HealthTech 2021 — Iparági UX kutatás

Published in

Why Partners Stories

25 min readJul 28, 2021

Összefoglaló — Ha csak pár perced van

Kutatásunk fókusza a magyar magán egészségügyi szektor digitalizációs állapotának és lehetőségeinek feltérképezése volt. Mivel ezek az intézmények (közel versenytől mentes, mégis) piaci szereplők, így a design gondolkodás jegyében a folyamatokat ügyfeleik, a látogató páciensek igényeinek és problémáinak szemszögéből vizsgáltuk meg.

A modern orvos-beteg kapcsolat egyik fontos változása a kétirányú kommunikáció.

Az internetnek köszönhetően a betegek gyakran online tájékozódnak, önvizsgálatra hajlamosak, állapotukat gyakran hosszabb távon is monitorozzák. Ezeknek az információknak a gyógyítás szolgálatába állítása még nem, vagy csak nem túl népszerű formában valósult meg, az erre nyitott betegek inkább saját eszközeikkel élnek.

A másik fontos változás, amit a digitalizáció alakított, az az orvoslátogatás időbeli és térbeli határainak kitágítása, részleges lebontása.

Központilag lehetővé vált a kezelőlapok, leletek, receptek felhő alapú, online megosztása intézmények között és a betegek felé is, noha a betegek többnyire továbbra is papír alapon, vagy önálló digitális csatornáikon osztják meg kórelőzményüket az új orvosokkal.

Intézményi szinten a legtöbb helyen bevezették az online időpontfoglalást, sőt a pandémia hatására az online konzultációk lehetőségét is. Ezek a változások lehetővé tették, hogy a beteg rugalmasan, akár otthonról hozzáférhessen az eredményeihez, látogatás nélkül “vegyen át” receptet, illetve bármikor, bárhonnan, személyes kapcsolat nélkül foglaljon magának időpontot.

A páciensek beszámolói alapján úgy látjuk, hogy még ha a gyógyítás offline természetén nem is cél, hogy változást hozzon a digitalizáció, a látogatás előtti és utáni pontokon képes az ügyfélélmény teljessé tételére.

Mind a megfelelő orvos, szakellátás kiválasztása, az általános tájékozódás és a látogatás megszervezése, mind az eredmények utólagos értelmezése, a további látogatások megszervezése nagyban támaszkodik az online térre.

Ennek ellenére a páciensek ezekben a kérdésekben számoltak be a legnagyobb bizonytalanságról, várnák a legtöbb segítséget digitális szinten. Ezek a tanulságok arra engednek következtetni, hogy az időpontfoglalás, mint a legfontosabb interaktív digitális modul akkor lehet valódi versenyképes alternatívája a hagyományos látogatás szervezésnek, ha központi funkcióján túlmutat: a foglaláshoz vezető úton egyfajta virtuális betegirányítóként segíti a látogatót, szakértő információkkal támogatja a döntési pontokon.

Az egészségügy adminisztrációs folyamatainak digitalizációja már régóta megkezdődött, bár a nemzetközi kutatások arra utalnak, hogy a használt megoldások eredményessége — amelynek mutatója a felhasználó élménye és elégedettsége — hagy kívánnivalót maga után. Az elektronikus formátum fenntarthatóbb adattárolást és könnyebb hozzáférhetőséget eredményez, sőt, az adatalapú gyógyítás lehetőségét is magában rejti. Komoly kihívást jelent azonban, hogy egy ilyen egészségügyi folyamat rengeteg féle (és igen szenzitív) adatot tartalmaz, amik leképezése digitális folyamatok és felületek formájában összetett feladat.

A felhasználót és szokásait figyelmen kívül hagyó megoldások bevezetése nagyobb terhet ró az egyébként digitálisan is kevésbé affinis egészségügyi dolgozókra, csökkentve a hatékonyságukat, és feszesebbé téve a látogatások menetét, csorbítva annak minőségén is.

Hiába az alapos e-adminisztráció, ha az ára lassabb folyamatok, a szakorvosok megosztott figyelme, és a technikai nehézségek okozta frusztráció lesz.

Összességében azt látjuk tehát, hogy bár a digitális átállás bizonyos formái megvalósultak, a rendszerek, folyamatok még nem értek össze egyetlen, konzisztens, on- és offline elemeket egymást kiegészítve alkalmazó 21. századi ügyfélélménnyé.

Bevezető

A digitalizáció folyamata nagyon sok területet érint és bizonyos folyamatok átalakítása, újragondolása jelentős hatással bírhat. Erre egyértelmű bizonyíték a világon és Magyarországon is végigsöprő járvány következménye egyes szektorokban. Gondoljunk csak az online kereskedelemre, ami a bizonytalansági tényezők ellenére sem torpant meg, sőt, olyan terméktípusok is megvásárolhatóvá váltak online, amik korábban egyáltalán nem voltak jellemzőek!

Na de mi történt azokkal a területekkel, ahol a személyes kontaktus elengedhetetlen? Mi történik az egészségüggyel, amikor a találkozás rendszer szinten korlátozva van?

Kutatásunk során arra a kérdésre kerestünk választ, hogy a hazai magán egészségügyi szektor milyen digitális felkészültségi szinttel rendelkezik, hogyan nézett ki mindez a pandémia előtt és közben.

Ennek megértéséhez megvizsgáltuk a hazai piacon jelenlévő szolgáltatókat. Interjút készítettünk medikai szoftvereket és egyéb, a páciensmenedzsmenthez kapcsolódó digitális megoldásokat kínáló fejlesztőcégek képviselőivel, az egészségügyi szolgáltatók döntéshozóival és páciensekkel. A beszélgetések fókuszában az egyes szereplők — az alapvető attitűdjük és a kínált vagy igénybevett szolgáltatással kapcsolatos meglátásaikon kívül — digitális jelenléthez kapcsolódó igényei voltak. Az elemzés egy tipikus felhasználói utat (user journey) követett végig. Ez a többlépcsős út a páciens igényének megfogalmazásával kezdődött, majd a szolgáltató kereséssel, a vizsgálat lezajlásával folytatódott, végül az azt követő utánkövetéssel zárult. Ezeket részleteire lebontva töltöttük fel az interjúk során elhangzott problémákkal, elvárásokkal. Mindezt kiegészítettük a másik két szereplő szempontjaival is.

Ennek a folyamatnak az alapos megvizsgálása arra enged következtetni, hogy bizonyos pontokon a páciensekben felmerülnek bizonytalanságok és kételyek. Ezek egy részét a személyes orvos-beteg kommunikáció, információ átadás feloldhatja, viszont vannak olyan pontok, amelyeket digitálisan (is) meg lehet támogatni és kezelni. A kutatás során érintőlegesen ezekre a megoldási lehetőségekre is kívánunk reflektálni.

