Empathy Empathise ง่ายๆ style แม่ค้าขายข้าวแกง
เคยได้ยินคำว่า Empathy, Empathise ไหมครับ??? ถ้าคุณเคยผ่านงานเกี่ยวกับ UX หรือคุณเคยผ่านการเรียน Design Thinking มาก็น่าจะเคยผ่านหู ผ่านตา มาบ้างไม่มากก็น้อยแหละเนอะ
จากการบรรยายของ Brene Brown ทำให้เรารู้ว่าจุดประสงค์ของ empathy นั้นก็คือการ “เชื่อมต่อสายสัมพันธ์ผ่านความรู้สึก” ระหว่างคนสองคน ส่วนจุดประสงค์ของ sympathy ก็คือการ “ตัดสายสัมพันธ์ทางด้านความรู้สึก”
Empathy มีเอกลักษณ์ในคุณสมบัติที่เป็นของตัวเองอยู่สี่อย่าง
อย่างที่หนึ่งก็คือ empathy คือการเอาทัศนคติของคนอื่นมาใส่ในใจเรา (perspective-taking) ซึ่งทัศนคติของคนอื่นตัวนี้ตัวเราเองอาจจะไม่เห็นด้วย หรืออาจจะไม่เข้าใจเลยก็ตาม ยกตัวอย่างเช่นเราอาจจะไม่เข้าใจเลยว่าทำไมเพื่อนสนิทของเรายังคบกับคนที่ทำให้เขาต้องมาร้องไห้กับเราถึงขนาดนี้ เเต่ perspective-taking ก็คือการเข้าใจว่าในสิ่งที่เราไม่เข้าใจนั้นมันอาจจะเป็นความจริง (truth) สำหรับคนอื่นๆก็ได้
อย่างที่สองก็คือการไม่ตัดสินใจความผิดถูกชั่วดีในสิ่งที่คนอื่นนำมาเล่าให้เราฟัง (หรือ staying out of judgment)
อย่างที่สามเเละสี่ก็คือการอ่านความรู้สึกของคนอื่นเป็นเเละการสื่อสารให้คนอื่นรู้ว่าเรากำลังรู้สึกอย่างที่เขากำลังรู้สึกอยู่
Brene Brown ก็เลยสรุปว่า empathy ก็คือการเอาความรู้สึกของคนอื่นมาเป็นความรู้สึกของตัวเอง
ฟังดูยากเนอะ งั้นผมเอาตัวอย่างที่แม่ค้าข้าวแก้วทำการ Empathy อย่างที่เค้าอาจจะไม่รู้ตัวก็ได้
ตัวอย่าง
เมื่อคุณเดินไปซื้อข้าวแกง แม่ค้าจะถามคุณว่าจะทานอะไร แม่ค้าจะเริ่มตักข้าวให้คุณแม่ค้าจะเริ่ม Empathy คุณทันทีครับ
คุณดูลักษณะเป็นอย่างไร น่าจะกินข้าวเยอะไหม คุณเป็นผู้ชายร่างกายใหญ่ นี่น่าจะทานข้าวเยอะ แม่ค้าก็จะตักเยอะ คุณเป็นผู้หญิงรูปร่างบอบบาง น่าจะกินข้าวไม่เยอะ ก็จะตักข้าวให้คุณน้อย หรือถ้าคุณดูกลางๆ ก็ตักข้าวให้ปริมาณธรรมดาแล้วรีบถามคุณทันทีว่าพอไหม
พอคุณเริ่มจะสั่งกับข้าว แม่ค้าจะสังเกตุว่าคุณสั่งแต่ของแห้งๆ ไหมนะ ถ้าใช่ก็จะเสนอว่าเอาน้ำแกงราดเพิ่มไหม หรือถ้าคุณสั่งแต่น้ำๆ ก็จะถามทันทีว่าคุณเอาน้ำใส่ถ้วยแยกไหม
หรือกับข้าวคุณมีแต่จืดๆ ก็จะคอยเสนอแนะอาหารที่พอมีรถชาติเข้ากันได้กับสิ่งที่คุณตัก
บางร้านก็จะมีซุบให้คุณตักฟรีอีกต่างหาก แถมสุดท้ายยังให้คุณหยิบถาดไปใช้ได้นะถ้าคุณดูเต็มมือ
ยิ่งคุณไปร้านนี้บ่อยเท่าไหร่ แม่ค้าจะเริ่มรู้แกวคุณ เค้าจะจำได้ว่าคุณชอบกินแกงแนวไหน พอคุณไปตรงกับวันที่เค้ามีแกงนั้น แม่ค้าก็จะเสนอให้คุณทันทีว่ามีอาหารที่คุณชอบแล้วนะ
เห็นไหมครับ แค่แม่ค้าขายข้าวแกงนี่แหละ ก็ยังใช้ Emperty แบบไม่รู้ตัวกันเลย
สำหรับผมแม่ค้าใช้แค่สอง Skill หลังเองครับ คือ สังเกตุ และ จดจำ และเอาสองสิ่งนั้นมาสร้างการ Emperty ลูกค้า น่ารักเนอะ :)
เราเอาการ Empathy มาใช้กับทีมได้ไหมนะ …
ได้สิครับ สำหรับผมหลักใหญ่ของมันคือการเอาใจเขามาใส่ในเรา ลองนึกภาพทีมที่ทุกคน เอาใจเขามาใส่ใจเราสิครับ พวกเราจะอยู่กันด้วยสันติ ทะเลาะกันด้วยสันติ ตกลงกันด้วยสันติ โอ้วววววว Happy.
เริ่มจากถ้าคุณต้องมีการคุยกัน หรือทำงานร่วมกัน เราก็ลองนึกสมมุติว่า ถ้าเราเป็นคนนี้ เราจะรู้สึกอย่างไรกับเรื่องที่จะคุยนะ จะรู้สึกอย่างไรกับงานที่ต้องทำร่วมกันนะ เช่น วันนี้เราต้องคุยกับ PO เรื่อง Story ที่จะเอาเข้ามา เราเป็น Dev ส่วนใหญ่เราจะมองในมุม Dev เนอะ แต่ถ้าเราลอง Empaty PO ดู เราลองมองมุมของคนที่ต้องเอาของไปขายดูบ้าง บางทีเค้าก็อยากได้ของที่จะขายได้เนอะ และมันยากแหละเราเข้าใจ แต่ว่าเมื่อมองในมุมของกันและกัน ในหมวกของกันและกัน แล้วเราจะคุยกันได้ง่ายขึ้นเข้าใจกันง่ายขึ้นนะ
ฝึก Empathy เยอะๆ มองในมุมคุนอื่นเยอะๆ แล้วเราจะเข้าใจ User และ ผู้อื่นเยอะขึ้นนะครับ
