L’obsession du service client : une nouvelle forme d’artisanat

Laetitia Vitaud
Oct 15, 2018 · 8 min read

Qu’est-ce qu’un mauvais service client ?

Beaucoup d’entreprises affirment à qui veut bien l’entendre qu’elles sont customer-centric et que la relation client est leur priorité. Mais il existe un « décalage gênant » avec la perception qu’ont les clients du service réel de ces mêmes entreprises.

Jonathan Lefèvre

Le changement de paradigme de Capitaine Train

Plutôt que de tout miser sur l’acquisition de nouveaux clients grâce à des budgets publicitaires élevés, Capitaine Train a dès le départ fait en sorte de satisfaire et retenir ses premiers clients. Un service exceptionnel a ainsi créé du bouche-à-oreille et des fans si loyaux qu’ils ont fait gratuitement la publicité pour l’application qui les a si bien servis.


Alors, qu’est-ce qu’un bon service client ?

La vitesse fait tout : un client qui s’adresse au service client à cause d’un problème veut une réponse rapide. Tous les problèmes n’ont pas la même urgence, mais la vitesse est importante dans tous les cas. « 70 % des clients qui se plaignent vous resteront fidèles si vous résolvez leur problème. 95 % vous resteront fidèles si vous résolvez leur problème immédiatement.» (Lee Resources)


On en revient donc aux valeurs artisanales au travail

Comme l’explique bien l’auteur du livre dans une partie consacrée au recrutement, la qualité du service rendu et la culture qui le rend possible, dépendent intimement des talents qui composent l’équipe. Dans une vision du travail à l’opposé du taylorisme, si courant dans les grandes organisations, les entreprises comme Capitaine Train recrutent des artisans (le mot n’est pas utilisé par l’auteur), c’est-à-dire des travailleurs libres de donner le meilleur d’eux-mêmes, selon plusieurs grands principes :


Le manager du travailleur-artisan doit donc faciliter l’autonomie, libérer la créativité et permettre la responsabilité. Le management dépend du sens que donne le travailleur à son travail. Il dépend aussi étroitement de l’impact du travail sur sur les travailleurs et sur les clients. La satisfaction du client est le point fixe qui permet de trouver le bon équilibre au sein de l’organisation.


WillBe Group

Strategy and Management Consulting to accelerate value creation

Thanks to Jonathan Lefèvre.

Laetitia Vitaud

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I write about #FutureOfWork #HR #freelancing #craftsmanship #feminism Editor in chief of Welcome to the Jungle media for recruiters laetitiavitaud.com

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