Hazai (digitális) trendek a magán-egészségügyi szektorban

A 2020-as évben a vírushelyzet hatására itthon (is) több ágazatban történt rendszerszintű változás, folyamatok alakultak át, igazodva a veszélyhelyzethez és a bevezetett korlátozásokhoz. Ez az átalakulás a magánegészségügy különböző mikro és makro folyamataiban is tetten érhető.

A telemedicináról — mint a gyógyítási folyamatot segítő és kapacitást növelő alternatív megoldásról — már az elmúlt években is egyre többet lehetett hallani különböző szakmai fórumokon, viszont valós helyzetekben kevéssé volt még elterjedt. Azonban a járvány erőteljes terjedése jelentősen felerősítette a jelenlétét. Viszont mind a szakmai, mind a páciens oldalon fenntartással kezelik a távorvoslás különböző lehetőségeit, de vannak esetek, amikor mégis hasznosnak és hatékonynak találják. Ezek főként olyan alkalmak, amikor nem szükséges az orvos és beteg között közvetlen fizikai kontaktus. Ez a megoldás működhet a panaszmentes kontrollok vagy konzultációk esetén, pszichológussal folytatott terápia vagy más, a mentális egészséghez kapcsolódó kezelések során.

Tavaly év elején leállt az élet, minden partner kereste a helyét. A klinikák, akik nem álltak le teljesen, azok átálltak online telemedicinás rendszerre.
— Egy szoftverszolgáltató

Az elmúlt időszakban ugrott meg jelentősen a kiállított e-receptek száma is, amiről mind orvos, mind páciens oldalról pozitív a vélekedés. Ez a digitális megoldás egy apró lépés a szegmens hatékonyabbá válásához, mivel az ennek köszönhető idő- és energia spórolás — mindkét oldalon — a zökkenőmentesebb ellátást szolgálja. Az egészségügyben megfordulók többsége pedig elégedett azzal, ha receptje felkerül a „felhőbe”, mert anélkül is hozzájuthat a szükséges gyógyszereihez, hogy ezért mindenképpen el kelljen mennie az orvosához. Járványhelyzet idején pedig ez egyáltalán nem egy elhanyagolható szempont, hiszen a fertőzés elkerülése érdekében a személyes kontaktusok számát igyekeznek minimalizálni.

A hazai egészségügy egyik legizgalmasabb, mégis legmegosztóbb szabályozása az EESZT-hez (Elektronikus Egészségügyi Szolgáltatási Tér) történő csatlakozási és adatszolgáltatási kötelezettség, ami a magánegészségügyi szereplők számára is kötelező 2020. június 1-től.

Az elképzelés, vagyis a páciens életúthoz kapcsolódó minden információ, adat, eredmény egy helyen történő tárolása és kezelése Európa szinten is előremutató.

Azonban a rendszernek a technológiai környezete és a kapcsolódás tényleges működése folyamatos fejlesztést igényel. A magán egészségügyi szolgáltatókon egy alap szkepticizmus figyelhető meg, elsősorban a fejlesztéshez szükséges plusz erőforrások és ehhez kapcsolódó költségek miatt. Ennek a feloldására a szolgáltatók gyakran külső szoftverfejlesztő partner segítségét veszik igénybe. A pácienseknek is többé-kevésbé ismerős az EESZT, mint platform, azonban az általuk elérhető alap funkcionalitások miatt csak nagyon ritka esetekben használják. A rendszer mögötti koncepciót ők is értékesnek tartják, annak ellenére, hogy az aktuális leletek megtekintése mellett egyéb funkciókat – tudomásuk szerint — nem, vagy csak korlátozottan érnek el, de ennél bővebb információra alapesetben nem is kíváncsiak.

Összességében elmondható, hogy a magánegészségügy digitalizációja más iparágakhoz képest jócskán el van maradva, azonban a járványhelyzet valamelyest felgyorsította ezt a folyamatot. Kutatásunk középpontjában többek között azok a digitális megoldások álltak, amelyek a szolgáltató munkáját segítik a páciensmenedzsment során. Ezeknek a medikai szoftvereknek a részletesebb vizsgálatáról szóló összefoglaló a Medikai rendszerekről madártávlatban című fejezetben olvasható.

Az az egyik fő fókusz náluk, hogy ne legyen lyuk a foglalásban, ha valaki nem jelent meg, azt hogyan tudják kezelni.
— Egy szoftverszolgáltató

A kutatásunk során csak érintőlegesen foglalkoztunk a hazai állami egészségügy helyzetével, célunk a magánegészségügy digitális állapotának megismerése volt és további olyan szempontok feltárása, amelyek miatt egyre többen választják ezt a szolgáltatási formát. A páciens interjúkból azt a következtetést vontuk le, hogy az egyik legfontosabb tényező a választás során az idő. Vagyis az a várakozási idő, ami egy vizsgálatot, találkozást megelőz és ami az állami szektorban sokkal hosszabbra nyúlhat. Népszerű intézmények és orvosok esetében azonban még így is hetek telhetnek el, mire a páciens és a kezelőorvos valóban találkoznak és a kezelés elkezdődik. Ennek egyik oka a kapacitáshiány. Olyan mértékben megnőtt az igény a magánszolgáltatók iránt, hogy a szolgáltatók sok esetben nem a páciensekért, hanem a munkaerőért versenyeznek.

Ami egy érdekes tanulság, hogy pontosan ennek a jelenségnek köszönhetően nagyon sok szolgáltató nem érzi annak a jelentőségét, hogy felülvizsgálja az általa kínált felhasználói élményt, hiszen folyamatosan telítve van a foglalási naptára.

A felülvizsgálat hiánya igaz lehet a személyes találkozásokra és a digitális kontaktusokra egyaránt. Egyedüli probléma — ami jelentős bevételkiesést generálhat és amit igyekeznek orvosolni — a nem megjelent betegek okozta helyzetek kezelése lehet.

A szolgáltatók erre különféle módszerekkel igyekeznek megoldást találni. A medikai szoftverbe épített páciens „értékelő” rendszer olyan plusz információk hozzáadására ad lehetőséget, ami nem közvetlenül a betegéletúthoz, kezeléshez kapcsolódik, hanem operatív jellegű megjegyzések. Például az asszisztencia, recepció ezeken a belső felületeken jelezheti, hogy mely betegeknél fordult elő olyan, hogy bár volt előre egyeztetett időpontjuk, mégsem jelentek meg a rendelőben és esetleg még telefonhívásra sem válaszoltak. Ezek a megoldások kevésbé fókuszálnak a „megelőzésre”. Hogy milyen módon lehet még ezt a problémát kezelni, arra a páciensek megkérdezése adhat választ.

