Service (mit beschränkter Haftung).

Wie es Unternehmen immer wieder schaffen, Vertrauen zu verspielen.

An manchen Tagen fühlt sich selbst der verständnisvollste Mensch müde. Furchtbar müde.

O2 gelingt es nicht, ein “Schnellstarterpaket” innerhalb von drei Wochen an eine existierende Adresse zu schicken. Die Bahn scheitert regelmäßig daran, Freitags den Zug von Würzburg nach Hamburg mit weniger als 25 Minuten Verspätung fahren zu lassen. Die Deutsche Post sieht sich außerstande, trotz Nachsendeauftrag wenigstens 90% der Briefe anständig weiterzuleiten. Die Sparda Bank weigert sich als einzige der 8 Banken in meinem bisherigen Leben, meinen Rufnamen zu akzeptieren. Und bei 1&1 verstehen selbst die Mitarbeiter die Tarifstruktur nicht mehr.

Das sind reale Serviceerlebnisse einiger weniger Tage. Und zwar nur in meinem kleinen Kosmos.

Natürlich klappt auch manches — ich bin froh, dass es Lichtblick täglich gelingt, mir Strom zu liefern. Auch die Stadtwerke in Hamburg und Suttgart machen in Sachen Wasserversorgung einen anständigen Job. Die meiste Zeit funktioniert auch mein Telefon und immerhin verlief der Zahlungsverkehr bei den meisten meiner Bankverbindungen bisher reibungslos. Selbst die Bahn bringt mich immer mal wieder pünktlich von A nach B.

Was aber wirklich ermüdet, ist die Verständnislosigkeit, die einem entgegenschlägt.

Briefe nicht weitergeleitet? Können wir nichts machen, passiert automatisch. Zug verspätet? Können wir nicht ändern. Rufname in die Kontoverbindung aufnehmen? Ändern Sie Ihren Personalausweis. Schnellstarterpaket nicht angekommen? Können wir nichts zu sagen, im System steht nichts.

Es nervt.

Liebe Unternehmen — hört auf, uns etwas von heiler Servicewelt vorzugaukeln. Hört auf mit Euren Hochglanzphotos mit lachenden und zufriedenen Menschen. Seid ehrlich. Macht keine Versprechen, die Ihr eh’ nicht halten könnt.

Vertrauen müsst Ihr Euch hart erarbeiten. Indem Ihr Eure Sache gut macht und die Leistung bringt, für die man Euch bezahlt. Ihr vernichtet es schlagartig in dem Moment, in dem Ihr Euch bei Problemen auf’s hohe Ross setzt. Die Qualität von Beziehungen (und der Ernst der Absichten) zeigt sich nicht nur bei Schönwetter. Sondern auch in schwierigen Zeiten.