Старт карьеры в IT: Как устроена клиентская поддержка в Wirex
Клиентская поддержка — опора для пользователей нашего продукта. В Wirex мы помогаем клиентам решать любые финансовые и технические проблемы, связанные с продуктом, и отвечаем на все возможные вопросы. Но прежде всего, клиентская поддержка — это о людях в команде. Для многих из нас эта позиция стала стартом карьеры в IT-индустрии и трамплином для последующего карьерного роста в Wirex.
В этой статье наши специалисты Customer Support Team Lead Андрей Стойков и Head of Support Олесь Борис расскажут, как устроена клиентская поддержка в Wirex, и какими навыками нужно обладать, чтобы стать Customer Support Agent, и затем развить свою карьеру в Wirex R&D.
В чем особенность работы поддержки в финтех-организации в отличие от других продуктов?
Олесь Борис, Head of Support:
Самое большое отличие — в огромном количестве запросов. В других сферах, например, если взять небольшую компанию по аутсорсной разработке софта или продаже яхт, — бизнес условно делает несколько продаж в год, и вся компания живет с этой сделки, обслуживая небольшое количество клиентов. Мы же работаем на объем, и чем больше пользователей и их активностей, тем больше профит для компании, и это, в том числе влияет и на поддержку. Поскольку нужно ежедневно поддерживать более 2000–2500 клиентов.
Какая роль клиентской поддержки в финтех-продукте? И как она устроена в Wirex?
Андрей Стойков, Customer Support Team Lead:
Так как мы напрямую общаемся с клиентами, весь негатив или позитив проходит через нас. Поэтому, мне кажется, в любом финтех-продукте роль саппорта крайне важна. От того, как себя поведет саппорт, зависит не убежит ли от тебя клиент. Эффективный саппорт — это баланс идеалов и компромиссов, мы должны всегда быть прозрачными, поскольку в современном финтех-рынке транспарентность и открытость — важнее всего.
Когда Wirex только начинал свою работу, наша служба поддержки состояла из команды верификации и тикетинга — системы, которая распределяет все запросы пользователей для агентов. Теперь же в Wirex саппорт делится на три тесно связанные подразделения. Первое — автоматическая верификация, которая встречает и помогает всем клиентам на этапе онбординга.
Также у нас есть чат, который работает 24/7. В нем сразу можно получить ответ на свой вопрос. В декабре 2019 у нас появился отдел SMM, который отвечает на запросы клиентов в соцсетях день в день с задержкой максимум в несколько часов. Ранее эти функции выполняли агенты саппорта в порядке очереди, но вот уже почти год мы выделили для этого подотдел. И для более сложных вопросов у нас есть тикетинговая система, в которой команда опытных агентов обрабатывает и решает запросы более глубокого уровня, чем чат.
Бытует мнение, что клиентская поддержка — это только ночные смены и временная работа, так ли это?
Андрей Стойков:
Многие специалисты, которые начинали с позиции Customer Support Agent, с Wirex уже более трех лет. За это время они успели вырасти до тим-лидов, или перейти в другие департаменты на технические позиции.
Что касается ночного графика, то мы ищем новых членов команд либо на смены, либо только на дневное время. Иногда набор открыт исключительно на смены. При этом наше расписание продумано на годы вперед, и мы постоянно расширяем команды, чтобы эффективно работать в штатном режиме и помогать нашим клиентами.
Какими скиллами нужно обладать, чтобы стать customer support agent?
Олесь Борис:
Наш идеальный кандидат должен знать английский на высоком уровне, должен хотеть развиваться в продуктовой IT-компании, быть приятным и общительным. Также он должен обладать стрессоустойчивостью, но, мне кажется, это то, что ты приобретаешь, а не имеешь изначально. Все остальные скиллы человек получит в ходе выполнения своих обязанностей.
Андрей Стойков:
Я бы еще добавил добропорядочность и желание помогать, а не обманывать, важно быть честным.
Саппорт не для всех, но он может стать окном в IT-мир для многих. У нашего отдела много кейсов, когда старательность выводила людей в технические отделы, в аналитику, в комплаенс-департаменты. Представь, ты закончил факультет филологии в Гринченко, и пришел к нам в саппорт, тебе 21, у тебя нетехническое образование. Через год-два — ты уже тестировщик многоуровневого финтех-продукта, который сотрудничает с VISA и Mastercard.
Это действительно интересно, особенно, когда продукт так динамично развивается, как наш. А что будет еще через два года? В финтехе возможно все, и это все зависит только от тебя. Можно просто хорошо выполнять задачи, а можно стараться делать больше.
В какие подразделения потенциально может перейти Customer Support Agent в Wirex?
Андрей Стойков:
Как я уже говорил ранее, позиция Customer Support Agent предполагает как вертикальное, так и горизонтальное развитие в Wirex. Став Middle или Senior специалистом, человек может перейти в другие подразделения на другие специальности. Среди возможных направлений — комплаенс, HR, также можно дорасти до разработчика, тестировщика или стать бизнес-аналитиком. Как видим, возможностей для развития– огромное множество, главное в этом деле — желание и мотивация человека.
Как проходит обучение нового члена команды ?
Олесь Борис:
Если говорить про процесс обучения — у нас есть три ресурса, которые мы предоставляем человеку. Это обучающий документ и наш Tone of voice, второй ресурс — наш Confluence, и третий — ментор, который присваивается каждому новому члену команды. В рамках испытательного периода, человек должен показать приемлемую производительность, свою заинтересованность и показать, что он осведомлен, чем наша компания занимается и как работает наш продукт.
Как изменилась работа саппорта на удаленке в связи с COVID-19?
Олесь Борис:
По моему мнению, единственное, что поменялось — стало чуть больше контроля. Если раньше мы могли видеть в офисе, насколько эффективно человек выполняет свои задачи, то теперь нам приходится чаще обращаться к статистике, больше общаться с людьми и проводить онлайн-встречи.
Андрей Стойков:
Пандемия особо не повлияла на нашу деятельность. Сейчас мы активно набираем новых членов команды, и на карантине мы расширили нашу клиентскую поддержку. Поэтому если вы хотите узнать, как работает финтех-продукт изнутри и готовы преодолеть множество личностных и карьерных вызовов, — присоединяйтесь к нашей команде!