A páciens, az egészségügyi szolgáltató és a szoftverszolgáltató

A digitális technológia fejlődése magával hozta a tudatosabb pácienseket. Azokat az információkat, amiket korábban csak az orvostól tudhattak meg, ma már különféle online forrásból is begyűjthetik. Ez persze sok veszélyt is hordozhat magában, hiszen a konkrét eset és a tünetek elemzése, valamint kezelése szakértői segítség nélkül lehetetlen. Arra viszont hasznos, hogy a páciens meg tudja fogalmazni a kérdéseit és bizonyos támpontokat kapjon az állapotával kapcsolatban.

Ennek köszönhetően a kommunikáció sokkal inkább kétirányúvá vált az orvos és a beteg között, ami segíthet a pontosabb diagnózis felállításában és a hatékonyabb kezelésben.

Ennek a partneri viszonynak az aktív működtetésére megfelelő digitális platformot azonban még kevés szolgáltató kínál.

A meglévő szoftveres megoldások még csak kevés esetben vannak felkészülve erre az információcserére, hosszabb folyamat az átállás és nem feltétlenül van rá nyitottság, kapacitás a szolgáltatói oldalon. Emellett sok a jogi és törvényi szabályozás, ami szintén nehézséget jelenthet, hiszen az egészségügyi adat és információ rendkívül szenzitív

Egy nagy intézménynek megvan a saját medikai rendszere, amihez nekünk kapcsolódni kell, ez inkább az általános.
— Egy szoftverszolgáltató

Összességében tehát a tudatosabb páciensek és a digitális megoldások előtérbe kerülése rendszerszinten a gördülékenyebb folyamatoknak kedvez, azonban a tradicionális medikai szoftverek és az egészségügyi szolgáltatói oldalon tapasztalható digitális szkepticizmus egyúttal hátráltatja mindezt. Alapvetően az egészségügyi szektor szereplői — más iparágakhoz képest — alacsonyabb digitális felkészültségi szinttel rendelkeznek, ezért új szoftverek esetében felkészítő oktatásban részesülnek és a használat során is folyamatos támogatást kapnak.

Ezen a problémán az intuitív felhasználói felületek és átlátható szoftveres folyamatok segíthetnek, egyúttal támogathatják a hatékonyabb munkavégzést.

Az egészségügyi szoftver szolgáltató a páciens és az egészségügyi szereplők közötti digitális kapcsolatot szeretné támogatni és csökkenteni a köztük lévő távolságot. Ehhez különféle platformokat biztosít, legyen szó online forgalomterelésről, időpont foglalási rendszerekről vagy online kommunikációs megoldásokról. Számára a legnagyobb kihívást az akár évtizedekkel korábban készült, régi rendszerekhez való kapcsolódás vagy azok teljes megújítása, lecserélése jelenti. A másik jelentős szakmai feladat a különböző szoftverek integrálása, ami nem csak technológiai kérdés. Fontos szempont az integráció során a felhasználói igények figyelembevétele, vagyis a korábban megszokott felületekhez és folyamatokhoz alkalmazkodás. Emellett a folyamatosan átalakuló jogi környezetnek is meg kell felelni.

A szoftvercégek arra törekednek, hogy szoros üzleti kapcsolat alakuljon ki a partnereikkel, akikkel ennek érdekében folyamatos kapcsolatban állnak és támogatják őket a rendszer használatával kapcsolatban felmerülő esetleges problémák során. A felhasználói visszajelzéseik alapján pedig folyamatosan fejlesztik a megoldásaikat. Azonban fontos, hogy a funkció bővítések és rendszer átalakítások során a termék felhasználói élménye ne sérüljön. A páciens és szolgáltató közötti online kommunikációnak platformot általában egy külső szoftver szolgáltató biztosít.

Az új ügyfél a minél szélesebb körű integrációs lehetőséget keresi, (…) az érdekli, hogy hogy fog tudni számlázni, marketing szempontból érdekes információkat összeszedni.
— Egy szoftverszolgáltató

Eltekintve néhány példától, amikor a magán egészségügyi szolgáltató saját maga épít egy terméket, általában a piacon lévő „dobozos” medikai szoftverek közül választ egy megoldást, amit aztán az igényeihez testre szabnak. Magához az alap szoftverhez egyéb, külső szoftverek is csatlakozhatnak. Ilyenek lehetnek az online időpontfoglaló rendszerek, leletkezelők, számlázó programok, vállalatirányítási szoftverek vagy a telemedicinához kapcsolódó megoldások. Emellett már kiegészítő mobil applikációkra is van példa, amit az orvosok és/vagy a betegek használhatnak a gyógyítási folyamat során.

Ezzel kapcsolatban felmerülhet a kérdés, hogy milyen formában segítheti a folyamatokat a digitális megoldások aktív használata. Vegyünk egy egyszerű példát. Adott egy krónikus betegséggel élő páciens, aki az állapotának a szinten tartása, az esetleges tünetek csökkentése érdekében szigorú életmódbeli szabályokat kell, hogy betartson, például folyamatosan monitoroznia kell, hogy mit és mikor eszik. Ennek nyomon követése egy óriási feladatot és felelősséget jelent a páciens számára.

Ezek a bevitt adatok pedig a diagnózis felállításban is segíthetnek, akár úgy, hogy közvetlenül becsatornázódnak a medikai szoftverbe, ahol már az orvos tud következtetéseket levonni a tendenciákat figyelembe véve.

Amellett, hogy nagy a hibázás lehetősége, a különféle módokon történő dokumentálás nem biztos, hogy később pontosan átlátható és esetlegesen téves következtetések levonására adhat okot. Azonban, ha erre egy egyértelmű keretet és iránymutatást kap a beteg, a hibázás lehetősége is csökkenthető.

Mindezek azért is nagyon fontosak, mert a magánegészségügy szakembereihez forduló páciensek szeretnék érezni, hogy személyre szabott kezelésben van részük és ennek egy nagyon fontos eleme, hogy alaposan ismeri a kezelőorvos a kórtörténetét és az aktuális állapotát egyaránt. De hogy pontosan milyen elvárások fogalmazódnak meg bennük, azt a következő fejezetben mutatjuk be részletesen.

A páciens életútja

A digitális termékek tervezése szempontjából az egészségügyben egy különösen komplex, több felhasználójú ökoszisztémával kell szembenéznünk. Ennek középpontjában az egészségügyi intézményeket kiszolgáló digitális megoldások állnak, amiknek elsődleges végfelhasználói az intézményben dolgozó egészségügyi és egyéb (pl. adminisztratív) személyzet. Ezeknek a termékeknek a másik oldalán javarészt közvetetten, olykor közvetlenül az intézményeket látogató betegek állnak. Mivel ez a csoport az, aki végső soron az üzleti siker kulcsa az egészségügyi intézmények számára, így a design gondolkodás jegyében mi őket vettük vizsgálódásunk elsődleges vonalába. Milyen élményei, igényei és problémái vannak a magánegészségügyet látogató klienseknek? Milyen lehetőségeket szül ez a magánegészségügy számára? Milyen módon tudnak versenyképes, hosszú távon is stabilan fenntartható, sikeres szolgáltatást nyújtani betegeik számára?

