Digital Utilities, to be or not to be…

Hoy en día, los usuarios interactúan en promedio 9 minutos al año con su proveedor de energía, gas o agua. En la mayoría de los casos, estas interacciones se deben a una experiencia negativa, ya sea un reclamo por falta de suministro o problemas de facturación. En consecuencia las chances de deleitar a estos clientes son muy bajas.

¿Todos los usuarios están dispuestos a operar por canales digitales? Los abordajes masivos suelen decepcionar a los usuarios. Si bien no todos están abiertos a operar por canales digitales, existe un grupo mayor de usuarios que si lo haría. Mas allá de ver la foto particular de éste momento, la tendencia indica que éste segundo grupo seguirá creciendo. Es clave entender cuales usuarios tienen potencial digital y cuales por el momento no.

En cuanto a las Utilities, están mayormente acostumbradas a atender a sus clientes por canales tradicionales como las oficinas comerciales o el call center. Desde el punto de vista de costos de operación, estos canales son mas costosos de atender que canales de digitales que fomentan el autoservicio.

Algunas empresas ya están disponibilizando canales digitales sobre los que los usuarios mayormente critican:

• Tarda mucho tiempo en cargar
• No tiene la información o funcionalidades esperadas
• No brinda una experiencia interesante
• Es poco amigable
• No se ve bien en mi teléfono.

Además de las experiencias, que no parecen ser positivas, existe un prejuicio por parte de los usuarios en cuanto a que su problema no será correctamente resuelto por un canal digital. En otros casos, los usuarios no saben que existe un canal digital por el cual pueden gestionar su problema o trámite.

En este contexto surge un gran interrogante para las Utilities, ¿Cómo deleitar al grupo creciente de usuarios con potencial digital?

Existen distintas acciones que estas empresas podrían emprender. Algunas de ellas son:

• Focalizar en usuarios digitales: se deben medir todas las acciones y comportamientos de usuarios en los canales digitales a fin de poder ajustar la experiencia de forma constante.
• Omnicanalidad: debe primar la consistencia entre los diferentes canales y las tecnologías utilizadas. En algunos casos puede implicar repensar soluciones de IVR, flujos de atención, etc para brindar una experiencia consistente. En muchos casos estas, se definen en conjunto con los usuarios.
• Formar Embajadores Digitales: el equipo de atención al cliente, ya sea presencial o telefónico deben ser socios en este proceso de transformación. Ellos deben ser incentivados para educar a los usuarios y fomentar la adopción digital.
• Repensar los procesos: en muchos casos se intenta digitalizar procesos que fueron pensados para ser ejecutados en una oficina. Los procesos deben ser simplificados al máximo, minimizando los datos a solicitar a los usuarios. En muchos casos requerirá lograr acuerdos con los entes reguladores.
• Premiar: muchas empresas están optando por otorgar recompensas a los clientes que utilizan los canales digitales. En algunos casos se trata de descuentos que se pueden aplicar a las facturas de servicios o a la compra de productos de eficiencia energética.

En concreto vemos que existe un grupo de usuarios que demandan un canal digital que les permita operar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Estos canales, como dijimos anteriormente, son mas económicos de atender que los tradicionales. Hoy en día, las Utilities se encuentran ante una oportunidad única para transformar su negocio que les permitirá incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, minimizando los costos de operación.