“Accessibility by Design: Nouveau pari de l’ESS”

Interview de Gwenaëlle Brochoire, CEO de OOCITY

Toujours autour du thème de l’accessibilité, Wirate vous propose de découvrir notre rencontre avec Oocity et sa fondatrice Gwenaëlle Brochoire, une start-up révolutionnaire de l’ESS !

Une question incontournable dans l’écosystème start-up : Un Pitch de quelques minutes de présentation pour la communauté Wirate ?

Oocity est l’agence de conception et de développement stratégique pour l’accessibilité, la qualité de service et l’expérience client 4ALL.

Notre cœur de métier, le DESIGN 4 ALL, a fait ses preuves aux USA, au Royaume-Uni, au Japon et en Suède, notamment — avec des résultats plus que prometteurs, soit une augmentation de + 15 à 20% du CA selon les secteurs d’activités, suite à l’adoption d’une approche intégrée de l’accessibilité et du confort d’usage.

EN FRANCE, 80% des dirigeants considèrent les efforts d’accessibilité sans retour sur investissement. Ils ont pour habitude d’intégrer ces questions en bout de chaîne, en surcoût, sous le seul angle de l’obligation (qui concerne le bâti pour l’essentiel), et sans bénéfice étendu pour le client, la marque et l’expérience.

Pour permettre aux entreprises et aux organisations françaises de rattraper ce retard et de retrouver leur liberté de créer, d’améliorer et de proposer de meilleures solutions, nous avons lancé en février dernier : Ooclient, le 1er panel mutualisé d’utilisateur-clients à besoins spécifiques.

Des besoins d’accessibilité liés à l’âge, au handicap (visible ou invisible), à la langue, à la culture et à la disponibilité. Des besoins exprimés par 20 à 40 % de tous les segments de clientèle.

Nos panélistes sont autonomes, actifs et chefs de famille.

Ils sont la voix d’un marché en pleine croissance et n’ont été que rarement interrogés sur leur consommation et leur vie digitale.

Nous les questionnons sur leurs parcours client on et offline et leur relation avec les marques, au sein d’un panel unique qui mutualise les ressources et les expertises d’une dizaine d’associations, d’entreprises, de startups et de chercheurs, en France et à l’international.

Avec et grâce à eux, nous validons toutes les hypothèses de nos équipes, partenaires et clients, avec un potentiel valeur et innovation qui ne connait pas de limite.

Comment définiriez-vous la valeur ajoutée propre à Oocity ?

Vous l’aurez compris, Ooclient bouscule les standards et vient renforcer la valeur des études marketing, design et stratégiques.

Le cercle vertueux de notre approche se résume rapidement par l’exemple : Qui de mieux placé pour anticiper les futurs usages de la navigation à la voix annoncée par Google… qu’une personne aveugle utilisant quotidiennement Voice Over et Siri pour sa navigation professionnelle, familiale et de loisirs ?

Qui de mieux placé pour comprendre les besoins d’orientation visuelle on et offline d’un touriste chinois, demain coréen, indien, ouzbek… qu’une personne sourde, dont la 1ère langue est la langue des signes et pour qui la lecture est difficile ou fatigante ?

Nous sommes une ressource pour les équipes design, stratégie, UX, développement et marketing sur les sujets de l’accessibilité et de la qualité de service. Nous leur proposons un accompagnement aussi léger que possible, adapté à leurs réalités, sur-mesure et à forte valeur ajoutée (financière et extra-financière), pour mieux développer leur attention, leur compréhension, leur responsabilité et leur capacité d’innovation.

“Notre marque de fabrique est notre enthousiasme. Sur nos sujets, il dérange autant qu’il séduit”

Lors d’autres interviews (je pense notamment à celles avec SFR Business et Solidatech) vous avez déjà expliqué quels sont les besoins auxquels Oocity veut répondre. Un petit point sur vos valeurs ? et quelles difficultés avez-vous rencontré dans votre parcours ?

Nous avons beaucoup appris et évolué depuis ces deux interviews, et avons aujourd’hui fait la preuve que les organisations les plus « smart» sont dans l’attente de propositions comme les nôtres.

Quel plus beau challenge pour un concepteur que de répondre à des enjeux sociétaux tout en étendant le marché de son entreprise ?

Notre marque de fabrique est notre enthousiasme. Sur nos sujets, il dérange autant qu’il séduit. S’il nous aide assez rapidement à tester l’adhésion de nos prospects et partenaires, il nous a fallu du temps pour comprendre et analyser les expériences de rejet, rares mais violentes (emails d’insultes, vol d’un projet R&D…).

Nous sommes aujourd’hui rentrés dans une forme de résilience qui booste notre sens de l’analyse et de l’investigation, nous avons mis tous nos partenaires à l’épreuve de la collaboration et packagé « modulaires » nos prestations en complémentarité des process de nos prospects et prescripteurs, et restons constamment à l’écoute de leurs évolutions métier.

Quel a été votre point de départ, et quels sont vos objectifs ? Où en êtes-vous avec le développement de Oocity.tv et Oopages.tv ?

Nous sommes nés d’un double constat :

1 — Le respect de la loi et des normes n’est pas un facteur de réussite et seul, de satisfaction client, managériale et financière.

2 — Le passage d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client est l’opportunité pour les entreprises et les organisations d’engager un cercle vertueux et de penser l’accessibilité en transversalité, de répondre mieux, moins cher et plus vite aux insatisfactions.