Ügyfélélmény a rendelőn kívül

Bár a szolgáltató és beteg valódi kapcsolata az első látogatással kezdődik el és csúcsosodik is ki, valójában mind előtte, mind utána találhatunk látens kapcsolódási pontokat. Ezeket a lehetőségeket a páciens motivációja, “minősége” határozza meg, így ebben a szakaszban érdemes ezt az elkülönítést alkalmaznunk.

Minden látogatási ciklus origójában valamiféle kezelési-vizsgálati szükséglet áll: míg krónikus betegek esetében ez egy folyamatos, visszatérő „rutin”, addig az akut problémával küzdő, vagy megelőző vizsgálatot igénylő kliensek számára inkább alkalmi „problémamegoldás”. Míg előbbi nagyobb valószínűséggel keresi a legjobb szolgáltatót hosszú távra, utóbbiaknak a gyorsaság, kényelem (és minőségi ellátás) az elsődleges célja.

Akár a legjobb szolgáltatást kereső krónikus beteg, akár a gyors, ad hoc ellátást igénylők szemszögéből nézzük, ezen a ponton a páciensek legnagyobb aggálya az információhiány.

Melyik intézménybe menjek?
Melyik orvoshoz menjek?
Egyáltalán milyen ellátásra van szükségem?
Mennyibe fog kerülni?
Mivel jár a vizsgálat?
stb.

A szolgáltató feladata ezen a ponton a teljeskörű, már a látogatást megelőző ügyfélélmény kialakítása.

A weboldalak és social media eszközök manapság higiéniás megoldásoknak számítanak az online jelenlétben, néhány átgondoltabb megoldás mégis sokat lendíthet a hatékonyságon. A szakmai hitelességet is erősítő tartalmi elemek (pl. blog, bemutatkozások, leírások, GYIK …) kielégíthetik az információs éhséget és csökkenthetik a bizonytalanságot. Az interaktív elemek (pl. árkalkulátor, probléma alapú szolgáltatás ajánló, chatbot …) pedig ezen túlmenve már jellemzően növelik az ügyfél-elköteleződést is. Mivel a választásban nagy szerepe van az ajánlásoknak, így érdemes megfontolni minden olyan eszközt, amely ennek a „társadalmi hitelességnek” („social proof”) a digitális lenyomatát képezi. Itt kiemelt szerepet kaphatnak a valós látogatói visszajelzések, a social media összeköttetés (megosztás,értékelések, az oldalt kedvelő ismerősök láthatósága …), az instant kontaktmegosztási funkciók ismerősök között. A tényleges időpontfoglalásig vezető utat („funnel”) könnyebbé tehetik a szofisztikált keresőmegoldások, számolva azzal, hogy páciensenként eltérő szempontok vezérlik a szolgáltató-választást: van, aki konkrét orvost keres, van, akinek a szakosodás, vagy inkább az elérhetőség, az árak, vagy éppen a lokáció határozza meg a döntését — sőt, akár több feltétel együttes megléte.

A magánegészségügy digitális támogatottsága tehát az effektív látogatást megelőzően, már a szolgáltatók kiválasztásánál szerepet játszik. Ezen a ponton a lehetőségek egy része kommunikációs és marketing stratégián, másik része pedig a digitális felületek (pl. a weboldalak) átgondolt funkcionális és strukturális felépítésén múlik.

A lényeg: olyan digitális érintkezési pontok létrehozása, amik a szolgáltatást kereső beteg aggodalmát, bizonytalanságát, tanácstalanságát elaltató felhasználói élményt nyújtanak.

A látogatás megszervezése, mint a konverzió első lépcsőfoka

A páciensek saját bevallása szerint az ajánlások begyűjtése és az alapos kutakodás meghozhatja ugyan az elköteleződésüket egy szolgáltató felé, de ezen a ponton korai még a megkönnyebbülés. A kliens szerzés egy fontos állomásának bizonyul az időpontfoglalás pillanata: a látogatás megszervezésének első mérföldköve, az első valódi interakció páciens és szolgáltató között. Nem hiába válhatott az egészségügy digitalizációjának is egy olyan pontjává, amelyre számos megoldás született az elmúlt években, páciensek és szolgáltatók számára egyaránt.

Sok helyen fedezhetjük már fel az online időpontfoglalás lehetőségét, legnagyobb meglepetésünkre azonban még ma sem teljesen egyértelmű az emberek preferenciája a digitális megoldás felé. Az esetek többségében ez a weboldalba beépített időpontfoglaló modult és/vagy email-en keresztül történő egyeztetést jelent. A digitálisan affinis páciensek számára a honlapon keresztül történő foglalás előnyét az adja, hogy teljesen önállóan, bármikor, és ennél fogva gyorsabban és gördülékenyebben tudnak időponthoz jutni. A hátrányai viszont abból származnak, hogy a mindezeket biztosító technikai feltételek gyakran nem adottak. Ahhoz, hogy a megoldás ne csak funkcionálisan, de a felhasználói élmény szintjén is kiválthassa a telefonos bejelentkezést, egyszerű, de támogatott foglalási folyamatokra van szükség.

Telefonos bejelentkezés vs. online időpontfoglalás

A betegek sokszor azért választják a telefonos felkeresést, mert még ezen a ponton is bizonytalanok abban, hogy egy vizsgálat és a feltüntetett ára pontosan mit tartalmaz, vagy, hogy egyáltalán az ő problémájával melyik vizsgálatra lehet szüksége.

A honlapon elérhető mélyebb tájékoztatás, és interaktív, pl. panaszok felmérésén alapuló szolgáltatásajánlók segítségével ezeknek az aggályoknak egy része kiküszöbölhető lehet.

Kívánatosabb alternatíva lehet az online foglalás akkor is, ha a rendelés kiválasztását szofisztikált szűrőfeltételekkel (orvos, szolgáltatás, egyéb szempontok kereshetősége), és a foglalható időpontok egyértelműsítésével tesszük átláthatóbbá. A minél kevesebb adat bekérése gyorsíthatja a folyamatot, az azonnali, automatikus visszajelzés pedig megerősíti a pácienst foglalása sikerességében. Az emailben érkező összesítő akkor igazán nagy segítség, ha a tartalmából automatikus naptáresemény generálható az időponttal és helyszínnel egybekötve.

A közelgő időpontról szóló emlékeztető (email, SMS, esetleg telefonos felkeresés) jelentősége kettős: a beteg újabb megerősítést kap, hogy foglalása átment, az adott időponton várják az intézményben, illetve a szolgáltató is jobban biztosíthatja a páciensek megjelenését. Csökkentheti a beteg bizonytalanságát és hatékonyabbá teheti a vizsgálati idő kitöltését, ha nem csak az időpontról, de a látogatás menetéről, a bemutatandó dokumentumokról, javasolt előkészületekről is értesítjük a pácienst.

