新顯學自助點餐崛起，餐飲業無人化是利、是弊？( 威許移動 WishMobile )
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前幾年各行業興起一股「無人化」浪潮，無人超商、無人餐廳、無人銀行…，一時之間，創新模式如春筍爆發。2016年底亞馬遜開始「Amazon Go」第一間無人超商受到注目、2017年連鎖炸雞店「德克士」首開自助點餐及取餐大門、2017年阿里巴巴展示手勢自助點餐、個性化推薦等未來智慧餐廳樣貌。
大眾在各種新科技迷霧中探詢，我們是否正式邁向機器人時代！難道未來人力，都將被科技取代了嗎？尤其是餐飲業，傳統服務模式需大量人力的面對面點餐、桌邊服務，不乏有鼎泰豐、海底撈這類業者，特別訴求餐桌人員的「服務力」吸客上門。
然而，為什麼餐飲產業版圖上有另一群人，卻急著想縮編人力，讓餐廳邁向無人化？
無人餐廳原來長這樣？洞悉無人化三大環節
究竟「理想中」無人化服務餐廳的用餐情境長什麼樣子呢？想像你是消費者，一到店門口就有一排機器，讓你抽取號碼牌得知店內座位。找到座位後，有些店家提供自己的平板，上頭展示菜單隨時可點餐，又或是有些店家更先進，消費者只需拿出自己的手機，掃描桌角的二維碼，就會跳出菜單系統直接線上點餐。
有的點餐系統甚至會綁定會員資料，系統根據你過去飲食喜好，推薦新的菜色。點餐步驟結束後，再直接透過平板或手機上的支付工具進行結帳。最後一步，當料理烹調完成後，手機收到訊息通知，消費者透過取餐碼走到取餐櫃一鍵取餐。
上述的無人化餐廳藍圖，可以發現科技取代人力，主要有三個環節：點餐、付款、取餐。過去需要人力一對一服務的前台點餐，現在直接透過 KIOSK 機台、平板、或手機完成自助點餐，尤其在用餐高峰期，過長的排隊人流，往往造成營運上的低效率。現在有了數位系統點餐，就可避免人為點餐的錯誤。
至於付款方面，手機第三方支付的普及，不僅餐廳可減少人力每天計算鈔票、零錢的收入，每筆訂單、收帳皆清楚記錄，更全面掌握每天營收金流。取餐方面，從送餐改為自取，不過目前自動化取餐櫃仍需教育市場，因此現況多還是透過叫號，引導顧客到櫃檯取餐。
餐廳無人化的拐點，生存之際的轉型必須
餐飲業面對數位轉型的推力，主要來自「四高一低」。四高指的是高餐飲稅、高原物料價、高人力費、高房租持續上漲，一低是營收利潤降低等問題。因此如何降低成本、提高效率、減少服務動線，成為無人餐廳興起的原因。另一方面，餐飲業的另一困境是招聘人才的困難，由於餐飲工時長、體力負荷大，平均低時薪的就業結構，無法招募穩定的人力。
當人員流動率高，對商家來說，需要不斷教育訓練，無形中也在增加營運成本。對此，透過科技能節省人力成本、降低人為失誤、提升送餐效率及翻桌率，即是數位系統顯而易見的優勢。尤其在成本控管方面，餐飲的人力成本占整體營業額約 20% ~ 25%，減少櫃台、送餐的人力，可望減少 5% 成本費。
至於無人化服務對一般顧客而言，有何效益？最主要的關鍵是，消費者大幅節省排隊時間，同時自動化點餐、派單讓後廚執行效率更高，消費者能降低取錯餐的風險。過去台灣麥當勞就針對「數位自助點餐機」進行市調，整體滿意度達 90％，大部分操作過機台的消費者反映，介面簡單、便利，讓點餐流程、外帶取餐的效率大幅提升。
餐飲無人化的大數據，智慧手機黏著會員經營
除了餐飲第一線營運有效益，點餐機制的數位化，將創造另一波大數據價值。線上點餐、手機、APP 點餐系統取代傳統人力紀錄，結合 POS、CRM 及會員管理，對商家而言，將產生更多的數據。這些數據來源多種，其中一項消費數據，將完整記錄顧客點餐歷史紀錄、什麼時候下單、哪些菜品常一起加點等，餐廳掌握更多會員數據，反過來提供針對性的消費折扣，改變傳統供需關係，轉變為由消費者的需求反推，落實 C2B ( Customer to Business ) 銷售模式。
除了數據化資訊運用，手機是餐廳黏著消費者的重要媒介。例如爭鮮集團旗下另一品牌「 SUSHiPLUS」 雙軌迴轉壽司，近期嘗試新型的點餐做法，在店內除了取用傳統迴轉壽司，另外要點其他菜品項目時，取代過去平板，消費者可直接透過手機掃瞄店內 QR CODE 進入點餐頁面，所有點餐項目簡潔明瞭且操作容易。
可想像的是，未來在店內用手機點餐，用餐方式可選內用、外帶或自取，餐飲項目可以設定加價項、口味項等，同時也可挑選付款方式，甚至針對會員提供各項優惠、積點活動。店家掌握更多消費者的獨特數據，就能增加會員的黏著度。落實大數據的追蹤、記錄、研究，當數據累積越精準，對商家行銷、後勤生產、物料供應管理也將更確實，整體提升店家的營運體質。
雷聲大雨點小？流程體驗形塑餐飲新樣貌
值得注意的是，2016 年後興起的無人餐廳，經歷三年的市場化測試，結果並非百花齊放，例如美國過去主打 iPad 或 APP 自助點餐的 Eatsa，兩年內關閉 5 家店。又或是中國大陸的無人化餐廳，傳出陣陣倒閉潮，顯示導入「無人化」科技，並非餐飲永續經營的萬靈丹。
為什麼無人化的商業模式沒有大舉成功？業界有此一說，雖然縮短點餐時間、減少送餐人力，但消費者對料理的回饋，卻因沒有人為及時反映而無形中被忽略。另一方面則是體驗的感受，因為經營一家餐廳的核心仍圍繞在產品、環境、服務等要素，因此無人化服務看似帶來效率，但有溫度的體驗、點餐客製化等需求，仍是消費者相當在意的事。
總結而論，目前的餐飲、零售產業朝向「少人化」的長期目標是明確的，只是在減少人力的同時，如何維持過去人為面對面服務的彈性模式，這中間的「接觸點」該如何達到最適化，也是未來店家、餐廳在提供購物、用餐過程，最該專注的體驗環節。
文 / 威許移動特約編輯陳薪智
