ไม่ควรใช้ Design Thinking ตอนไหน
Design Thinking หรือ กระบวนการคิดเชิงออกแบบ เหมาะในการนำไปแก้ปัญหายากๆ ที่หาคำตอบแบบตรงไปตรงมาไม่ได้ง่ายๆ ซึ่งหลังจากที่เข้าใจปัญหามากขึ้น ทีมต้องช่วยกันระดมสมองเพื่อมองหาไอเดียใหม่ๆ ที่น่าจะตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากที่สุด
อย่างไรก็ตาม ทีมควรจะต้องมีการประเมินเบื้องต้นสักนิดว่าการแก้ปัญหาหรือโจทย์ที่ได้รับมอบหมายมา ควรใช้แนวคิดหรือกระบวนการของ Design Thinking มากน้อยขนาดไหน
บทความนี้จะยกตัวอย่างของสถานการณ์ ที่อาจจะใช้ Design Thinking ได้ผลไม่ค่อยดีเท่าไหร่นัก

1 : โจทย์ตรงไปตรงมา คำตอบชัดๆ อยู่แล้ว
จะระดมความคิดกันทั้งที ถ้าโจทย์ที่ตั้งให้กับทีมมันชัดมาก ว่าวิธีการแก้ปัญหาคืออะไร ก็ไม่ต้องถอยไปพยายามเข้าใจปัญหาของผู้ใช้งานใหม่แล้วก็ได้ เช่น
“…ปวดหัว…ก็กินยาแก้ปวดสิ…”
“…ห้องไม่ได้ ทำความสะอาดนาน ฝุ่นเยอะ…ก็เริ่มทำความสะอาดสิ หรือ จะจ้างแม่บ้านก็ได้…”
“…น้ำหก โต๊ะเปียก…ก็หากระดาษมาเช็ดสิ…”
“…เสื้อตัวเก่าเล็กไป…ก็หาเสื้อตัวใหม่ที่ใหญ่กว่าเดิม…”
2 : มีคำตอบในใจอยู่แล้วว่าอยากลองแบบไหน
สมมติว่าโจทย์คือ…
จะทำยังไง ให้คนเดินทางด้วย BTS มากขึ้น ?
แล้วทีมก็ช่วยกันหาไอเดียกันหัวแตก จนได้มาหลายวิธีไม่ว่าจะเป็น
“…สร้างที่จอดรถ ข้างๆ BTS เผื่อคนเดินทางด้วยรถ จากบ้านที่ BTS เข้าไม่ถึง…”
“…เอาที่นั่งใน BTS ออกให้หมด คนจะได้ไม่แน่น…”
“…ทำ Promotion ลดราคา…”
แต่สุดท้าย หัวหน้าใหญ่สุดมีความเชื่อบางอย่างอยู่แล้วว่า อยากลองเอาที่นั่งใน BTS ออกให้หมดก่อน … ถ้าเป็นแบบนี้เราอาจจะเอาเวลาของคนทำงานไป Focus เรื่องอื่นก่อนก็ได้ ไว้ลองไอเดียนี้แล้วไม่ Work ค่อย กลับมาช่วยกันคิดจริงจังอีกที
3 : Sponsor ไม่ Support
สืบเนื่องจากข้อ 2 นะ…เขาเป็นคนกำเงินเพื่อลงทุนในแต่ละ Project อยู่…ถ้าสุดท้ายเขายังไม่เชื่อในไอเดียของเรา ก็อย่าเพิ่งไปสวนทางเขาเลย…
อย่างไรก็ตาม ถ้าทีมได้มีโอกาสได้ทำวิธีการของ Design Thinking แล้วเข้าใจปัญหาของผู้ใช้งานมากขึ้น อาจจะแชร์ข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้นให้ Sponsor เพื่อประกอบการตัดสินใจสักหน่อยก็ได้ เผื่อเขามีมุมมองที่เปลี่ยนไปจากความเชื่อเดิมๆ บ้าง
4 : ไม่ได้แก้ปัญหาสำหรับผู้ใช้งาน