E-signoval egyetlen cég foglalkozik Magyarországon, nagyon bonyolult és költséges ezt implementálni, ez a legnagyobb akadály az átállásban.
— Egy szoftverszolgáltató

A foglaláshoz kapcsolódóan lehetőség nyílhat a látogatással járó adminisztráció előkészítésére is, amennyiben ezt a jogi (adatvédelmi) környezet lehetővé teszi. Az előre, online kitölthető nyilatkozatok, dokumentumok, adatbekérők tehermentesíthetik a későbbi látogatást, és a digitális formátum eleve könnyítheti az adatrögzítési feladatokat is a szolgáltató oldaláról.

A sorsdöntő látogatás a rendelőben

A látogatásra — annak céljától függően — eleve vegyes érzésekkel érkeznek a páciensek. A gyógyulás, megoldás felé tett első lépések jelenthetnek egyfajta megkönnyebbülést, ugyanakkor lássuk be: orvoshoz járni alapvetően nem örömteli élmény. Az emberek jellemzően bizonytalansággal, szorongással, de legalábbis valamiféle izgalommal érkeznek a rendelésekre. Ugyanakkor azt is megtudtuk, hogy határozott elképzeléseik és elvárásaik vannak a „fizetős” szolgáltatásokkal szemben. A magánszolgáltatók látogatói általában azért ezt az ellátási formát választják, mert gyorsabbnak (mind a „bejutás”, mind a látogatás szempontjából) és kiszámíthatóbbnak érzik, ennélfogva sokkal inkább tudnak tervezni vele. Ez a kötött munkaidőben dolgozó felnőttek számára különösen értékes szempont, hiszen máskülönben (állami ellátásban) egy teljes szabadnapot rá kell áldozniuk egy egyszerű vizsgálatra is. A praktikus szempontok mellett rendre előkerült az is, hogy egy ilyen szolgáltatás esetén

a páciens “személyre szabott” látogatásra, kiemelt figyelemre számít, amellyel ellentétes tapasztalatok szinte kivétel nélkül a szolgáltatóváltás felé terelik a beteget.

Ezek a tapasztalatok aztán beépülnek az on- és offline ajánlásokba is, ezért is nagyon fontos ezeknek az elvárásoknak az ismerete és menedzselése.

Felkészülés a látogatásra: online tájékoztatás és adminisztráció

Már említettük, hogy a páciens személyes bizonytalanságát enyhítheti és a kiszámíthatóságot növelheti, ha nem csak a közelgő időpontjáról, de annak menetéről, az azzal kapcsolatos előkészületekről is kap értesítést. Egy ilyen általános tájékoztatás számos szakellátás esetén összeállítható, cserébe nagyot lendíthet a betegre fordított figyelem érzetén is, már a látogatást megelőzően. Ennek célszerű formátuma az email-ben automatikusan kiküldött „checklistek”, összefoglalók a vizsgálat (adminisztrációs és fizikai) feltételeiről, menetéről, a legfontosabb tudnivalókról. Egy ilyen érintkezési pont azon túl, hogy informatív, az emailbe ágyazott, az időpont lemondására vagy módosítására utaló CTA (“call to action”, akció-) gombokkal a nem megjelenő páciensek problémájára is reagálhat. Ha az interakció lehetőségét a megfelelő ponton, a döntési helyzethez közel (jelen esetben: egy emlékeztető kapcsán) helyezzük el, és a kívánt akciót (időpont módosítása, törlése) leegyszerűsítjük, azzal nagyban növelhetjük az erre való hajlandóságot. Az időben jelzett változtatások így növelnék a praxisok szervezésének hatékonyságát, csökkentenék a nem megjelent látogatók okozta kieséseket.

Szintén említettük már, hogy amennyiben a jogi környezet megengedi, úgy csökkenthető a látogatás adminisztratív terhe is az online kitölthető adatok, nyilatkozatok, egyéb dokumentumok előzetes eljuttatásával. Egy jól, és összehangoltan működő digitális infrastruktúra ilyen módokon is képes terhet leemelni a recepciós munkatársak válláról, akiknek ezáltal több idejük lehet a kapcsolatfelvételt, perszonalizált ügyfélkezelést igénylő munkafolyamatokra.

Egy anyuka, akinek se ismeretsége, se tapasztalata, az nagyon el lehet veszve [a nőgyógyász keresésben] — és ez valószínűleg bármilyen komolyabb orvosnál is így lehet.
— Egy páciens

A kallódó papírok alkonya: e-dokumentumok a felhőben

A digitalizáció egyik legfontosabb lépéseként mára már megvalósultak a kezelőlapok, leletek, sőt a receptek elektronikus formátumai is. Ezeket a leggyakrabban email-en keresztül, letölthető, jelszóval védett PDF formájában kapják meg a betegek, de mostanra a magánszolgáltatók jelentős része az EESZT központi rendszerébe is feltölti a dokumentumokat. Ritkább esetekben, de előfordul az is, hogy az adott intézmény saját online fiókot létesít látogatói számára. Ott egy helyen megtalálható minden, a látogatásokkal kapcsolatos információ, papírmunka, sőt az időpontfoglalás és módosítás lehetőségei is. Bár ezek a dedikált egészségügyi fiókok jól hangzanak, a megkérdezett páciensek saját bevallásuk szerint nem igazán szokták használni ezeket a felületeket, még akkor sem, ha egyetlen intézmény visszajáró ügyfelei.

Gyógytornász előtt 2 óráig töltöttem fel minden infót, de a vizsgálaton így már teljesen felkészült volt. Szerintem időt lehet spórolni az ilyen megoldásokkal, egyetlen rendszeren belül tudtam ezt csinálni, nem külön emailben kellett átküldeni.
— Egy páciens

A dokumentáció körüli legfontosabb igény a meglévő leletek intézmények közötti egyszerű mozgathatósága. Bár látni példát a több szakellátást összefogó klinikák iránti elköteleződésre (főleg biztosítási konstrukciókhoz kötődően), a kliensek nagy része több, különböző intézménynek is látogatója. Noha a digitális formátum tulajdonképpen megoldotta az összegyűrt, elkeveredett papírhalmok korszakát, a kórelőzmények megosztásáról továbbra is a betegnek kell gondoskodnia minden új, első látogatás alkalmával. Mivel ez a megosztás hivatalos keretek között nem megoldott, az egyetlen módja továbbra is jellemzően inkább papír alapú, vagy a digitális dokumentumok mobil eszközön történő bemutatásán alapszik. Ha a központi rendszer egyenlő hozzáférhetősége jogilag nehezített is, érdemes olyan megoldásokon gondolkodni, amik a páciens részéről teszik lehetővé a leleteinek elektronikus úton történő megosztását, feltöltését, ideális esetben még a látogatás előtt.

