Persona chatbotů. Seznamte se s palubním asistentem Wilburem
Persona asistenta je jednou z klíčových vlastností chatbotů, nad kterou stojí za to se pořádně zamyslet. Správně definovaný způsob jednání bota poslouží jak konverzačním specialistům při psaní konverzací, tak ke spokojenosti těch, kteří budou s asistentem komunikovat. Jak takovou personu vytvořit?
Jedním ze specifik konverzačních prostředí je způsob, jakým bude bot s uživateli komunikovat. Naši klienti mají různé potřeby a rozdílné cílové skupiny, se kterými si bude chatbot psát. Menší chatboti pro úzkou cílovku si mohou dovolit být víc hraví a neformální. Naopak asistenti, se kterými bude ve styku celá firma jako je ŠKODA Auto nebo Česká spořitelna, vyžaduje naopak pojetí formálnější a konzervativnější.
Abychom udrželi požadovaný styl komunikace a usnadnili si přemýšlení o tónu konverzace, vypůjčili jsme si praktiku často využívanou ve světě marketingu. Vždycky, když tvoříme nového bota, nejprve se společně s klientem zamyslíme nad tím, jakou by měl mít osobnost. Proces tvorby charakteru asistenta je přitom podobný tvorbě marketingových person. Snažíme se do co největších detailů popsat, jaký styl vystupování a konverzace bude persona vytvářeného bota mít. To pak slouží konverzačním specialistům jako výborné vodítko při tvorbě dialogů.
Vítejte na palubě, jmenuji se Wilbur
Minulý rok v létě, když si klienti užívali dovolenou a my měli tak víc času na rozvoj firmy, začali jsme připravovat to, co jsme měli mít hotové už dávno — chatbota umístěného na našich webových stránkách. Kromě toho, co by takový asistent měl řešit nebo prezentovat potenciálním klientům, jsme se zamýšleli také nad tím, jakou by měl mít personu. Měl by vykat, nebo tykat? Jak bude reagovat na to, když na něj uživatelé budou vulgární? A co když nebude znát odpověď na nějakou otázku uživatele? Bude používat v komunikaci emoji nebo GIFy a videa?
Hodiny rešerší střídaly dlouhé debaty o tom, jak by měl bot na našich webovkách vypadat. Nakonec jsme došli ke konsenzu, že budeme potřebovat někoho vřelého a přátelského, ale zároveň velmi profesionálního a důrazného. Setkali jste se někdy s podobným typem osobnosti? Věříme, že ano. Při vaší poslední cestě letadlem.
Pro leteckého stewarda jsme se rozhodli z několika důvodů. V první řadě odpovídá výše popsaným charakteristikám. Možná to zní jako klišé, ale interně jsme se shodli na tom, že palubní personál v kabině letounu přesně tyto vlastnosti stále zosobňuje.
Dále jsme v našich úvahách přemýšleli o tom, kdo bude s botem nejčastěji komunikovat — a vzhledem k tomu, že věříme v potenciál oslovení nových klientů skrz náš web, usuzujeme, že s chatbotem budou interagovat hlavně seniornější zaměstnanci, kteří hledají rovnocenného, důvěryhodného a spolehlivého partnera.
A v neposlední řadě náš šéf David miluje létání na větroních a kolem letectví se točí i celá naše firemní identita.
Jmenuji se Wilbur
Našemu stewardovi Wilburovi (podle jednoho z pionýrů letectví Wilbura Wrighta) je 24 let, ale nikomu to neřekne. V komunikaci je neutrální, ale snadno rozpoznatelný. S uživateli komunikuje přátelsky, vstřícně, ale velmi profesionálně. Na jednu stranu je empatický, ale zároveň si málokdy někoho pustí k tělu. Sympatie zkrátka projevuje jako anglický gentleman. Může působit studeně, ale prostě se nesnaží být za každou cenu vtipný: když už dělá komentáře, tak v mezích. Jakmile mu nějaký uživatel svými nemístnými poznámkami komplikuje práci, umí si v pár větách zjednat ve vší slušnosti respekt. Když to nejde po dobrém, dokáže přejít do ofenzivy, aniž by uživatele urazil. A i Wilbur má stanovenou míru tolerance k urážkám a nemístným poznámkám, takže umí utnout konverzaci, když překročil uživatel míru slušného chování.
Svoji práci však bere vážně a pro odpovědi na formální dotazy nechodí daleko. Stejně jako palubní personál šetří slovy a zbytečně se nerozepisuje, pokud k tomu nemá dobrý důvod. Nesnažili jsme se o to, aby měl na všechno odpověď, to je i při současné technologické úrovni téměř nemožné.
Ke komunikaci používá hovorový spisovný jazyk a součástí jeho vyjadřování je i neformální vykání s vrstevníkem. A v neposlední řadě dokáže ukázat vše, čeho je naše řešení schopné: takže v konverzacích využívá emoji, obrázky i gify.
Připoutejte se, uvolněte se a o všechno ostatní se Wilbur postará. Nevěříte? Vyzkoušejte asistenta na našem webu.
