Kopieergedrag
Wat we van Xerox kunnen leren bij het bouwen aan geweldige stage-ervaringen
In de jaren zeventig en tachtig was Xerox een belangrijk bedrijf.
Niet alleen maakte het bedrijf de weg vrij voor bijvoorbeeld de personal computer, ontwikkelde zij de eerste word-processor en legde zij de basis voor de computermuis.
Ook waren ze de koning van de fotokopieermachine.
Daar ken ik ze vooral van, jij wellicht ook.
Xerox had heel veel van die kopieermachines verkocht.
Echt heel veel.
Ze stonden kriskras over de wereld.
En natuurlijk ging er wel eens eentje kapot.
Zo gaat dat.
Moest er een monteur naartoe.
Had Xerox er veel van in dienst.
Die monteur moest dan op locatie een serie handelingen uitvoeren.
En daar begint het interessante deel van dit verhaal.
Om die monteurs te helpen hadden de knappe koppen op het hoofdkantoor een uitgebreid protocol bedacht.
Goed idee zou je zeggen; zo konden die duizenden monteurs snel en effectief hun werk doen.
Het protocol bestond uit een stappenplan dat iedere monteur moest doorlopen bij het opsporen van de problemen in een kopieermachine.
Dik pak papier.
Mooi stukje werk.
Deden ze dat ook?
Nope.
Uit gesprekken met medewerkers bleek dat zij hun eigen protocollen bedachten.
Zo was er een monteur die niet eerst duizend kopietjes ging draaien om daar uit problemen te achterhalen (zoals het protocol voorschreef).
Hij ging straight for the afvalbak naast de kopieermachine.
Want als je die weggegooide kopietjes analyseerde, kwam je vanzelf te weten waar het probleem zat, aldus de eigenwijze monteur.
En dat werkte.
Vervolgens merkte de mensen bij Xerox dat die monteurs onderling ervaringen uitwisselden tijdens lunchbreaks of andere informele momenten.
Het protocol was dus een mooi papieren verzinsel, maar in de praktijk gingen de professionals zelf op zoek naar geitenpaadjes.
Daaruit concludeerde een van de onderzoekers iets slims:
Vrijwel alle problemen met een kopieermachine zijn het gevolg van een serie menselijke handelingen.
Het begrijpen van die handelingen voorafgaand aan het probleem is minstens even belangrijk als de technische kenmerken van de kopieermachine waar de techneuten op het hoofdkantoor vooral op focusten.
Een van de onderzoekers aan het onderzoekscentrum van Xerox (Palo Alto Research Center, oftewel PARC) was Lucy Suchman.
Zij is wereldberoemd geworden met haar onderzoek naar dit soort situaties.
Van haar is de uitspraak:
Om te begrijpen hoe een probleem zit, moet je de omstandigheden snappen, de kleine stappen die ertoe leiden. En vervolgens snappen welk gedrag hieraan ten grondslag ligt en hoe dat gedrag ontstaat.
If You Want to Understand the Big Issues, You Need to Understand the Everyday Practices That Constitute Them”
Dit verhaal leert mij drie dingen die alles met stagebegeleiding te maken hebben
1-Als je een stagiair taken laat uitvoeren en de stagiair kan die opdrachten redelijk zelfstandig uitvoeren, focus dan op de kaders van de taak en laat de stagiair vrij om een eigen pad te kiezen richting het doel.
Niet alleen zorgt dat voor een gevoel van autonomie (wat geweldig is voor intrinsieke motivatie), het zorgt er ook voor dat de student geitenpaadjes gaat vinden om het probleem op te lossen.
Geen knellend keurslijf dus, maar een heldere opdracht met een concrete doelstelling waarbinnen de stagiair zelf op zoek mag naar oplossingen.
2-Als je met stagiairs werkt en je wilt beter snappen wat er wel of niet goed gaat in jouw bedrijf, kijk dan goed naar de dagelijkse gang van zaken en naar fouten die jullie nu maken. Dit kan een mislukte stage zijn, maar ook een misverstand, een onvoldoende voor de stage vanuit school, een negatieve reactie van een collega, een fout van een stagiair.
3-Maak niet de vergissing dat je alle processen voorkauwt vanachter jouw bureau maar laat de werkvloer zelf routes bedenken. Faciliteer daarbij de informele contactmomenten waar professionals ervaringen en slimmigheden kunnen uitwisselen. Dit werkt.
Problemen bij het werven en begeleiden van stagiairs ontstaan niet alleen omdat er geen protocol is opgevolgd (of niet). Het is een samenspel van menselijk gedrag met de ongewenste uitkomst tot gevolg.
Die stappen en de aanleiding voor het gedrag doorgronden is de sleutel naar het bieden van NOG betere ervaringen aan studenten.
Ook rondneuzen in jouw papierbak op zoek naar sporen om jouw stages nog beter te maken?
