Web-to-App을 넘어, 옴니채널 마케팅 도입하기
많은 서비스는 웹과 앱을 동시에 운영한다
대부분의 회사는 multi-channel을 통해 고객들과의 접점을 늘리고 있습니다. SNS 채널도 한가지가 아닌 Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Blog 등 다양한 채널을 운영하며 마케팅 활동을 이어갑니다.
상품 및 서비스를 제공하는 플랫폼도 하나만 운영할까요? 앱을 제공하는 회사는 대부분 웹사이트도 같이 보유하고 있습니다. 이처럼 기업의 상품 및 서비스를 제공하는 플랫폼으로 웹과 앱을 동시에 운영하는 곳이 늘어나고 있으며, 유저들의 방문(web)과 설치(app)를 유도하기 위해 다양한 마케팅 및 광고 매체를 이용합니다.
그렇다면 위 서비스의 마케팅 성과 분석은 어떻게 해야 할까요? 일단 플랫폼 개별로는 데이터를 수집하고 분석하는 데 어려움이 없습니다. 웹의 경우, Google Analytics와 같이 Javascript 기반의 웹사이트 데이터 분석 및 수집 서비스가 시중에 많습니다. 앱의 경우, SDK를 이용하여 데이터를 수집하는 third-party tracker를 이용할 수 있습니다.
웹과 앱을 아우르는 종합 서비스 분석이 필요하다
하지만 이처럼 웹과 앱을 별도로 확인한다면 진정한 서비스 유입 분석이 될까요? 고객들은 하나의 채널, 하나의 플랫폼만 방문하지 않습니다. 웹사이트를 둘러보다가 마음에 들면 앱을 설치하여 앱 안에서 특정 이벤트가 일어날 수 있고, 또 반대로 앱을 자주 이용하다가 실제 결제는 웹사이트에서 진행하는 경우도 있습니다.
서비스 유입 분석의 정확도를 높이기 위해서는 웹과 앱을 아우르는 분석이 필요합니다. 웹에서 앱으로의 연결, web-to-app는 물론 웹사이트 자체 분석도 필요합니다. 제품 및 서비스 구매를 위해 웹사이트를 이용할지 앱을 설치할지는 고객 환경에 따라 다르기 때문입니다. 실제로 앱을 설치하는 것에 거부감이 있는 고객들에게 앱 설치로의 유도 방식은 이탈률을 높이는 요소로 작용할 수 있습니다.
온/오프라인을 아우르는 옴니채널로의 확대
만약 오프라인 매장 운영과 홍보도 병행하고 있다면 온/오프라인 통합 마케팅 분석도 필요합니다. QR 코드 인식이나 키오스크에 전화번호 등 정보 입력으로 e-mail, SMS 및 카카오톡 메시지 전송 방법을 통하여 오프라인에서 웹사이트, 모바일 디바이스 환경으로의 이동 작업이 필요합니다. 그리고 이 과정에서 오프라인-온라인 간의 연결점 (메시지로 전송된 앱 설치 링크, QR 코드 등)에 어트리뷰션 링크 삽입으로 유입 경로 추적이 가능합니다.
이처럼 오프라인과 온라인을 아우르는 플랫폼을 보유한 서비스를 위해 Wisetracker는 앱과 웹 데이터 모두를 수집할 수 있는 SaaS 서비스를 제공합니다. 웹사이트에 설치할 수 있는 javascript 코드를 제공하는 web SDK와 모바일 앱에 설치할 수 있는 app SDK로 나뉘어 있습니다. 그리고 국내・외 광고 매체 연동과 더불어 커스텀 매체를 추가할 수 있어 온/오프라인을 아우르는 유입 경로 분석이 가능합니다.
따라서,
- 오프라인에서 온라인(웹/앱)으로 유입되는 고객
- 웹사이트로 유입되는 고객
- 웹사이트에서 앱으로 유입되는 고객
- 앱 사용 유저 등 여러 채널에 걸친 User Journey를 확인하며 Omni-Channel marketing 구현이 가능합니다.
실제로 Wisetracker의 고객사 autoOasis의 캠페인을 예시로 살펴봅시다.
autoOasis는 자동차 정비 관련 서비스를 제공하는 회사로 전국에 자동차 정비소(오프라인 매장)가 있으며, 웹사이트와 모바일 앱을 제공하고 있습니다. 모바일 앱 설치를 유도하는 캠페인을 과거에 진행한 바 있는데, 오프라인 매장에 포스터를 부착하여 오프라인-온라인 간의 연결을 유도하였습니다.
오프라인 매장에 부착된 포스터에 있는 QR코드를 스캔하면 오프라인에서 모바일 디바이스 환경으로의 접속이 가능합니다. 위 캠페인에서는 모바일 앱 서비스를 안내하는 웹페이지로 랜딩 페이지를 지정하였습니다. 웹페이지에서 앱 설치 버튼을 클릭하면 WiseLink(Deeplink) 실행을 통해 앱을 보유하고 있는 유저는 앱 오픈으로, 앱을 보유하지 않은 유저들은 앱 설치를 위한 스토어로 이동합니다.
옴니채널 마케팅을 통한 서비스 ROX 증대
궁극적으로 모든 플랫폼과 채널을 아우르는 옴니채널 마케팅을 진행할 경우, 고객들에게 제공하는 제품 및 서비스의 ROX(Return On Experience)를 증대시키는 효과를 가져옵니다.
ROX는 사용자 경험: CX(Customer Experience)가 얼마나 제품 및 서비스 구매로 이어지는지를 확인하는 지표입니다. Oracle의 칼럼을 보시면, ‘사용자 경험’을 유저들이 해당 브랜드를 접하는 모든 환경을 포괄적으로 아우르는 의미로 사용하고 있습니다. 브랜드 경험에서 맥락이 연결되며 보다 개인들의 니즈를 충족시킬 수 있을 때 긍정적인 사용자 경험을 야기할 수 있습니다.
마지막으로 중요한 점은 User Journey에서 끊김이 없어야 합니다. 옴니채널 마케팅을 통해 플랫폼 및 채널 간의 유기적인 연결고리를 만들면 이전보다 더 향상된 퍼포먼스를 기대할 수 있을 것입니다. Web-to-app을 넘어 옴니채널 마케팅을 구현하고 싶으시면? Wisetracker를 이용해보세요 😎 지금 이용하시면 월 Conversion 최대 3,000건까지 무료입니다.
출처
- https://www.appsflyer.com/resources/guides/rox-guide/
- https://www.oracle.com/cx/what-is-cx/
- https://www.criteo.com/kr/blog/omnichannel-strategy-2020/
