#1 Episode : Lancer une Marketplace — Lean startup & Learning Experience @Travauxlib
Il y a deux ans, Arnaud et moi nous sommes associés pour construire le meilleur service clé en main pour les travaux de rénovation des particuliers. Beaucoup ont tenté de disrupter ce marché à forte valeur ajoutée sans y parvenir.
Comment partir de zéro et réussir dans un secteur extrêmement concurrentiel, sans capital de départ ?
Surtout quand 90% des start-ups ne survivent pas à la première année…
Nos plus grandes richesses : nos forces de travail et notre temps. Dès le départ nous savons que nous allons devoir être innovants, réactifs et surtout apprendre toujours plus vite car la première année est décisive. Habitude d’ingénieur oblige, nous décidons donc de procéder par itération avec une méthodologie très précise.
Nous avons beaucoup appris des livres et articles sur les best practices d’entrepreneurs donc c’est important pour nous d’apporter notre petite contribution en partageant les apprentissages des deux premières années de Travauxlib.
Voici les principes Lean que nous avons appliqués toute la première année et que nous continuons d’affiner.
1. Devenir expert de votre marché le plus rapidement possible
Le temps est certainement la ressource la plus précieuse quand on monte une startup. Mais comment devenir expert d’un sujet si complexe en un minimum de temps ?
=> Nous avons commencé par lister tous les problèmes de notre secteur :
=> Au-delà des problématiques de notre secteur, nous avons dressé dans un second temps, celles des marketplaces. En sachant que l’un des enjeux majeurs en marketplace est de construire un lien de confiance avec l’utilisateur.
Une véritable Marketplace doit « fournir un cadre de confiance, transparent et sécurisé pour les différentes parties en mettant à disposition des outils et services qui fluidifient les échanges : système de paiement en ligne, gestion du catalogue et des stocks, informations authentifiées sur le vendeur et/ou l’acheteur, garanties diverses ».
La question de la confiance est d’autant plus décisive lorsque la Marketplace concerne un secteur qui touche à l’intime (son habitation, projet de toute une vie) et au financier (panier moyen extrêmement élevé).
2. Choisir ses combats et prioriser
Établir cette première liste de problèmes peut-être impressionnant, surtout si le secteur n’a pas encore été disrupté.
Nous avons rapidement compris qu’il allait être primordial de prioriser en commençant par les plus simples à résoudre avec une action quasi-immédiate (ex : sécurisation de l’acompte et paiements des travaux). Les derniers à traiter sont ceux à faible impact et très coûteux, en temps, comme en investissement (ex : intégration & visualisation 3D des matériaux dès la phase devis). Nous avons utilisé cette matrice (à télécharger ci-dessous) pour cadrer notre priorisation :
Comment celle-ci se décompose :
- Le Scale => avoir plus de volume (avec le moins de réalisations humaines possible). Chez Travauxlib nous adressons de gros projets à GMV elevée (gross margin value), nous n’avions donc pas besoin de développer en année 1 les outils de scale. Pendant longtemps, nous avons donc fonctionné sur Typeform, Zapier & Google ;)
- Le NPS — PMF (Net Promoter Score & Product Market Fit) => avoir une satisfaction client qui explose et du referral sur notre expérience. Créer de vrais aficionados du service : pros du bâtiment d’un côté et utilisateurs particuliers de l’autre.
- Conversion => tout ce qui permet de mieux convertir.
Les notes vont de 1 à 3 par ordre d’impact [le détails complet ici Kano Model] :
1. Delighter
2. Satisfier (V1)
3. Basic expectation (MVP)
Pour faire simple, le Kano Model aide à prioriser les niveaux de satisfaction client. Tout ce qui est en dessous de Satisfier devra être réalisé lors du lancement du Minimum Viable Product (MVP). Le cas échéant, la déception du client serait un risque de ne plus jamais le voir revenir et surtout qu’il fasse une mauvaise publicité du service autour de lui et sur les réseaux sociaux.
Une des théories intéressantes du Kano model est que la satisfaction client n’est pas proportionnelle à l’investissement réalisé.