Avec notre premier projet, Oocity.tv, conciergerie de destination accessible en français, en anglais, en langues des signes française et américaine, nous faisions focus sur les situations de handicap informationnel et communicationnel… et sur les personnes éloignées du français, citoyens et voyageurs.

Nous avons pivoté depuis, pour un tas de raison : marché de niche perçu comme non-consommateur, faillite de notre principal concurrent, souhait de l’équipe d’aller plus loin et de se recentrer sur ses métiers d’origine B2B, etc. Ce projet est dans les valises et nous continuons quotidiennement à en enrichir la base de données (offres et services accessibles ou dédiés), pour un éventuel développement en marque blanche.

Notre terrain de jeux reste la Ville et notre spectre d’action inclue tous les points de contact, y compris digitaux.

Présentez-vous à nos investisseurs et BA. Quelques chiffres ? Les grandes lignes de votre Business Plan ?

50 à 90% des points de contact (selon le niveau de digitalisation) ne sont pas concernés par des critères légaux. Leur accessibilité dépend uniquement de la stratégie de l‘organisation !

C’est l’expérience qui relie le business à la valeur client. Et c’est sur ce spectre que nous intervenons. Aujourd’hui, nous menons plusieurs travaux de front :

- L’étude Clientèles à besoins spécifiques, expérience vécue VS expérience conçue (une étude en souscription),

- Des tests utilisateurs d’application mobile et tests de recette d’application métier, et une méthodologie de référence accessibilité/UX,

- Un projet en Open Innovation avec un grand compte sur la symétrie client/RH, attentions et solutions pour l’accessibilité du SI.

Questionnés autant par les secteurs privés que publics… on avance en marchant !

Nous sommes et resterons une TPE, avançant pour nos clients en mode startup et orchestrant des équipes d’experts sur-mesure et dédiées à chaque projet.

Des chiffres, nous en avons beaucoup. Je n’en citerai que deux :
 — En Europe, les personnes handicapées représentent 17% de la population pour marché « voyage » de 80 milliards d’euros. 
 — En France, les séniors représentent 18,8% de la population et 54% des dépenses des ménages français, soit 831 milliards d’euros.
 La majorité des ses personnes souhaitent accéder confortablement aux offres et aux services proposés à tous les clients, et beaucoup plus rarement à des offres « adaptées ».

Les interroger finement et contextualiser leurs expériences, c’est : 
 — résoudre rapidement les problématiques de navigation, d’orientation off et online et de personnalisation,
 — réduire les coûts des développements spécifiques au juste nécessaire,
 — répondre naturellement à la loi et aller plus loin,
 — anticiper les besoins de tous les clients et co-créer les offres et les services de demain.

Pour en savoir plus, je vous invite à lire l’article qui a lancé nos activités.

“Regardez « ailleurs » et inspirez-vous ! Comprendre et explorer, c’est déjà agir”

Quelques encouragements/conseils à donner aux potentiels nouveaux startuppers dans l’ESS (domaine du handicap en particulier) ?

C’est une question difficile. Le secteur de l’ESS est multi-professionnel, les modèles juridiques et d’affaires extrêmement diversifiés…

Pour nous, qui ne traitons pas de handicap mais d’accessibilité by design, c’est la situation de handicap imposée par un environnement à un instant T qui fait l’objet de nos recherches.

Sur ce spectre d’action, je ne peux que leur conseiller de rencontrer leurs pairs, d’interroger et de ré-interroger sans cesse le terrain, de garder foi en leurs intuitions quelques soient les erreurs commises. La sérendipité fait partie du jeu et ne pas l’accepter c’est l’échec assuré.

Nous agissons par brique, en proposant des solutions légères, cousues main et reproductibles. Dans un contexte de forces souvent opposées, résistancielles face à pénitentielles, il faut croire très fort en ce que nous portons, mutualiser nos expertises et ne pas nous disperser. Convaincre tout le monde n’est pas possible et n’est pas même souhaitable. À chacun son métier, même s’il est couteau-suisse ! Il y a de la place pour tous et la majorité des solutions restent à trouver.

Et puis, je leur dirais de se méfier des concours qui se multiplient sur le thème du handicap et de l’accessibilité, et qui s’emballent facilement pour la nouveauté sans pour autant prendre mesure de l’impact et du potentiel succès terrain. Il est facile de séduire avec une application mobile qui raconte une belle histoire, et parfois, de tenir des années avec des prix et des subventions… rencontrer et fidéliser ses utilisateurs sur le long terme est une toute autre histoire.

Le principal risque de nos activités est de décevoir. De ne pas délivrer assez rapidement des solutions qui sont attendues, parce qu’elles répondent à des situations d’urgence. Ce fut notre cas et je ne peux que partager mon expérience en ce sens.

En France, la complexité n’est pas encore considérée comme un challenge par la majorité des top managers (privé ou public), qui se sentent souvent coupables de ne pas — déjà — savoir… tout comme il est rare côté fournisseurs d’oser rapprocher besoins et réalité des affaires. Alors, regardez « ailleurs » et inspirez-vous ! Comprendre et explorer, c’est déjà agir.

Que pensez-vous du concept Wirate ?

Le concept est inspirant et j’en apprécie particulièrement le principe de confrontation des points de vue et des réalités, dans un contexte d’intelligence collective.

Propos recueillis par Roberta Schiraldi le 2 mai 2017.

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