Design Thinking มันมีอีกชื่อนึงคือ Human centered design … ถ้าโจทย์มันเอาไว้ใช้แก้ปัญหาในเรื่องอื่นๆ ก็อย่าพยายามใช้ Design Thinking เลย เช่น
“…เราจะลดต้นทุนการผลิตได้ยังไง…” ซึ่งบางครั้งพอมาลองวิเคราะห์ๆ ดูแล้วว่าต้นทุนมันไปจมอยู่ที่ไหน อาจจะเกิดจากเรามีเครื่องจักรเกินความจำเป็น หรือพนักงานเยอะเกินไป เป็นต้น
5 : ลึกๆ แล้วแค่คาดหวังให้ลองหัดใช้ Technology
ทุกวันนี้ Technology ใหม่ๆ มาเพียบ ไม่ว่าจะเป็น Block chain, AI, Open platform, … สมมติว่าทีมงานเห็นตรงกันแล้วว่ายังไง Open platform หรือ AI มันมาแน่ๆ ยังไงเราก็ต้องมาเตรียม โครงสร้างทางระบบพื้นฐานให้รองรับ หรือ แม้กระทั่งสร้างทักษะของพนักงานให้มี Skill เพิ่มเติม
ถ้าสุดท้ายเราแน่วแน่ ถึงขั้นตั้ง Special team ขึ้นมาเพื่อการนี้โดยเฉพาะ ก็ไม่จำเป็นต้องรอให้มี Use case ใหม่ๆ ในการแก้ปัญหาของผู้ใช้งานก็ได้ เริ่มลุยศึกษาให้เข้าใจวิธีการใช้ Technology ไปพร้อมๆ กับอีกทีมที่ Focus ในการใช้ Design thinking เพื่อเข้าใจปัญหาลูกค้าไปเลยก็ได้
6 : รีบๆ เอาของขึ้น Production ให้เร็วที่สุด อยากจะรีบสร้าง Awareness
ถ้าจุดประสงค์ทางธุรกิจชัดเจนว่า อยากเป็นเจ้าแรกๆ ในการสร้าง awareness ก่อนเจ้าอื่นๆ เพื่อกินส่วนแบ่งทางการตลาด… บางที Product ใน version แรกๆ อาจจะยังไม่มี Value มากนักก็ได้ เดี๋ยวค่อยๆ เติม Feature ใหม่ๆ ที่มีประโยชน์เข้ามาเพิ่มทีหลัง แต่ทำแบบนี้ ก็ต้องดูดีๆ ระวังอย่าให้มีช่องโหว่ของ Product มากเกินไป จนผู้ใช้งานเข้ามากระโดดด่าเราใน Pantip ได้
7 : ตอนนี้เน้นเพิ่มจำนวน Active user ให้เยอะๆ…จะกำไรไหมค่อยว่ากัน
บางที Business model ของบางธุรกิจจำเป็นต้องมีผู้ใช้งานเยอะๆ ไว้ก่อน ระบบมันถึงจะดูมีคุณค่าน่าใช้ เช่นการทำ Marketplace ที่ต้องมีฝั่งผู้ซื้อ ผู้ขายเยอะๆ บางทีอาจจะต้องเน้นใช้ Promotion ล่อให้ผู้ใช้งาน Lot แรกเข้ามาเยอะๆ ก่อน ผู้ใช้งานคนอื่นๆ จะได้รู้สึกอยากลองเข้ามาใช้ตาม จากนั้นค่อยชู Value หรือ ประโยชน์ทีเด็ดอื่นๆ เพิ่มเติมทีหลังก็ได้
โดยสรุป
Design Thinking จะให้ความสำคัญในมุมผู้ใช้งานเป็นหลัก แต่บางครั้งเราอาจจะต้อง Trade-off กับในมุมธุรกิจด้วยว่า ทีมควรให้ความสำคัญจริงๆ ณ เวลานั้นๆ กับเรื่องอะไร
ขอบคุณครับ
— Itto —

