收復會員心佔率！超商會員經營各出奇招，差異化戰役攻無不克 ( 威許移動 WishMobile )
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據統計，截至 2019 年 5 月，全台灣共有超過 5,600 家的 7–11，超過 3,600 家的全家便利商店，1,300 多間的萊爾富，以及 900 多間的 OK 便利商店。也就是說，台灣擁有破萬間的超商，平均約 2,000 人就有一間便利商店，密集度堪稱世界第一！零售超商消費者的消費習性包括登門頻率高、消費單價低、停留時間短 … 等，超商的密度高，讓消費者擁有選擇要去哪間消費的權力，這時，超商的會員經營策略就佔有至關重要的地位。
要如何出招網羅忠實會員？如何刺激會員更常光顧？如何留住既有的會員？托智慧型手機普及的福，台灣前三大超商 7–11、全家、萊爾富，一路從線下戰到線上，頻頻推出奇招，期盼吸引更多消費者注意的同時，深耕自家會員的忠誠度，本篇就來盤點三家超商新推出的會員 App 功能。
全家力拼數位轉型，智能記帳本、點數公益平台功能樣樣來
全家在會員 App 經營上的成績有目共睹，數據顯示，全家會員 App 一年的總開啟數達 1.2 億次，累積會員更超過 1,100 萬人次。更值得一提的是，這些會員消費佔了全家年營收的 4 成，累積的點數突破 240 億點。全家這場線上戰役從 2017 年的商品預售功能，至今創造平均單月至少 1.5 億元營收，尤以「咖啡寄杯」貢獻最多。接著於 2017 年底推出行動支付 Fami Pay，以及去年的 Fami 電子錢包，積極的投入數位轉型，開發會員多元支付功能，深化經營會員關係。
- 智能記帳本
全家近期又推出新的會員 App 功能，與 CW Money 合作推出記帳 App「智能記帳本」，目標在於衝高會員打開 App 的開啟率。於全家 App 的首頁，點選「我的記帳本」即可查看最近在全家的消費紀錄，CW Money 本身即是一款多功能的記帳軟體，全家藉由整合記帳功能，讓會員一覽無遺自身的消費歷程，對自己的消費掌握度更高。記帳功能提高了會員對 App 的黏著度，不必另外下載軟體就能記帳，也透過記帳這個動作提升會員打開 App 的次數。
- 公益平台「讓愛多一點」
全家一年約有 40% 的閒置點數，為了讓點數的運用管道更為多元，去年即有測試開放會員點數應用到公益平台，近期更推出了「讓愛多一點」的點數公益平台，讓會員可以將點數捐給公益機構，擴大建構點數的公益生態圈。會員只要點選「集點活動」選單選擇「點數兌換」，就可找到點數做公益的選項，可選擇要捐贈的協會或基金會，達到活用閒置點數的目的。
全家便利商店在點數兌換的部分，也擴大合作範圍，持續與不同的通路合作。點開全家 App 即可觀察到，除了全家自身的美食飲品之外，還有許多合作商家的週邊商品、家電、文創、甚至票券 / 點數卡。據報導指出，未來全家國際餐飲旗下的所有通路，都可以與便利商店的會員點數共通共用。全家正在打造屬於自己的跨界點數生態圈，將點數的效益發揮到極致，開放點數折抵消費預計最快將在 3 月登場。
萊爾富借開放銀行之力，結合金融服務走出差異化
超商老三萊爾富，是四大超商中最早開始做咖啡寄杯服務的，在刻不容緩的數位轉型競賽中，運用「Hi Life VIP」App 深耕會員。特別的是，萊爾富走出自己的路，選擇與人們日常無法脫離的金融服務做結合，推出「萊繳費」與「Hi ATM」的服務，切入行動金融的領域。
- 萊繳費
開放銀行 ( Open Banking ) 的風潮也吹進超商業，萊爾富去年即與彰化銀行結盟，成為首家開放「App 扣繳信用卡費」的超商，不必出門即可透過 App 繳交信用卡費用。截至目前已串接五家銀行：中國信託、花旗、樂天、星展、台灣中小企銀。經實際繳費測試，操作流程如下。
