Lidando com bugs críticos em produção: mantendo a calma e manejando a ansiedade

Imagine a seguinte situação: é black Friday e você está on-call e acaba de receber várias solicitações do suporte dizendo que usuários não estão conseguindo concluir compras. De novo: estamos na black Friday 😱.

Diante de um bug dessa dimensão, muito provavelmente seu corpo interpretará essa situação como uma ameaça e seu sistema de defesa entra em ação automaticamente: sua pupila se dilata, coração acelera para enviar mais sangue pro seu corpo — afinal você está em perigo e precisa de energia pra lutar, a mão sua frio, sente tontura, seu raciocínio para tomada de decisões parece não funcionar muito bem. Tudo em sua volta está pegando fogo, como manter a calma e a serenidade?

Acalmando a mente e o corpo

Uma das premissas básicas para que possamos resolver um problema é que consigamos estar em um estado calmo e pensar com clareza. Para entrar nesse estado de calmaria ou, pelo menos, mitigar a enxurrada de adrenalina e cortisol liberada pelo nosso corpo podemos num primeiro momento usar a respiração diafragmática.

Respiração diafragmática é aquela que acontece naturalmente quando estamos deitados — perceba que sua respiração acontece não no peito, mas no abdome. Quando estamos em pé, ou sentados, geralmente respiramos pela região torácica e em situações estressantes é comum que nossa respiração fique mais acelerada [retroalimentando a sensação de perigo]. Feche os olhos, isso ajuda a se concentrar, inspire o ar deixando que ele passe diretamente para o diafragma, isso vai fazer com que seu abdome se encha de ar. Inspire e expire lentamente, isso vai tirar o foco da situação estressante e é como se você dissesse pro seu corpo que não corre mais perigo. Algumas repetições são suficientes para se acalmar — o importante aqui é ir testando.

Técnicas de mindfulness também podem ser usadas no manejo da ansiedade. O conceito de mindfulness pode ser entendido como uma meditação ativa que tem foco na atenção plena no aqui e agora para atingir um estado mental de calma e concentração.

Existe uma relação inversa entre estarmos mais atentos e nos sentirmos “estressados”, ou seja, quanto mais estamos presentes e atentos em nós mesmos e no que estamos fazendo, melhor lidamos com o estresse do dia a dia. *

Lidando com o problema

Agora que já vimos como acalmar corpo e mente, gostaria de apresentar técnicas que nos ajudam a lidar com o problema de uma forma mais assertiva e que não retroalimente a ansiedade.

Foque nas evidências e evite suposições. Um erro comum que já cometi por várias vezes no começo da carreira é começar a fazer suposições sem base em evidências por conta de uma ânsia pela rápida resolução. Um caminho mais assertivo é encontrar as evidências e validá-las — aqui podemos até aplicar o princípio da falseabilidade.

Faça uma sessão de pair programming com algum colega, afinal duas cabeças pensam melhor que uma. Pense que a função primordial de outra pessoa te acompanhando é que ela vai fazer questionamentos, discutir propostas, apontar falhas no modelo de pensamento que sozinhos poderíamos levar mais tempo para perceber.

Comunique sobre o progresso às pessoas interessadas. Transparência e comunicação são valores fundamentais em times de alto desempenho e esse alinhamento de expectativas se mostra muito importante em situações estressantes como no cenário apresentado em que se gera uma ansiedade pela rápida correção do bug.

Há alguma documentação ou guia disponível para lidar com esse tipo de bug que você está enfrentando? Se sim, pode ser uma boa ideia consultar essa documentação já que se há documentação, muito provavelmente, outras pessoas já passaram pelo mesmo problema e podem haver direcionamentos importantes nessa documentação.

Causa raiz vs resolução imediata. As vezes em um problema crítico podemos tender a querer trabalhar direto resolvendo a causa raiz, mas nem sempre isso é o mais adequado. A primeira resposta idealmente é sempre “estancar o sangramento”, por exemplo, subir um fix manual/temporário, rodar um deploy novo manual ou até desligar os sistemas pra evitar que mais danos aconteçam.

Práticas para posteridade

Escreva um postmortem sobre o ocorrido. Os objetivos de um postmortem são garantir que o incidente foi documentado, que as causas foram identificadas e entendidas e que ações preventivas serão tomadas para previnir (ou reduzir as chances de) que isso ocorra novamente.

Concluindo

No mundo da computação falhas acontecem e acontecerão. Tendo isto em vista, precisamos aprender a lidar com elas de maneira mais assertiva e manejar a ansiedade é parte fundamental nesse processo.

Por hoje é só, espero que tenha ajudado de alguma forma. Fique a vontade para mandar quaisquer dúvidas ou sugestões nos comentários 👇

Referências:

• https://www.healthline.com/health/physical-symptoms-of-anxiety
• https://www.psicanaliseclinica.com/respiracao-diafragmatica/
• https://www.apa.org/topics/mindfulness/meditation
• https://medium.com/whatsgooddev/princ%C3%ADpio-da-falseabilidade-em-tecnologia-como-tomar-decis%C3%B5es-mais-assertivas-9fbbff9be6fc
• https://sre.google/sre-book/being-on-call/
• https://sre.google/sre-book/managing-incidents/
• https://sre.google/sre-book/emergency-response/
• https://sre.google/sre-book/postmortem-culture/