Az orvos-beteg kapcsolat on- és offline lenyomatai

„Érintésmentes” orvoslás: a telemedicina jelene

Az elmúlt pár év nagy reménysége, a telemedicina bekerülését a hétköznapi ellátásba a pandémia hozta meg. Egyre több helyen nyílt lehetősége a betegeknek a telefonos, sőt videóhívásos konzultációkra, az EESZT-nek köszönhetően pedig a receptek elektronikus felírása is megvalósult. A megoldás limitációja, hogy inkább olyan esetekre alkalmas, amik (már) nem igényelnek feltétlenül fizikai vizsgálatot: személyes jelenlét nélkül is véleményezhető akut esetek, krónikus betegek ellenőrző konzultációi, leletek kiértékelése céljából.

Lehetett volna telefonos konzultációt tartani, de úgy voltam vele, hogy nem, mert azért is fizetni kell, és nem is volt akkora difi a két ár között — ha meg úgy van, hogy mégis be kell menni utána, akkor meg már dupla pénz és dupla idő, „így felesleges körnek érződött a telefon.
— Egy páciens

Ezen az alapvető szakmai korláton kívül attitudinális oka is van a lehetőség kihasználatlanságának: a többségnek — pláne egy „fizetős” magánszolgáltatás esetén — önmagában fontos a személyes megjelenés, így érzik teljes értékűnek az ellátásukat. Az e-receptek ezzel szemben nagyon sikeresek a páciensek körében, sok “felesleges” (a pandémia esetén egyenesen rizikós) látogatást tudnak kiváltani az emberek ennek köszönhetően.

A leleteken túl

A látogatáskor készült vizsgálatok eredményeinek egy részét azonnal megkapják a páciensek (pl. képalkotó diagnosztika), a laborvizsgálatok eredményei viszont szinte minden esetben később, a feldolgozás után érkeznek meg a pácienshez, többnyire elektronikus úton. A betegek legfőbb aggálya ezen a ponton az eredmények értelmezése, és ennek tükrében a következő lépések megtétele. Az egészségügy terheltségének ismeretében nem elvárható, hogy minden lelethez automatikusan kiértékelés is társuljon, még ha szíve szerint ezt is várná a beteg. Ugyanakkor az eredmények kiküldése egy megfelelő pillanat arra, hogy a továbbiak lehetőségéről a pácienst tájékoztassuk.

Az emailekbe ágyazott linkekkel, akciógombokkal nem zárjuk le, hanem folytatólagosnak tekintjük a beteg ellátási ciklusát:

igénye szerint egy gombnyomásra foglalhat a leletéhez kapcsolódó konzultációs időpontot, kérhet online véleményezést, vagy akár a honlapra készített tudástárba is irányíthatjuk, ha problémájáról egyénileg szeretne tovább tájékozódni. Ezek a megfontolások ugyan részben túlnyúlnak a szigorúan vett ellátási folyamaton, mégis láttunk erre vonatkozóan felmerülő igényt a megkérdezett páciensek körében.

Ha az ellátásra mint egy szakaszos, de folyamatosan visszatérő kapcsolatra tekintünk beteg és intézmény között, akkor ennek kiterjedt keretrendszeréről gondoskodnunk kell. Az ilyen jelentéktelennek tűnő megoldások egy átgondondolt üzleti és marketing stratégia részeként fontos elemeit képezhetik az ügyfélközpontú ellátásnak.

Ügyfélmegtartás hosszútávon

Megoszlanak az elvárások, ha a szolgáltatók és betegek hosszú távú kapcsolatáról gondolkodunk: egyfelől minden ad hoc kezelés esetében magas szintű, személyre szabott szolgáltatásra, kiemelt figyelemre számítanak a páciensek, ugyanakkor az „utánkövetésre” nem mutatkozik egyöntetű igény. Mit értünk egyáltalán ez alatt? Számos medikai szoftver képes már arra, hogy értesítést állítsunk be a következő esedékes szűrővizsgálat, javasolt kontroll időpontjáról. Szintén meg van a lehetőség arra, hogy valakinek a profilja, kórelőzménye, ellátási előzménye alapján később számára vélhetően releváns ajálatokkal keressük meg, ezzel egyúttal a megelőzésre is nagyobb hangsúlyt fektetve. Mindkét esetben egyszerű, már létező, és a tudatos egészségmegőrzés szempontjából hasznos funkciókról beszélünk, az általunk megkérdezett páciensek mégsem mutattak nagy érdeklődést az ilyen lehetőségek irányába.

Némelyikük, aki tapasztalt már pl. értesítést esedékes éves szűrővizsgálatról, tulajdonképpen jó néven vette, de azok, akik életéből ez kimaradt, nem is igazán hiányolták. A többség orvoslátogatási döntését úgy tűnik, mintha ez kevésbé befolyásolná. A hírlevelek formájában érkező ajánlatokkal a legritkább esetben találkoznak a megkérdezett páciensek, és még inkább semlegesnek mutatkoztak ezzel a fajta kommunikációval szemben. Ennek oka talán abban is keresendő, hogy a tudatos prevenció jelenleg sajnos még mindig igen szűk réteg számára elsődleges, és többek számára valószínűleg anyagi okai is vannak a „szükségesnél gyakoribb” orvoslátogatásnak — innentől kezdve pedig a hírlevelek és jószándékú értesítések jelentősége elveszik. Ilyen típusú stratégia híján

még inkább felértékelődnek a kliens döntéseket viszont később is bizonyítottan befolyásoló tényezők: az egész ellátási folyamatot konzisztensen átható, kiemelkedő ügyfél- és felhasználói élmény, és ennek társadalmi bizonyítéka a közzétett látogatói vélemények formájában.

Az ellátási ciklust lezáró, automatizálható visszajelzés gyűjtések (pl. email-es értékelés a látogatásról) így nem csak a belső minőségellenőrzés, hanem — a ciklus elejére visszatérve — a szolgáltatást kereső potenciális kliensek hasznára is válhatnak.

A medikai szoftverekről madártávlatban

A páciens menedzsment központi eleme a medikai szoftver, amihez különféle külső rendszerek is kapcsolódhatnak (előjegyzési rendszer, labor- és képalkotó leletező, számlázó program stb.). A medikai szoftverek között nagyon széles a választék itthon. A nagyon nagy múlttal rendelkező — akár a 90-es években fejlesztett — megoldások és a néhány éve készült, a kor szoftvertervezői és felhasználói élményéhez kapcsolódó elvárásokat is szem előtt tartó, kompaktabb rendszerek is megtalálhatóak a piacon. Az alap funkcionalitásokban a legtöbb megoldás megegyezik, azonban a rendszer folyamataiban, navigációjában, vizuális megjelenésében és extra funkcióiban rendkívül nagy eltérések lehetnek.