En priorisant les problèmes en fonction du degré de satisfaction apporté et de l’argent / temps investi, il est plus simple de savoir sur quel problème se concentrer en priorité.
Exemple : La mise en place des pénalités de retard était une feature qui ne demandait pas de développement technique et qui résolvait un problème particulièrement important pour les particuliers. Le taux de satisfaction était d’autant plus élevé que ce service n’était apporté par aucun de nos concurrents jusqu’à présent.
3. Pragmatisme & Loi de Pareto
Compte tenu du nombre de problèmes à régler sur un secteur aussi compliqué que le BTP, la priorisation du modèle Kano est top mais pas suffisante. Nous y avons donc ajouté le principe de Pareto. Selon la loi de Pareto (ou principe des 80–20), environ 80 % des effets sont le produit de 20 % des causes. Dans les business Marketplace, 20% des vendeurs génèrent 80% du CA de la plateforme.
En se concentrant sur la confiance et la satisfaction client, si vous traitez les 20% des plus gros problèmes, vous devriez avoir une satisfaction client qui tend vers les 80%.
Intéressant, surtout quand on connait les chiffres du BTP :
- 50% des Français ne sont pas satisfaits de leur rénovation
- 34% ont au moins 2 litiges, principalement des retards et un manque de qualité
- 20% des chantiers ne seront jamais finis car abandonnés
En attaquant priorité après priorité, nos 80% de satisfaction étaient logiquement assez accessibles.
Le contre pied de tout ça, c’est qu’au delà de ce seuil, les réelles difficultés commencent.
Les derniers 20% nécessitent énormément de temps et d’investissement financiers. Chaque 1% réalisé exige beaucoup plus d’efforts et d’inventivité de notre part que les 80% que nous avons réalisé jusqu’à présent pour améliorer la satisfaction client.
4. De Problem Solver vers Innovateur
Nous nous situons à présent aux alentours de 60% de problèmes résolus et d’un taux de satisfaction de 94%.
- Passé les 80% de problèmes résolus, nous irons prochainement chercher les relais de croissance essentiels pour bâtir encore plus de confiance auprès de nos utilisateurs. Comme un partenariat avec une banque pour faciliter l’accès aux financements des travaux ou encore avec un assureur pour garantir la livraison des chantiers.
- Pour atteindre les dix derniers pourcentages notre objectif est de tendre vers le modèle de startup fullstack en mesure de proposer une expérience utilisateur qui intègre les services tiers (comme la sélection des matériaux et fournitures pour vos travaux sur la plateforme, visualisation des plans en 3D de vos futurs travaux…)
L’expérience utilisateur n’est jamais aussi élevée que lorsque vous maîtrisez l’ensemble des services proposés sans dépendre d’un service tiers sous-traitant (le meilleur exemple est évidemment Amazon qui tend à maitrise toute la logistique de son e-commerce).
5. To continue … Nos inspirations et must read
On me demande souvent les articles / blogs à suivre. Sans être vraiment originaux, voici une liste des ressources qui nous ont vraiment été utiles et que l’on a dévorée.
- Beaucoup d’erreurs évitées grâce à Koudetat de The Family qui est maintenant gratuit : http://www.koudetatondemand.co/ à voir sans modération !
- #Must Read : Marketplace Handbook PDF de 2015 & la version condensée en Slide : A Guide to Marketplaces
- Les articles de Jean de La Rochebrochard (Kima) et de Hugues de Braucourt (GFC) sur les Marketplaces ou celles sur le Lean de Point Nine Capital et Samaipata Ventures
- Le blog inévitable de http://www.paulgraham.com/articles.html
- Les conseils généraux Techstars, Y Combinator
- Les livres classiques : 0 to 1 de Peter Thiel, Lean Startup de Eric Ries,
En espérant que cela puisse aider et faire gagner du temps à tous même si ce retour d’expérience est plutôt centré startup et surtout Marketplace.
Si vous avez des ressources à partager, n’hésitez pas à commenter, je mettrai à jour l’article.
On partage quelques articles en plus sur nos Twitters respectifs :
Arnaud (Tech) et Matthieu (Business)