首先點選首頁的「萊繳費」，接著選擇信用卡費，同意服務條款。接下來點選即時繳費，選擇信用卡機構，填寫相關資料，即可完成繳費。
需注意的是會收手續費 10 元，且要自行先查詢好信用卡的繳費金額，系統並不會自動帶出繳款金額。既然這項服務主打會員不必出門即可繳卡費，可以想見欲達成的目標並不是將顧客帶進實體超商，而是透過「萊繳費」，將觸手延伸至會使用這項金融服務的客群，促使他們下載 App。與此同時，接觸到更多銀行的客戶，帶動整體代收業績的成長，達成與金融服務業者合作產生綜效的目的。
- Hi ATM 無卡提款
萊爾富 App 首頁的「Hi ATM」攜手國泰 API 串接金流合作，會員得以使用 App 進行「國泰世華無卡提款功能」，成為首家率先推出 App 無卡提款服務的超商。會員只要綁定國泰世華銀行金融卡，就能使用 App 中產生的 QR code 進行提款。目前雖然僅限國泰世華用戶可透過 App 享無卡提款服務，但只要在 App 中綁定他行的金融卡，提款也能賺取 Hi 點回饋。
經實際操作非國泰金融卡綁卡流程，除了填寫基本資料以外，較麻煩的是綁定累點帳戶步驟二的六位數註冊碼，需同時在 ATM 進行操作才能取得。
萊爾富搭上開放銀行的列車，與多家金融機構合作，藉由綁定金融卡提款獲得 Hi 點回饋的誘因，也就是運用點數另類補助提款的手續費，吸引合作銀行的客戶到萊爾富提款。此舉不只能帶動提高實體店內的商品銷售機會，也能順勢將銀行的客戶帶進萊爾富的點數生態圈。
7–11 打通跨店取杯任督二脈，升級點數生態圈
超商龍頭 7–11 使用「OPENPOINT」App 經營會員，據統計，會員數超過 650 萬人，App 全年開啟數超過 1.3 億次，總流通點數高達 1,500 億點，換算約等同於新台幣 5 億元。曾經鬧得沸沸揚揚的 App「咖啡寄杯」功能，全家、萊爾富、OK 都更進之後，7–11 卻遲遲沒有動作。面對來勢洶洶的超商會員搶奪戰，7–11 終於推出了「行動隨時取」的功能，如此一來，台灣前四大超商皆正式的參與了咖啡寄杯之戰。
- 行動隨時取
操作過程簡易，於 OPEN POINT App 首頁選擇「行動隨時取」，再選擇欲購買的商品，可惜最後結帳的環節有個致命傷，就是無法使用線上結帳，一定得去櫃檯出示條碼讓店員刷條碼結帳。換句話說，7–11 往後要若要推出類似於咖啡寄杯的「商品預售服務」，開通線上支付是必須克服的環節。
- 集團點數生態圈
7–11 的 OPEN POINT App 一直以來都是運用強大的點數生態系統，讓會員一旦踏入點數累積之路，就難以抽身，不知不覺落入點數生態圈之中。報導指出，7–11 打造的「OPEN POINT 熟客生態圈」，已推出近 700 種點數兌換品項，未來更將串聯統一集團旗下近 20 家的會員系統，建立「集團點數生態圈」，擴大會員使用點數的場景，徹底發揮點數經濟的效益。
超商版訂閱制攬熟客，線上卯足全力
數位化衝擊消費者的消費習慣，使用智慧型手機下載應用軟體，獲取更簡便的服務，已經是一件稀鬆平常的事，特別是在超商的激烈線上會員搶奪戰中，沒有進步就是落後別人一大步。前三大超商各自祭出不同的會員經營策略，期盼將熟客留在自家的會員體系內，以消費者的角度而言，三家 App 性能的表現，全家在數位轉型的耕耘上，或許暫時以「商品預售」的功能略勝一籌，不只在消費者間擁有話題性，更為集團帶來可觀的營收。
尤其是乘著訂閱制這陣強風，吹起超商版的訂閱制，也就是「咖啡寄杯」的服務，已成為台灣前四大超商皆出手參與的混戰，擁有一次購買、分批領取的特性，會員可說是一旦寄杯，就難以跳槽到別家超商，說訂閱制擁有排他性也不為過。但實際上，距離真正落實訂閱制還有段距離，不管是「商品預售」或「咖啡寄杯」都是訂閱制為了適應超商產業特性轉變出的專屬新型態。未來的訂閱制還會如何創新，怎麼落地，誰也說不準，但這場超商戰役已經開打，相信在不久後的將來，不只會有更突破的零售訂閱應用出現，更多元的跨界功能精彩可期！