Az összefoglaló korábbi fejezetében említést tettünk arra, hogy ezeket a medikai szoftvereket általában a piacon kínált kész termékek közül választják ki az intézmények, azonban ritkább esetben előfordul — főként nagyobb szolgáltató esetében –, hogy belső fejlesztői csapattal, teljes mértékben a saját igényekhez igazítva fejlesztenek egy megoldást.

A piacon kínált „dobozos” termékekre jellemző, hogy különféle modulokból épülnek fel, amiket az egészségügyi szolgáltató igényei alapján lehet összeállítani, — akár hónapról-hónapra változtatva — aszerint, hogy a napi munka során mire van szüksége. Ennek eredményeképpen egyes termékekbe nagyon sok egyedi igény és elképzelés bekerül, viszont így előfordulhat az — mint a vizsgált megoldások jelentős részénél –, hogy az információs architektúra teljesen átalakul. Mindez bonyolult navigációt, fölösleges menüelemeket generálhat. A használhatósági szempontokat figyelembe véve ezeket érdemes lenne felülvizsgálni, mert az ebből keletkező problémák a napi használatra is kihatással lehetnek.

Ami most már minden megoldásban alapfunkció (kell, hogy legyen), az az EESZT felé történő adatszolgáltatás. Ezenkívül, ami szintén a magját képezi a medikai szoftvernek, azok a páciens kartonok, amelyek tartalmazzák a kórelőzményeket, a korábbi vizsgálati eredményeket és leleteket. Ezekben a kartonokban történik a betegekhez kapcsolódó dokumentáció, adatrögzítés, egyéb beteginformációk kezelése. A funkciókat tekintve ezen a ponton jelentős eltérés figyelhető meg a különféle szoftverek között. Itt fordulnak elő olyan megoldások, amelyek nem csak az aktuális kezeléshez kapcsolódó eredmények dokumentálására, hanem egy átfogóbb kórtörténet leírására vagy akár előzetes kalkulációk, indikátorok megfogalmazására is alkalmasak.

Ezek az indikátorok egészen egyszerű formában is megjelenhetnek, mint egy rendszeres szűrővizsgálatra érkezett értesítő, de lehet ennél sokkal komplexebb is, mint az intézmény teljes páciensi körének a kórelőzményeiből levont statisztikák, riportok, előrejelzések. Ezek a rendszerből generálható funkcionalitások mind — mind a kezelőorvosok munkáját hivatottak megkönnyíteni és egyes döntési folyamatokhoz támpontot biztosítani. Hasznosak lehetnek prevenciós céllal végzett szűrővizsgálatok ütemezésére vagy hosszabb kezelések, megváltozott életmódbeli szokások kialakításánál is.

A riportok egyéb gazdasági folyamatok monitorozására is alkalmasak, mint például az intézmény forgalmára vonatkozó adatok, amelyek a menedzsment döntéseit segíthetik. Az újabb medikai szoftverekre egyre inkább jellemző, hogy a desktopra tervezett alapszoftverhez más platformra készült kiegészítő alkalmazások is csatlakoznak. Ezek egy részét szintén az orvosok használják, azonban mobileszközeiken az alapszoftvernek csak egy szűkített funkcionalitása érhető el. Ezen keresztül tudják ellenőrizni előjegyzési naptárukat, vagy, ha az adott megoldásnak van páciens oldali felülete (ez még kevésbé elterjedt), azon keresztül tudnak egymással kommunikálni is. A medikai szoftverek tehát sokféle adatot és információt tartalmazhatnak, sokféle funkcióra alkalmasak, azonban nagyon fontos, hogy mindezek milyen rendszerbe, milyen információs architektúrába vannak rendezve. A könnyű kereshetőség és a valóban hasznos funkciók gyors elérése a hatékonyabb munkavégzést segíthetik és annál több minőségi időt tud az orvos a pácienssel tölteni, minél kevesebbet kell a szoftverrel. Az orvosokra nehezedő nyomást, és annak különféle okait vizsgáló nemzetközi tanulmányok ezeket a pozitív hatásokat sajnos egyelőre nem igazolják. A legtöbb helyen, noha a felület digitálissá alakult, az alapvető adminisztrációs teher és az egy beteghez fűződő adattípusok sokfélesége nem változott. Egy olyan közegben, ahol a felhasználók egyéb feladatai alapvetően nem az elektronikus térben zajlanak, ennélfogva kevésbé affinis szoftverhasználók, egy ilyen változás inkább nehezítés, mint könnyebbség. Azok a felületek, amik nem kellően hűen képezik le az orvosi praxis offline menetét és szükségleteit, így tehát nemintuitívek, azok a folyamatokat lassítják, megakasztják, ezáltal elvesznek a gyógyítás érdemi részéből. Az orvosok a hatékonyságukat növelő támogatás helyett könnyen dilemmába ütközhetnek: az alapos adminisztráció mellett megtartják a korábbi páciens arányt (ezáltal bevételt), és csökken a betegre fordítható érdemi idő, vagy hosszabb vizsgálati időkkel, de arányaiban kevesebb beteggel vezetnek szakmailag is minőségi praxist.

Design koncepció — Páciens igények design szemlélettel

A betegút jelenleg legnagyobb hangsúlyt kapott, ennélfogva legfejlettebb digitális érintkezési pontja az online időpontfoglalás. A korábbiakban bemutattuk, hogy annak ellenére, hogy mennyi megoldás készült már erre a „modulra”, a betegek beszámolói alapján mégsem vált a telefonos bejelentkezés egyértelmű alternatívájává. Ennek legfőbb okaként az információhiányt, a páciensek további tájékozódási igényét azonosítottuk kutatásunk során: pontosan melyik szakellátást érinti a problémája, mit tartalmaznak az árak, hogyan kell készülni a vizsgálatra, stb…

Több helyen tapasztaltuk azt is, hogy az online foglalás valójában egy pár mezőből álló kapcsolatfelvételi űrlap, ahol az időpontok önálló kiválasztására már nincs lehetőség, így ez egy pár lépéses emailes levelezés eredményeképp áll csak elő.

Egyszerű foglalás helyett: támogatott döntéshozatali ökoszisztéma

A megkérdezettek problémáira és igényeire reagálva mi olyan koncepcióban gondolkodtunk, ami — igény esetén — túlmegy egy egyszerű foglalási folyamat lépésein: az eligazodásban bizonytalan látogatók számára egyfajta virtuális betegirányítóként kíséri végig a felhasználót a számára legmegfelelőbb időpont megtalálásáig. Tüneteinek interaktív felmérésével a beteg pár lépés alatt eljut egy releváns szakellátás javaslatáig, sőt, lehetősége nyílik több, összefüggő vizsgálatot tartalmazó kedvezményes csomagajánlatok igénybevételére is.

