懂「傾聽」幫你找到好人才—5招讓傾聽不再淪為表面功夫。
我們都知道傾聽的重要性。懂得傾聽他人，可以幫你帶來好人緣、幫你創造良好的家庭關係、幫你帶來生意甚至可以幫你選出你要的人才。但你知道嗎？大部分的傾聽技巧都只停留在表面功夫，過度倚重傾聽技巧會讓人看起來更不像在傾聽，反而讓說的一方產生「你到底有沒有在聽？」的疑惑。
人家在講，阿你有沒有在聽？
傾聽這檔事在企業背景下不斷被重申其重要性，在企業教育訓練中也常常看到傾聽這個主題，傾聽有可能是獨立的課程，也有可能是包含在溝通能力的子項目中。不論是在面對外部客戶、內部同事、甚至是主管，他們說的話，你真的有在聽嗎？我們常常低估了傾聽的難度，傾聽不就是在對方講話的時候，打開耳朵、注視對方？但正因為我們常常認為傾聽是一件容易的事情，導致我們更無法好好的傾聽。
什麼原因阻礙了傾聽？
阻礙我們好好傾聽的因素其實很多，比如說像傾聽者的身體狀況，失眠沒睡好導致無法集中注意力。或是，在傾聽的同時，腦中還浮現剛剛開會的內容或是家庭瑣事，這都會讓傾聽的品質下降。以下條列常見的傾聽障礙：
▲多工處理
現代人總是被迫要變成多工的機器，但多工其實還可分為兩種類型的多工：同時多工（concurrent multitasking）與序列多工（serial multitasking），前者是同時做兩種以上的活動，例如一邊接電話、一邊開車；而序列多工是在多項任務間快速切換，例如研讀應試者資料的同時，還得收E-mail或是思考下午該完成的簡報。在傾聽的時候，我們該嚴格避免掉同時多工的狀況發生，因為好的傾聽需要你全神貫注。
▲先入為主=預設立場
每個人都有自己的過往經驗、過往經驗所形塑的價值觀與外在事物的判斷，這些有可能會成為我們個人的直覺判斷、成見、偏見或刻板印象。毫無疑問地，在傾聽的時候，這些噪音會讓你不自覺得想打斷對方，進而發表高見或是提出反駁。例如，當對方提到目前擔任業務這個工作非常困難的同時，當過業務的你，第一時間會不會想打斷對方，並用憶當年的方式說到：「我10年前當業務的時候，敢拚敢衝，就有業績啦！這人肯定是抗壓性不夠，才會說業務這個工作很難。」有了這樣的想法或打斷對方之後，就無法真正了解對方碰到什麼困難或怎麼去解決的。
除了發表高見或是提出反駁，更常見的是不信任或甚至自動登出對話。雖然表面上看起來你有在聽，但其實你真的沒有在聽。但這並不代表在每一段對話中，我們都不能提出反對意見或是得對傾訴者的言語照單全收。而是，在進入談話之前或當中，可以觀察自己是否存在著先入為主的想法，如果有，先把自己清空，準備好好投入並享受這段對話。
關於傾聽，分享我個人很喜歡的一句話。
Most of us do not listen with the intent to understand; we listen with the intent to reply. — Stephen R. Covey, Author, Speaker
我們常常不是單純在接收並了解對方的訊息而已，而是常常在對方的話中找漏洞，找觀點，找角度來證明自己比對方更優秀。但仔細一想，這是否有助於我們更了解彼此？還是單純滿足自己的優越感呢？
▲彼此的關係
能不能擁有良好的溝通，積極的傾聽與真誠的表達缺一不可。但學會了這些表達與傾聽技巧，就能夠確保良好的溝通嗎？其實不然。如果對方對你心存芥蒂或是產生反感，即使是一句平鋪直敘的話，在你聽來，都有可能帶著惡意的解讀。因此，擔心自己無法做好傾聽的工作時，也該把你與傾訴者的關係考量進去，彼此是陌生人、泛泛之交、還是交惡？或許你該先整理彼此的關係再進入傾聽。
