проблема исходного сайта — низкая функциональность, несоответствие современным техническим требованиям и имиджу высокотехнологичной компании.
Главная проблема самих центров была связана с процедурой записи на прием. Запись в 90% случаев осуществлялась по телефону. Получив направление от врача, клиент должен был позвонить в колл-центр, дождаться ответа и уже вместе с оператором выбрать центр, подходящий по ряду определённых параметров — вид исследования, тип оборудования, ближайшее расположение, удобное время приёма и т.д. Чтобы разгрузить работу колл-центра, необходимо было сделаь так, чтобы клиенты могли самостоятельно выбирать нужный центр прямо на сайте.
КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД
Мы изучили поведение пользователей на сайте, выяснили их ключевые мотивы для его посещения, а также определили «узкие места» на сайте, которые мешали пользователям реализовать цели, с которыми они пришли на ресурс.
Изучив и поняв всё это, мы провели ряд усовершенствований, которые эффективно улучшили работу сайта сразу по четырём направлениям:
1) дизайн и структура,
2) пользовательский сервис,
3) бизнес-показатели,
4) юзабилити.
1. ДИЗАЙН-задачи:
— Начали с оптимизации имиджа компании и её визуального перепозиционирования:
> Для этого разработали новый фирменный стиль — набор графических констант, решающих вполне конкретную задачу: формирование образа современной технологичной компании мирового профессионального уровня, оснащённой по последнему слову техники и использующей в своей диагностической практике самые прогрессивные методики, гарантирующие максимально точные результаты.
> В дизайне сайта использовали принципы нового фирменного стиля, а также позитивные визуальные образы, транслирующие такие качества бренда как легкость, удобство, комфорт и т.д.
— По-новому структурировали информацию на сайте, чтобы пользователям стало проще ориентироваться:
> Проделали большую работу по реформированию информационной архитектуры сайта и разделили сайт на три крупных направления: «Диагностика», «Институт», «Лаборатория». По сути это три отдельных сайта, со своей специфической аудиторией и функционалом.
> Направление «Диагностика» также разведено на две аудитории: «Врачи» и «Пациенты». С каждой аудиторией сайт говорит на своём языке, предоставляя нужную информацию и функционал.
— Сделали дизайн-систему для подсайтов:
> Ускорили разработку и унифицировали сайты направлений, чтобы они воспринимались как единое целое.
2. СЕРВИС-задачи:
— Упростили процедуру записи. Запись стала занимать у клиентов в два раза меньше времени:
> Клиент сам выбирает услугу и подходящий центр на сайте;
> Клиент сам вносит все необходимые личные данные через форму записи;
> От оператора требуется лишь проверить внесенные данные и подтвердить время записи.
— Облегчили работу операторов колл-центров. Обработка информации стала проходить быстрее:
> Теперь операторы используют единую подробную базу центров и фильтры, интегрированные в интерфейс сайта;
> Обращения пользователей разведены по направлениям: запись на приём, вопросы, техподдержка, отзывы, жалобы. Это позволило ранжировать обращения по важности и более оперативно решать вопросы.
3. БИЗНЕС-задачи:
— Появился инструмент для продажи сопутствующих услуг, в результате увеличился средний чек:
> Клиенты обращаются в центры только по направлению врача и зачастую не знают о дополнительных возможностях центров. В каталог услуг сайта мы внедрили функционал дополнительных предложений к основной услуге — описание, доставка, распечатка снимка и т.д. Это позволило своевременно предлагать клиентам дополнительные услуги и увеличило к ним интерес.
— Адаптировали сайт для мобильных устройств. Увеличилась мобильная аудитория:
> Сайт стал удобным для пользователей гаджетов, на 5% уменьшилось количество отказов с мобильных устройств.
> Повысилось доверие к бренду как к современной технологичной и клиентоориентированной компании.
4. UX-задачи:
— Центры оснащены разным оборудованием, и определённые услуги можно получить только в определенных центрах. Новая форма записи дает возможность фильтровать и находить только отвечающие запросу центры:
> Определили входные точки, в которых пользователи чаще всего переходят к записи на исследование. Вот они: выбор центра по адресу, ознакомление с ценами на услуги, ознакомление с услугой, любая страница при повторном посещении.
> Чтобы пользователям было проще начинать запись с любого места на сайте, мы внедрили форму с несколькими входными точками и возможностью запоминать выбранные параметры и подставлять нужные данные.
— Основной паттерн поведения пользователей — это выход на запись со страницы адресов центров. Поэтому мы постарались подать информацию максимально удобно и подтолкнуть пользователя к завершению записи:
> На странице представлено три вида отображения центров: на карте города, на карте метро и списком. Дальнейшие действия пользователя:
— Фильтрация по услугам, оборудованию, адресу;
— Переход к записи в выбранный центр с последующим выбором услуги;
— Переход на схему проезда к центру.
— Сделали интерактивный каталог услуг с ценами. В нём можно выбрать дополнительные услуги:
> Пользователь не просто просматривает услуги, а может выбрать нужную и перейти к записи. Здесь же функционирует система доп. продаж, причем к основной услуге прикреплены только те дополнительные услуги, которые ей соответствуют.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
— Форма записи
> Форма записи с несколькими входными точками. Суть проблемы: одна и та же форма может быть вызвана с различными предопределенными параметрами. Например с выбранным центром или набором услуг. Решение: реализовали возможность загрузить в форму необходимые параметры.
— Корзина
> Пользователь может уйти с сайта потом вернуться и продолжить работу с корзиной. Также реализована возможность работы в нескольких вкладках браузера — корзина автоматически синхронизируется на всех вкладках.
— Оффлайн-версия сайта
> Ранее посещенные страницы доступны в оффлайн-режиме.
— База данных
> Собрали и систематизировали большую базу данных, в которой объединили информацию об услугах по всем городам, ценам, оборудованию и центрам. Благодаря этому смогли сделать фильтрацию, которая упростила поиск центров для пациентов и операторов колл-центров.
— Оцифровка данных
> Инициировали и осуществили оцифровку большого количества информации из печатных носителей и pdf-документов. Например, о схемах проезда к центрам. Это большая работа, которая внесла корректировку и в бизнес-процессы. Теперь поддержке не нужно высылать схему проезда на почту, а можно передавать в виде ссылки.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Новый сайт стал эффективным инструментом взаимодействия диагностических центров со своими клиентами — упрощена запись в центры, информация изложена понятным языком, общение с пациентами стало более открытым и доступным.
В результате сайт формирует образ современного, технологичного, профессионального и дружелюбного бренда, ориентированного на своих клиентов.
В течение первого месяца работы нового сайта:
> глубина просмотра сайта выросла на 50%;
> среднее время пребывания на сайте увеличилось на 23%;
> количество отказов на мобильных устройствах снизилось на 5%;
> оформлено 2500 заявок на предоставление услуг.
КОМАНДА ПРОЕКТА
Савельева Анна — менеджер проекта
Максим Бузин — креативный директор
Иванова Дарья — арт-директор
Виктор Дмитриевцев — фронт-энд разработчик
Сергей Пирогов — ведущий разработчик
Игорь Хан — контент-менеджер
Денис Пожарский — контент-директор