A javaslatot elfogadva a vizsgálatot végző orvosok listájából már a számára fontos, szofisztikált feltételeknek megfelelően szűrhet: neki alkalmas időszak, helyszín, specializáció, vagy egyéb, szakellátáshoz kötődő egyedi szempontok szerint. A megfelelő orvos, majd időpont kiválasztásával a szolgáltatás „láthatatlan kosárba” kerül, azaz a rendszer által meghatározott ideig az időpont foglalva van, hogy elkerüljük a véletlen duplikációk lehetőségét a véglegesítésig.

Virtuális asszisztencia a szakellátás kiválasztásához

A folyamat elején telefonszámot is kérünk, amelyet a rá SMS-ben küldött négyjegyű kóddal kell hitelesíteni a foglaláshoz — ez erősíti az elköteleződést a felhasználó számára is, növelve a megjelenési hajlandóságot. Szintén ez utóbbit támogatja az online lebonyolított bejelentkezések szorgalmazása, amelyet az azonnali online fizetés kedvezményesítésével, és a csak online elérhető egyedi ajánlatok felajánlásával erősítünk. A sikeres fizetést újabb ajánlatokkal zárjuk, amelyek már az adott napra, helyszínre, a foglalt időponthoz közeli egyéb vizsgálatokra szólnak. Így a folyamat egészét végigkísérik a konverzió további lehetőségei, amelyek intézményi oldalról segítik a lehető legtöbb idősáv kitöltését.

Javaslat alapú konverziós csatorna időpontfoglaláshoz

A foglalásról több ponton megerősítő, emlékeztető email, illetve SMS érkezik a felhasználónak, ami egyértelmű tájékoztatást ad nem csak az időpontról és helyszínről, de a vizsgálattal kapcsolatos egyéb fontos tudnivalókról is. Az emailben kiemelt hangsúlyt kap az időpont módosításának lehetősége. Ezzel is azt támogatjuk, hogy a betegek időben, és online is gördülékenyen jelezhessék a változást, megkímélve az intézményt a meg nem jelenés okozta kiesésektől.

Foglalás véglegesítése és fizetési folyamat. mobil autentikációval

A foglalás adatai azonnal, egy kattintásra a felhasználó naptárába importálhatók, biztosítva, hogy több csatornán is rögzítsük az esemény közeledtét.

Ilyen, és ehhez hasonló, egyszerűnek tűnő, de jelentős változásokkal tehetünk azért, hogy egy egyszerű foglalási funkció helyett az egészségügy sajátságaira reagáló döntéstámogatási ökoszisztémát hozzunk létre. Nem hiába az ezzel foglalkozó megoldásokra irányuló figyelem: a mai digitális készültségben ez egy alapvető kényelmi funkciónak számít, amit számos egyéb szektor már rutinosan működtet (pl. utazás, vendéglátás, e-kereskedelem, stb.). Ebből fakad, hogy a mai fiatal internet-generáció számára (akik egyébként a magánegészségügyet is egyre nagyobb arányban választják) ez egy természetes opció, annál is inkább, mert telefonálni is egyre kevesebben szeretnek közülük — egyszerűen már nem ehhez vannak szokva. Tekintve, hogy a keresés, tájékozódás már eleve online történik, egy jól kialakított csatornával gördülékenyen terelhetjük a foglalás felé a látogatókat. Ha egy ilyen integráció valós alternatívát teremt a telefonos bejelentkezéssel szemben, azzal végső soron terhet vehetünk le a recepciós munkatársak válláról: hozzájárulhatunk egy átláthatóbb, rugalmasabban kezelhető praxis-szervezéshez is, amelyben a nem megjelenések problémájára is tudunk preventív módon reagálni.

Ezeknek a tanulságoknak megfelelően készítettünk egy felület koncepciót, úgynevezett prototípust. Ez a verzió egy „drótváz”, azaz elsősorban a folyamatok, interakciók, a logika (a „UX”, „user experience”) bemutatására szolgál, nem pedig végleges grafikai megjelenítés. A folyamat bemutatása céljából kattintható, tehát nem minden része működik — ez nem fejlesztett verzió, hanem gyakorlatilag összekötött statikus képek sora.

📱→ Az időpontfoglalás folyamata (drótváz prototípus)

A prototípus némely kiemelt képernyőjére készítettünk „UI (user interface)” (tehát az effektív, látható felhasználói felületre vonatkozó) koncepciót is, ezek a szövegközi ábrákon látható képernyők. A megoldásunk az intézmények saját honlapjába integrált online megoldás, illetve annak mobil webes nézete, a manapság jellemző magas mobil használati trendek miatt.

📱→ Arculati tervek (prototípus)

Kutatási módszereink

A kutatás során az előzetes becsléseinkhez képest is sokkal szerteágazóbb tényezőkkel és szempontokkal találtuk szembe magunkat. A magánegészségügyi szektor egyértelműen egyre szélesebb körben kínál megoldást prevenciós céllal, valamint az akut és hosszabb távú egészségügyi problémák kezelésére. Azonban sok esetben a páciens menedzsmenthez kapcsolódó folyamatokat érdemes lenne optimalizálni és digitális megoldásokkal támogatni, ezáltal a rendszer bizonyos pontjain kapacitás felszabadítására nyílna lehetőség.

A módszertanokat bemutató fejezetben említettük, hogy a kutatásunk nem tekinthető teljeskörűnek, mivel az egészségügyi szakemberekkel csak kis számban nyílt lehetőségünk interjút készíteni. Ha egy nagyobb lélegzetvételű projektben egy teljes terméktervezési folyamatot szeretnénk végigvinni, ahhoz elengedetlen lenne a tőlük érkező tapasztalatok lehető legszélesebb körben történő begyűjtése, mivel a szoftvereknek ők a végfelhasználói és az egészségügyi ökoszisztéma egyik fontos szereplői.

Azonban az is nyilvánvalóvá vált számunkra, hogy a magánegészségügy egy nagyon speciális szektor több szempontból is. Alapvetően erre a területre kevéssé jellemző a piaci megközelítés, aminek egyrészt történeti okai vannak, másrészt a páciensi oldalon lévő túlkereslet nem kényszeríti rá a szereplőket arra, hogy valódi verseny alakuljon ki közöttük. Emellett az érzékeny egészségügyi adatok tárolása, továbbítása, egyéb jogi és szakmai megfelelőségek miatt sem egyszerű a teljes ökoszisztéma folyamatainak optimalizálása.

Úgy gondoljuk, hogy a design szempontú tervezésben használt módszereket ezen a komplex területen is hatékonyan lehetne alkalmazni, és új megközelítéseket beépíteni annak érdekében, hogy a folyamatok sokkal inkább alkalmazkodjanak a kor elvárásaihoz.

Ehhez nagyon sok kutatásra, elemzésre, szakmai munkára lenne szükség, de bízunk benne, hogy a nem is annyira távoli jövőben elindulhat egy a jelenre reflektáló és a digitális fejlődést támogató tendencia.