面談情境下的傾聽
在面談這個情境底下，大部分的時間面試官通常是扮演提問與傾聽的角色，面試官若能做好傾聽的工作，除了認識應試者外，還可以問出更好的問題，透過好的問題更深入地了解應試者。應試者則是扮演回答與傾聽的角色，做好傾聽可以幫助你了解面試官的問題是什麼？甚至問這個問題背後的意義是什麼？因此，傾聽之於面試官與應試者都是不可或缺的技能。
毫無疑問地，面試官相較於應試者，通常更強調所謂的傾聽能力。因為，面試官得根據傾聽到的結果，來判斷這位應試者是否適合該職缺，進而做出是否雇用的決策。也就是說，會不會傾聽他人，是作為一個好的面試官的基本要求，否則該如何判斷應試者是否合適呢？一般而言，面試官傾聽與分享的比例主要是7：3，而且分享的部分，主要就是在提問，讓應試者可以分享自身與申請職位相關的經歷。
回到本篇重點，讓傾聽不再淪為表面功夫！
大家肯定對以下這些傾聽的技巧不陌生，甚至落實在工作/生活中，讓以下這些行為幻化成習慣動作。例如：
● 肢體語言（點頭、微笑、眼神接觸）
● 重複對方說的話
● 非必要時，不打斷對方
● 記筆記
● 對對方的觀點和感受做出回應
上述耳熟能詳的行為，大家是否都做到了呢？做到了上述這些就代表你真的聽到了嗎？舉我個人的例子來講，這些行為很有可能都已經內化成習慣動作或者是下意識認為傾聽者應該有的動作，但是否真的有處在對話的當下，投入並仔細聆聽對方的發言呢？那可不一定。
因此，我不認為上述行為就是傾聽的技巧，而是傾聽的表徵。這些都是屬於一個人處於傾聽狀態下自然而然產生的動作，如果刻意表現出這樣的動作，但沒有真正的投入對話中，那也並非是一個好的傾聽者。
知名美國廣播記者、作家、公眾演說家Celeste Headlee在TED Talks所分享的10 ways to have a better conversation中提到了如何營造更好的交流。Celeste提到了其中一個秘訣是對於他人抱持好奇心，先不論對方的背景、衣著、職位，秉持著「每個人都擁有自己獨一無二的故事，而我想了解看看！」這樣的心態來進行對話，營造這樣的氛圍，傾訴者會更願意分享，而傾聽者也能放下自我，創造高品質交流。
技巧放一邊，心態才是王道。
以下分享５招傾聽心法（態），以下供大家參考：
Ⅰ 避免多工：專注在對話的當下，放下任何會影響你的東西，如：手機、電視、電腦還有你愛的零食等。
Ⅱ 避免自以為是：不要認為對方是有求於你，放下高人一等的心態，你會發現對方的分享遠比你想像的要有趣得多。
Ⅲ 避免先入為主：在進入對談之前，先清空自己，不讓噪音跑出來(個人的直覺判斷、成見、偏見或刻板印象)。每個人的人生歷程都有可以學習的地方，傾訴者總是可以教你一些事，不論好的或不好的。
Ⅳ 延續對方的話題：專注地聽，而不是單純只想把自己想問的問完。(想到一個很好的問題，然後就開始放空，傾訴者終於停頓了，立刻問了一句跟剛剛談話內容八竿子打不著的問題，對方的心裡肯定是OS：這人真的有在聽我說話嗎?)
Ⅴ 適時地安靜：當我們在說的時候，是沒法好好聽對方說話的。“If your mouth is open, you’re not learning.” — Buddha 。少談點自己，或許會有意想不到的收穫。
擁有好的傾聽心態，傾聽的技巧(傾聽表徵)才不會淪為表面。傾聽表徵就是在跟對方證明我正在聽你說話呢~那如果我們真的有在聽，那又何須證明呢？如果擁有正確的傾聽心態，你還可能發展出屬於自己的傾聽表徵，不侷限在上述的那些行為(肢體語言、重複對方說的話、不打斷、記筆記、對對方的觀點和感受做出回應)，且對方一定會感受到的。
